小馬管家：家政業的輕與重

何菲

在創辦小馬管家之前，馬晨飛還在百度移動云負責百度手機助手PC業務線工作。2013年，與上門服務相關的創業活動還沒有大熱，馬晨飛之所以選擇家政O2O作為創業項目，其動力之一是因為自己在家政服務上的問題一直沒有得到解決。

“當時，我們找小時工阿姨很費勁。”馬晨飛告訴記者，“在渠道選擇、人的選擇和服務品質上，都不那么令人滿意。”馬晨飛留意到，這個問題十分普遍，“一定是值得創業的一個點。”不過，如何成為一個創業方向，還需要各種助力。這兩年，通過互聯網方式在O2O領域創業的項目多了起來，資本方也相對認可，甚至出現了十分擁擠的局面，即使一個相對小眾的、低頻次細分領域，也聚集了多個創業者。

“剛開始，大家可能對O2O領域怎么做還想得并不透徹，而上門服務是切入的一個好的方式。”馬晨飛認為。與大部分細分領域相比，家政是一個天然的、已經存在的上門服務項目。“這樣就不需要花費很長時間培養用戶習慣，因為這個方面也需要很大成本。“馬晨飛說到。

更重要的是，如今對于很多家庭而言，家政服務本來就是剛性需求。“家庭這個場景是最應該被管理和注重的，重要程度不亞于選擇什么樣的公司上班。因為人們有三分之一的生活不離開家的場景。“馬晨飛認為。這類服務的需求頻次視具體用戶而變化，通常是一周1次到1.5左右。

還有一個明顯的趨勢是，越來越多的人愿意花錢購買家政服務，以獲得更好的生活質量，甚至將節省出來的時間花到效益更高的事情上。“我們有個客戶是投資經理，以前他每周要做一次家務，每次需要三小時。而他每周只能一天，三年時間下來，幾乎浪費了58天。”馬晨飛告訴記者，因此，家政O2O需要解決的首要問題是，“如何讓用戶有更多時間享受生活，解放用戶。”

對于用戶，小馬管家也有自己的定位。“我們先是通過清潔模式切入，價格比小時工要高。”馬晨飛表示，“小時工不是一個好的模式，尤其是在北京，這點工資不可能賺錢，所以這個模式沒法成立。”在北京望京，洗車費用至少就要35-40元一次，“為什么服務人員上門服務小時工又苦又累，還只要25元呢？”這促使馬晨飛選擇聚焦更有消費能力的用戶，客單價也相對較高。而且，整個商業模式也可能具有更多的延展性。在他看來，服務者能賺錢，用戶也可以獲得更高價值的服務帶來的體驗和價值。

“互聯網+家政”很輕嗎？

去年九月，小馬管家推出了輕管家業務。這是一個針對“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家務全托管或部分托管的家庭服務，這家公司希望將這些“被錯過的時光”還給用戶，還給家庭。

線上輕松辦理、房屋托管杜絕打擾、APP全程掌控實時交互、專業管家安全放心等產品和服務是這次創新的關鍵詞。通過輕管家服務，小馬管家將客戶主動要求服務轉化為被動接受服務模式，并且跳出了單次服務頻次和對訂單量、客單價等數據的依賴，線上與線下的結合更為深入。這一實踐也為未來的延展方向：智能家居服務提供了可能。

輕管家服務可以支持把鑰匙托管到小馬管家平臺上。以前服務者上門服務，用戶必須在家里等著或者留人，而托管之后，用戶不需要在家，服務者也可以直接上門服務。馬晨飛認為，不被打擾的個人時間也十分重要，而“我們不會在晚上你回來的時候打擾你。”并且，服務在用戶回家之前完成，也可以讓用戶回家時直接享受整潔舒適的家居環境。

這對線上線下的實時交互提出了需求。通過小馬管家的APP，用戶和服務者可以在線交互，用戶可在線下訂單，并且在服務過程中進行溝通。“比如我想起家里冰箱門忘記關了，在線要服務者說你幫我關一下，服務者就可以幫忙處理。”馬晨飛介紹，或者用戶被子忘記疊了，也可以請服務者疊一下被子。這種實時交互可以讓“用戶和服務者通過在線方式去交流去解決問題。”從服務者出門到服務過程中及服務結束，雙方都可以在線溝通。

有些用戶希望看到服務者的作業過程，小馬管家想過提供攝像頭。后來因為考慮到攝像數據都存在云上，也會帶來新的安全問題，只好就此作罷。那么，如何保證安全和服務質量呢？小馬管家試圖通過智能家居和標準化來解決這兩個問題。

輕管家目前有兩類用戶，一類用戶信任小馬管家平臺，直接把鑰匙交給平臺方。另一類是裝智能門鎖，遠程開門。“管家到了，給用戶發一個請求，說主人我到了，你開下門吧。”馬晨飛介紹。通過智能門鎖供應商丁盯門鎖的戰略合作，從開啟門鎖入手，切入家庭服務環節，馬晨飛希望未來開啟更多接入智能家居的應用場景。對于這家互聯網創業公司來說，提供清潔服務并不是其最終目的。“借助大數據，我們可以通過分析數據了解更多家庭的生活習慣，從而提供更好的服務體驗。”

“這也是我們O2O公司的核心價值之一。”

馬晨飛認為，“傳統阿姨一個月能服務的用戶相對有限，而通過互聯網高效的調度系統，服務者收入更高，我們的服務量大了，可以讓用戶以更便宜的價格享受更高價值的服務。”馬晨飛說到。

在需求與服務對接方面，小馬管家采用的不是搶單模式而是派單模式。“目前我們在北京有59個片區，每個片區大約5公里左右的半徑，我們把服務者放到這個半徑里，根據用戶需求匹配。”比如某位服務者上午8-10點半已經有活兒了，那么就要之后才能接訂單。在小馬管家系統中調度的資源，不是人的概念，而是服務時間。“如果一個片區里的服務時間差不多約滿了，也就是爆單了，我們就會把更多的服務者調度到這個片區，去繼續承擔更多的服務需求，目前服務者可以做到15-20戶一周。”馬晨飛告訴記者。

小馬管家的“輕”還在于，他們不做以人為作業對象的家庭服務，比如月嫂、保姆、育嬰師等。在馬晨飛看來，以人為作業對象更不可控。“有老人有小孩，每個對象狀態脾氣都不一樣，年齡標準化都做不到。”馬晨飛表示。“產品作用的對象就是不標準的，那么產品怎么標準呢？不管我怎么培訓，月嫂/保姆等服務者的服務標準就只能根據家庭成員的要求去發生改變。”馬晨飛說道。

傳統家政行業是一個典型的非標準領域，雖然包括月嫂、保姆等崗位也有所謂的崗位責任和合同模板，但個人操作過程中還是難免產生非標問題。針對非標服務對象提供標準化服務，這不是靠流程和動作標準能解決的，而不能標準化就很難規模化并且實現擴張。而小馬管家目前已經進入在北京、上海、廣州、杭州等地。

為什么又要變重？

傳統家政公司都有培訓服務，而互聯網家政O2O中，有些是只連接用戶和服務者的平臺，本身不提供服務；有些是員工制；還有小馬管家這樣，雖然沒有雇傭關系，但還是需要通過培訓、管理等形式為服務的標準化而努力。

通過線上平臺，小馬管家首先希望實現流程的標準化。基于地理位置服務的調度系統，可以讓管家接收到訂單時就可以看到用戶的具體位置、交通工具、交通時間等信息。服務者出行時，標配的電動自行車和路線規劃也是為了避免讓用戶等待，并且提高出行效率并實現相對精準的時間控制。

之后是作業工具和動作的標準化。因為結合就近原則，小馬管家在不同片區配備了門店。與傳統家政公司不同，這些門店不是用于管理阿姨，而是物流中轉站，服務者出行后到門店拿物料。相應的，物料也是標準化的，比如不同的抹布適用于不同的操作空間和不同用途。服務者進門后，作業也有其標準的先后順序。

不過，馬晨飛也認為，至少目前在國內，這個行業“真正意義上的標準化是不存在的，我們解決的是流程和動作上的標準化。”動作標準化也是小馬管家培訓中心承擔的最大工作。

在小馬管家，新入職的服務人員首先要接受上崗培訓，了解企業文化和標準作業，光是擦桌子擦地等實操就要學半個月，考核合格之后會拿到基礎管家的服務畢業證。而這類培訓是具成長性的，即使入職一年的員工還時不時還是要拉回來進行高階節技能的培訓，并且結合服務者的服務結果來考評。“比如某個管家一個月服務了五十個客戶，收獲80%的滿意度，負責培訓的師傅帶她考核打分加上客戶打分，通過之后才能繼續回到服務平臺去運營。”

為什么服務者愿意回去培訓再繼續接單？正如傳統家政公司服務人員也熱衷于考證一樣，服務者接收高階技能培訓之后，可以接到更多訂單以及更高客單價的訂單，會對服務者收入產生直接影響。

然而隨著培訓工作和前端服務工作不斷推向縱深，小馬管家越來越需要解決傳統家政行業一直沒有解決的問題：培訓師資和家政服務人員的職業發展問題。

“可以認為我們目前有兩家公司。”馬晨飛告訴記者，一是一線人員，解決的是招聘、培訓與上崗問題。之后是互聯網公司，只針對考核通過拿到畢業證的管家人員，把他們放到系統里建一個時間倉進行運營。

在培訓師資上，小馬管家引進了包括比如家電清潔維護、收納熨燙等各個行業的資深從業人員，但很少有來自傳統家政行業的培訓人員。“我們要超越現在的行業標準，相關課程我們內部自己研發。比如給每個管家配備疊衣板，衣服折疊下來大小一致，就是一個又苦又累的活兒，就看你想不想做好這件事情。”馬晨飛認為，“服務意識很難標準化，但又對作業結果影響很大，因此還引進了心理輔導類的師資力量，

只是，這個過程“很痛苦”。馬晨飛表示，“當前國內家政行業的標準大部分是各家自己攢出來的，而國際的標準在國內也不具備實現條件，比如在國際上，家政服務可以是人們獲得大學文憑之后去從事的職業，其基礎素質和專業能力與國內從業者不是一個等級。”馬晨飛說到。

于是，小馬管家首先是把活干好，同時和各類相關學校機構商談合作辦學培訓事宜。“目前國內并沒有真正的管家學校，即使有也是第三方做的，不正規。”馬晨飛表示，我們計劃和政府合作，聯合建立培訓學校，首先解決基礎素質和教育問題。”

馬晨飛計劃將新融資金用于兩個方面，一是在服務方面做得更精細；二是繼續擴張拓展，特別是在二三線城市快速拓展，而最關鍵的是今年的閉環打造。“管家學校是今年最重要的一件事。”