眼鏡店如何進行移動社交客戶管理和開發

文/徐爽

眼鏡店如何進行移動社交客戶管理和開發

文/徐爽

對于眼鏡店而言，無論是傳統客戶資源管理，還是移動社交時代客戶管理，做好顧客管理的目的無非就是為了以下三點：

一.整合數據，把握趨勢，推動促銷，定向發送促銷信息

這是傳統渠道顧客資源管理的重要方法。大部分的眼鏡店都會購買CRM系統，幫助眼鏡店收集顧客資源和信息，包括顧客購買鏡架、鏡片的品種、配鏡度數、顧客年齡以及購買價格等。那么，怎么將這個系統對應店鋪并加以運用，就成為關鍵問題。

在對銷售數據進行分析后，必須明確為什么要做促銷、想爭取哪些顧客群，或者缺少哪些顧客群、店里的產品適合哪些顧客群。例如，想要做抗疲勞眼鏡的促銷，就要將購買抗疲勞眼鏡的顧客資料調出來，分析店內主賣抗疲勞產品的品種和價格區間，確定以什么樣的產品作為主推、給多大年紀的顧客定向發送此類促銷信息等。

有效的客戶資源管理可以幫助經營者對店面定位進行調整。幾年前，有一位經營連鎖店的老板準備將其旗艦店打造成眼鏡快時尚店，試驗了一年后，發現銷售的數量并沒有增加，而銷售單價卻直線下降，造成整體營業額大面積下滑。筆者與這位老板仔細溝通后，總結了業績下滑的原因，根據其客戶管理系統的分析，其旗艦店長期以來的主要顧客群以30～50歲為主，改為快時尚店后，顧客群以15～35歲為主，結果造成了原來目標群體顧客的流失，即使有一些顧客沒有流失，也必然造成整體客單價的下降，這實際上是忽視客戶資源管理，導致定位錯誤的結果。

所以有效進行客戶資源管理，有利于經營者正確定位并做好營銷活動。

二.增加顧客粘度：提升顧客的忠誠度與參與度

有眼鏡店老板跟我講，他們的顧客粘性很高，很多顧客10年前在他們店里購買了一副眼鏡，10年后眼鏡壞了還會再來購買另外一副。而實際上，在此期間，經營者并沒有作出任何努力，全憑顧客第一次的消費印象持續到10年后，這說明顧客的參與度是不夠的。我回答說：“這不叫粘性高，這是因為你周圍的競爭環境太好了，你的競爭對手太差了，顧客沒有更好的選擇，只能選擇你的眼鏡店。顧客粘性高的正確含義應該是：顧客兩年前配了一副眼鏡，1～2年后再配眼鏡時依然會選擇你的眼鏡店?！?/p>

那么，眼鏡店如何提升顧客的粘度和參與度呢？

要讓顧客產生這樣的想法：看電腦時間很長，我現在需要一副抗疲勞眼鏡了；現在外面陽光和紫外線很強，我需要一副變色眼鏡了……而不是10年后我的眼鏡壞了，我需要換一副眼鏡了。為了提高粘性，我們還可以把顧客的社交軟件信息應用到客戶資源管理中，如建立個人微信賬號，把每個進店的顧客加到眼鏡店的個人微信賬號，這樣經營者就可以全面了解顧客，譬如有的顧客是美食達人，有的是社交達人，有的是旅游達人，有的是技術達人，有的是工作狂，通過社交平臺，就可以與不同的顧客進行有針對性的互動和溝通，成為他們的朋友。在店里不是很忙的時候，服務員可以刷刷他們的朋友圈，給個評論互動，點個贊，以微信聊天的方式進行顧客回訪，讓顧客的回訪變成非正式的社交活動。

除了個人微信賬號，眼鏡店還應建立公眾微信平臺，因為這兩種微信平臺的作用是不一樣的：個人微信平臺對內，是以增加老顧客的粘性為主，就像你的閨蜜，可以經常分享一些小話題，給你小建議；公眾微信平臺對外，是以拓展顧客為主，就像你的老師，站在一定的高度，發布一些深度文章或長篇大論，給你指導。這兩種平臺缺一不可，因為我們的人生中，既需要好朋友的情感交流，也需要師長的方向指導。

個人微信平臺除了給老顧客們點評和幫助回訪等功能外，眼鏡店的線下活動也可以通過這種方式來發布消息以及分享線下活動的現場照片，充分利用微信個人平臺展示與老顧客的互動和線下活動，可以有效增加顧客粘性。

個人微信平臺切忌過于商業化，不能每條微信都像在做廣告，因為這是在做粉絲經營，是有情感的社交，你要表現出你是個“人”而不是“法人”。

三.產生銷售：交叉銷售和泛朋友銷售

利用客戶資源管理促進銷量提升包括兩個方面：

1.老顧客的交叉消費

顧客的需求是多方面，作為經營者應著力挖掘不同時期顧客不同的配鏡需求。大部分顧客可能只會購買一副眼鏡，眼鏡店如果能夠提高顧客的粘性，就會對顧客起到交叉消費的影響，譬如顧客第一次買了抗疲勞眼鏡，陽光強烈的時候顧客就會想要在你的眼鏡店內購買一副變色眼鏡；顧客第一次購買了基礎版的鏡架，如果粘性工作做得好，顧客在其他場景中就想要在你的眼鏡店選購一副設計師款的眼鏡。總之，顧客的需求需要不斷地刺激。

2.朋友圈的泛朋友銷售

泛朋友銷售是利用從眾效應，譬如你的朋友買了一件衣服覺得很好，并向你推薦，較之商家的廣告宣傳，就更具說服力。因此，在中國，對移動社交渠道互動的管理能力，決定了你的客戶管理的能力。舉一個簡單的例子：兩個消費者，一個一次買了1萬元的產品，另一個買了1000元的產品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬，那么這兩個顧客哪個更重要？傳統的客戶管理，管理對象只針對消費者，管理的核心是消費者的交易數據。根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然后將消費者進行細致的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。在這種傳統理念之下，經營者奔消費者的錢包，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網絡，建立起自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而且是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者，其帶來的附加值遠遠超過其本身的交易價值。因此，移動社交客戶管理的核心就在于更加以消費者為中心，充分發揮每個消費者的社交價值。

一些大型眼鏡店生意好，固然讓人羨慕，那么，中小型眼鏡店就沒有活路了嗎？答案顯然是否定的。常言說“鳥有鳥路，蛇有蛇道”，作為中小眼鏡店經營者只要立足于自身實際，走出適合自己特色的發展道路，一樣能夠活得有滋有味。o