SCRM：觸發(fā)企業(yè)級大連接

周再宇

這是前所未有的情況。

大多數企業(yè)家都發(fā)自內心地承認：中國互聯網已經遠遠走在了它的美國前輩前邊。

美國大咖們在中國市場先后折戟沉沙，而中國新秀則風起云涌。在消費級市場，BAT牢牢把握鐵王座多年。而目前，這一趨勢也蔓延到了企業(yè)級市場。以騰訊為首的中國大牛企業(yè)，正磨刀霍霍一試鋒芒。

然而，對于需要同時使用多種服務的企業(yè)來說，多雜散亂的垂直型SaaS軟件只會增加溝通和使用成本。而全能型SaaS服務則不免失于“全通但非專才”的全能式陷阱。因此，SaaS市場正逐漸向SCRM市場轉化：從單兵作戰(zhàn)開始轉向生態(tài)化伙伴聯合作戰(zhàn)。在這種情況下，大平臺和連接能力就變得異常重要。

用戶賦權倒逼CRM向SCRM進化

來自Forrester的數據顯示，97%的中國都市消費者在使用社交媒體，并且更愿意與企業(yè)在社交媒體上互動。

智能手機的大規(guī)模應用，使消費者正擁有前所未有的權力，這對企業(yè)營銷提出了更大的挑戰(zhàn)：一、消費者日趨移動化，導致媒介觸點碎片化，企業(yè)已經越來越難獲取用戶；二、用戶通過社交平臺和自媒體等掌握了自主發(fā)聲權，并且互通有無以確定消費決策，企業(yè)越來越難以把握輿論；三、更進一步，用戶體驗在營銷中也越來越占據著重要地位，以終端需求影響著企業(yè)的戰(zhàn)略決策。

三大挑戰(zhàn)無一不直接影響到企業(yè)的生存發(fā)展。而目前的情況是：現有CRM仍然存在一些可以改善的地方，比如：更加移動化、社交化、智能化等。

“互聯網+對企業(yè)管理者提出了更高要求，企業(yè)亟需把握大數據、移動社交等應用浪潮。”騰訊公司高級執(zhí)行副總裁湯道生認為，營銷權力向消費者的傾斜，倒逼CRM必須向SCRM進化。

SCRM包括四個“S”：social（社交）、simple（簡潔）、smart（智能）、service（服務）。只有掌握了包括用戶社交動向在內的大數據，才是動態(tài)和全面的大數據，更有利于進行準確的客戶關系管理；簡潔是指企業(yè)內部溝通管理的簡化；智能化則幫助企業(yè)挖掘更多銷售線索、把握營銷機會和維護消費者忠誠度。但無論是社交、簡潔還是智能，最終對客戶而言，都是無微不至的服務。并且，基于社交優(yōu)勢而提供的服務，可以不斷追蹤和定位用戶，從而為客戶提供無處不在的服務——這正是連接對于營銷的意義。

我們發(fā)現，無論是社交還是智能，都離不開人與人之間、人與終端之間以及平臺與服務之間的連接。湯道生認為，“現在的連接能力，是通過數據的深入交互，從而找到價值和機會，進而為互聯網+的創(chuàng)新找到動力和方向。”

騰訊公司副總裁殷宇證實了湯道生的看法。他表示：中國CRM市場增長迅速，企業(yè)需求空間巨大。但當“互聯網+行業(yè)”浪潮滾滾而來之際，企業(yè)在客戶管理關系上的拓展也從傳統CRM切換到SCRM上。“中國企業(yè)的CRM之痛往往在于偏銷售后端管理，業(yè)務信息流轉不暢以及缺少社交化連接，這些痛點的源頭，往往是因為企業(yè)的CRM實施過程缺乏連接能力和社交基因。”

而這，正是SCRM應運而生的重要原因。

騰訊企點重磅升級 SCRM觸發(fā)大連接

2016年6月15日，騰訊正式宣布：全面啟動面向企業(yè)客戶的社交型客戶關系管理服務（SCRM）—— 騰訊企點。以通訊與社交服務起家的騰訊，推出SCRM應用屬于水到渠成。目前，QQ累積了8.5億用戶，微信則擁有7.6億用戶，騰訊已經建立了一套基于社交的商業(yè)新生態(tài)——海量用戶在這里，自然可以為企業(yè)營銷創(chuàng)造更多的商機。

“騰訊正好具備發(fā)展SCRM的天然優(yōu)勢。不僅可以幫助企業(yè)輕松管理客戶信息，還可以隨時隨地與客戶連接，通過社交來促進企業(yè)以及消費者的互動，從而提高企業(yè)業(yè)績。”殷宇表示。

作為基于QQ、微信等而推出的SCRM服務，騰訊企點能夠為企業(yè)帶來更多樣的社交連接、更緊密的社交關系和更有想象力的社交價值挖掘，使客戶更精準、更廣泛和更持續(xù)性地以三維立體方式進行營銷。據騰訊企點副總裁 、騰訊公司企業(yè)產品部總經理譚毅介紹，“騰訊企點不僅能提升用戶體驗，更能為企業(yè)提升包括營銷效果、銷售轉化、客戶關系、工作效率、口碑、品牌溢價等在內的整體價值。”

多通路連接——互聯社交的維度

首先，針對新媒體爆發(fā)所帶來的通路“多、雜、散、亂”導致的效率低下問題——騰訊企點可輕松實現多通路管理。幫助企業(yè)在網站、H5、公眾號、APP和二維碼等多種媒介渠道上創(chuàng)建與用戶的溝通入口，讓用戶體驗到無處不在的服務，并與企業(yè)日常運作無縫接入，來自各個平臺和渠道的客戶數據都能自動統一入庫到騰訊企點客戶庫。通過多通路的統一管理，使企業(yè)營銷效率提升。

大數據連接——客戶服務的精度

其次，針對數據龐雜帶來的“采集難、整理難、分析難”等問題——騰訊企點不僅采集多通路數據，更具有智能整合分析能力。騰訊企點采集多通路進入的用戶信息，通過將QQ、微信、電話等多種方式產生的溝通內容分類歸檔，利用騰訊企點所建立的客戶大數據庫和智能分析能力，能夠更為清晰地描繪客戶畫像，讀懂客戶需求，不僅有利于長期穩(wěn)定的客戶關系維護，還為企業(yè)挖掘潛在銷售機會，幫助企業(yè)拉動新用戶的同時，激活老用戶，通過社交使客戶關系管理有效地動起來。

工作伙伴連接——企業(yè)關系的溫度

最后，針對目前市場上孤立型服務所導致的“打通難、結合難、互補難”等問題——騰訊企點采取了開放生態(tài)模式。以自身為平臺，接入各行業(yè)合作伙伴的服務能力，建立起包含線上線下流量方、4A公司、咨詢公司在內的綜合服務體系，迅速形成新的業(yè)務支撐體系，圍繞客戶在前端引流、溝通、轉化、留存整個業(yè)務流程的需求，給出全面而迅速的解決方案。譚毅表示，騰訊企點將結合騰訊社交廣告的廣告數據布點，完成從精準社交廣告到服務落地、客戶庫沉淀與高意向潛客再次觸達的整合閉環(huán)。

我們可以這樣理解，騰訊企點并非要自己做一個SaaS軟件，而是提供一個生態(tài)湖的連接平臺，一方面打通內部的微信、QQ等產品，一方面把外部的企業(yè)、渠道和客戶全部拉進一個共同關系圈當中。也就是說，在幫助企業(yè)進行“溝通”與“打通”的同時，騰訊企點扮演的是幕后賦能的角色，與合作伙伴共建良性生態(tài)。

騰訊公司企業(yè)產品部營銷總經理王祥宇表示，目前騰訊企點已為汽車、金融、快消、家居等核心領域的合作伙伴提供了支持。“與其將騰訊企點視作一款產品，不如將它視為一種能力。除了融合通訊這一核心能力外，騰訊企點的更多能力是由同在生態(tài)圈中的合作伙伴們賦予的。”

一切皆可連接 企業(yè)營銷進入互聯時代

一直以來，企業(yè)營銷都是單打獨斗，無論產品研發(fā)還是渠道鋪設，雖然會有產業(yè)鏈條上下游合作伙伴的介入，但是同行業(yè)之間互動較少，甚至彼此視為敵手加以提防。企業(yè)營銷一直停留在戰(zhàn)國時期。

而在“互聯網+”時代，社交媒體已然成為消費者生活的一部分，對于消費者來說，諸多企業(yè)并存于社交網絡之中，關于某一家企業(yè)的營銷訊息將影響消費者對于整個行業(yè)的認知和認可度。對于企業(yè)來說，社交媒體也已成為日常工作的一部分，它們通過社交媒體發(fā)布信息、維系客戶和尋找商機，社交媒體在企業(yè)營銷中也變得更為重要。

在這種情況下，企業(yè)營銷相互孤立的現狀亟待改變。這一切都要求企業(yè)營銷具有一定的互聯互通屬性，不僅從上下游搜取有價值的信息，更要與同行業(yè)打通，與消費者打通，形成“一切皆可連接”的營銷價值觀。

騰訊企點通過打造讓消費者全程參與其中的社交關系管理閉環(huán)，從小的層面來講，將幫助企業(yè)提升客戶服務水平、發(fā)掘銷售機會和確定營銷切入點；從大的層面來講，將為中國企業(yè)營銷帶來新的服務生態(tài)圈以及新的商機，甚至影響到整個企業(yè)營銷環(huán)境的發(fā)展趨勢。

騰訊企點這樣的B2B大生態(tài)平臺的建立，可以使各環(huán)節(jié)參與者實現分工再合作。首先，通過各自專注所在領域，提供優(yōu)勢服務，達到更進一步的細分化分工；當然，這并不代表著封閉和孤立，緊接而來的是分工后的再合作。

在“互聯網+”時代，沒有任何企業(yè)或個人可以獨力玩轉整個商業(yè)世界，連接和合作是大勢所趨。擁有QQ和微信兩大社交產品并攜有龐大用戶群的騰訊，注定背負這次“大連接”的重要使命。同時，對于整個SaaS行業(yè)來說，也是規(guī)范化和成熟的開始。