出院患兒電話隨訪滿意度調查

余南長春市兒童醫院，吉林長春　130061

出院患兒電話隨訪滿意度調查

余南
長春市兒童醫院，吉林長春130061

目的對出院患兒進行隨訪的滿意程度進行分析。 方法選取出院患兒1000例，時間為2015年3月—2015年12月，隨機分為2組，分別為實驗組（500例）和對照組（500例），實驗組出院患兒給予優質的電話隨訪，對照組出院患兒給予常規電話隨訪，對比2組出院患兒對隨訪的滿意程度。結果實驗組出院患兒接受優質電話隨訪，其對護理技術、服務態度、病區衛生、健康教育、向外推薦以及綜合滿意度等均明顯優于接受常規電話隨訪的對照組出院患兒，P＜0.05。結論在患兒出院后，給予患兒優質的隨訪服務意義重大，不僅可以有效提高出院患兒家屬對醫療部門的滿意程度，為醫療部門的研究政策提供依據，從而提高醫療部門的管理水平，促進醫療部門的可持續發展。

出院患兒；隨訪；滿意程度

［Abstract］Objective To analyze the follow-up satisfactory degree of discharged children.Methods 1000 cases of discharged children from March 2015 to December 2015 were randomly divided into two groups with 500 cases in each，the experimental group were given excellent telephone follow-up，the control group were given conventional telephone followup，and the satisfactory degree of the two groups to follow-up was compared.Results The satisfactory degrees to nursing technology，service attitude，ward sanitation，health education，outward recommendation and comprehensive satisfactory degree in the experimental group were obviously better than those in the control group，P＜0.05.Conclusion The significance of excellent follow-up service for discharged children is great，which can not only effectively improve the satisfactory degree of discharged children's families to medical department but also provide basis for the research policy in the medical department thus improving the management level in the medical department and promoting the sustainable development in the medical department.

［Key words］Discharged children；Follow-up；Satisfactory degree

醫療部門的服務模式已經不斷向以患者為中心發展，即為患者實施服務時，不僅要從行為上為患者實施優質服務，同時還要從思想上為患者著想，一切以患者的利益為出發點，提高患者對醫療服務的滿意程度，從而對醫患之間的關系進行改善，以此提高醫療服務的質量［1］。醫療部門為患者實施服務的過程中，不僅要在院內為患者實施全方位的服務，同時還要通過隨訪的方式使得出院患者可以享受更加全面的醫療服務。對出院患者進行隨訪，不僅可以為出院患者實施家庭、社會的健康指導和個性化服務，同時可以通過隨訪的方式了解出院患者對醫療部門的病區衛生、健康教育、技術水平、服務滿意度以及整體評價，從而對醫療部門對醫療服務的質量進行改善，促進醫療部門的可持續發展［2］。該文主要對出院患兒進行隨訪的滿意程度進行分析，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取出院患兒1000例，所有患兒均疾病治愈后出院，且臨床資料齊全，可完成隨訪內容，時間為2015年3月—2015年12月，動態隨機化法分為2組，每500例出院患兒為一組，即實驗組和對照組。

實驗組出院患兒中，男女之比為261/239，年齡在2個月～12歲之間，平均年齡為（4.23±3.71）歲；出院患兒的父母文化程度為：初中及以下學歷102例，中專以及高中學歷153例，大專以及以上學歷245例。

對照組出院患兒中，男女之比為273/227，年齡在3個月～13歲之間，平均年齡為（4.57±3.45）歲；出院患兒的父母文化程度為：初中及以下學歷98例，中專以及高中學歷159例，大專以及以上學歷243例。

對比2組出院患兒的基本資料以及出院患兒家屬的文化水平相比差異無統計學意義，P＞0.05，表明2組出院患兒之間可以進行良好的對比研究。

1.2方法

對照組出院患兒接受常規的隨訪服務，即根據出院患兒臨床資料上的首頁電話作為聯系方式，對出院患兒的出院情況進行電話隨訪。對出院患兒的隨訪情況建立相應的登記本，包括出院患兒的年齡、姓名、診斷情況、病案號、隨訪時間、入院和出院時間、接電話者、隨訪人的建議以及意見。在出院患兒出院后3～7 d內，由主管醫生對患兒的情況進行電話隨訪，之后每個月的20號，由護理部隨機抽取10%的出院患兒進行再次電話隨訪。實驗組出院患兒接受優質電話隨訪，其為出院患兒實施隨訪的方式與對照組一致，在電話隨訪的過程中，對實驗組出院患兒實施優質的護理服務以及健康指導，對患兒出院后的具體情況進行了解和分析，并給出相應的處理措施。

1.3觀察指標

采用自行設計的問卷調查表（該次調查表已經通過5位以上專家的有效度以及問卷信度檢驗）［3］對出院患兒家屬對隨訪的反饋情況進行分析，問卷調查表的主要包括服務滿意度、對醫療部門的整體評價、技術水平評價、衛生評價、健康教育評價、是否愿意二次就醫以及介紹該院給其他患者等。

1.4數據處理

數據錄入SPSS 22.00軟件進行統計學處理，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05時，差異有統計學意義。

2　結果

實驗組出院患兒接受優質電話隨訪，對照組出院患兒接受常規電話隨訪，結果顯示，實驗組出院患兒家屬對護理技術、服務態度、病區衛生、健康教育、向外推薦以及綜合滿意度等均明顯優于對照組出院患兒，2組之間差異具有統計學意義，P＜0.05，詳情如表1所示。

表1　兩組出院患兒的隨訪滿意情況對比［n（%）］

3　討論

在醫療部門管理的過程中，實施電話隨訪具有十分積極的意義。目前，醫療部門以及患者對醫療服務的質量要求越來越高，患者對醫療部門服務的滿意程度越來越受到醫療部門的重視。在患者出院之后，實施電話隨訪是最開放、直接以及有效與患者溝通的方式，電話隨訪不僅可以對出院患者的意見和建議進行征求，同時可以對醫療部門實施服務中的質量薄弱環節以及患者對醫療部門服務的需求進行了解，還可以對患者在醫療部門接受服務時的成效進行追蹤［4］。

對兒科出院患兒實施電話隨訪，可以為出院患兒在出院后的健康問題進行指導，若出院患兒在疾病恢復過程中存在不正常的情況，則可以及時督促患兒進行復查以及就診，從而避免出院患兒出現病情延誤的情況，利于出院患兒以及其家屬對治療依從性的提高，同時可以避免不必要的因素而進行復診的情況。為出院患兒實施電話隨訪，可以將患兒的個性化、專業化健康指導以及服務向患兒的家庭中延伸，從而提高出院患兒健康教育的質量，利于出院患兒不良生活方式的改善［5］。

醫療部門屬于服務性的組織，醫療部門的發展與患者以及患者家屬對醫療部門的認可和支持有著密切的關系，因此，醫療部門在具有專業技能以及理論知識的同時，還應具有較強的服務意識［6］。電話隨訪可以對醫療部門服務中的不足進行了解，利于醫療部門服務流程的持續改善，從而將患者對醫療部門的忠誠度以及滿意度提高。電話隨訪可以將醫療部門的服務延伸到患者的家庭中，使得出院患者以及家屬可以感受到醫療部門的關懷［7］，從而縮短醫患之間的距離，促進醫療部門服務水平的提高以及患者對醫療部門滿意程度的提高。

該文研究結果顯示，接受優質電話隨訪的實驗組出院患兒，患兒家屬對護理技術、服務態度、病區衛生、健康教育、向外推薦以及綜合滿意度等均明顯優于接受常規電話隨訪的對照組出院患兒家屬。

綜上所述，電話隨訪可以對醫療部門的后勤保障進行加強，對醫療部門的服務進行全面改善。醫療部門常存在費用查詢不清除、后勤保障不到位等問題，因此應加強與醫療部門相關科室之間的溝通，及時發現問題并對問題進行解決和處理，做到防患于未然［8］。隨訪通過問卷調查的方式，對出院患兒對醫療部門中存在的問題進行調查分析，從而對醫療部門服務中的問題進行了解，并不斷持續進行改進，從而將在提高就診患者以及患者家屬對醫療部門的綜合滿意度，促進醫療機構的可持續發展，為患者提供更加優質的醫療服務。

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Survey and Research of Follow-up Satisfactory Degree of Discharged Children

YU Nan
Changchun Children's Hospital，Changchun，Jilin Province，130061 China

R47

A

1672-5654（2016）06（b）-0039-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.17.039

2016-03-21）

余南（1973.1-），女，安徽滁州人，大專，副主任護師，主要從事出院患兒家長隨訪。