我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)新初探

孫　翊

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)新初探

孫翊

本文首先概括了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展歷程以及現(xiàn)狀，闡述了影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的有利因素和不利因素，分析了物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)階段面臨的風(fēng)險(xiǎn)與發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新探索。

物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新

一、我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展歷程

1981年3月10日，我國(guó)第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司成立，率先對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的傳統(tǒng)房產(chǎn)管理體制進(jìn)行了改革，標(biāo)志著我國(guó)物業(yè)管理機(jī)制的誕生。

這個(gè)階段以《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的頒布和實(shí)施為標(biāo)志。這是建國(guó)以來(lái)頒布的第一個(gè)全國(guó)性關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)。該辦法規(guī)定住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式，由物業(yè)公司統(tǒng)一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。此后，我國(guó)物業(yè)管理開(kāi)始步入規(guī)范化發(fā)展軌道。

建設(shè)部于1999年5月23日在深圳市召開(kāi)了全國(guó)物業(yè)管理工作會(huì)議，之后物業(yè)管理隊(duì)伍迅速壯大，物業(yè)管理市場(chǎng)培育步伐加快，物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目明顯增多，各項(xiàng)配套政策進(jìn)一步完善。深圳長(zhǎng)城物業(yè)公司中標(biāo)北京回龍觀(guān)住宅小區(qū)是全國(guó)規(guī)模最大的一次，萬(wàn)科接管建設(shè)部機(jī)關(guān)大院為國(guó)家機(jī)關(guān)實(shí)行物業(yè)管理起了帶頭作用。

二、我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量不斷提升

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的核心要素，必須加以重視。近兩年，在全行業(yè)的共同努力下，基礎(chǔ)服務(wù)水平有了較大提升。據(jù)調(diào)查顯示，2014年物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度較2012年有較大提高。扎實(shí)的基本功帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的外溢，物業(yè)管理行業(yè)在協(xié)助維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、處理社會(huì)突發(fā)事件和抗擊自然災(zāi)害中發(fā)揮了重要的作用，得到了社會(huì)的高度評(píng)價(jià)。

（二）物業(yè)管理面積不斷增長(zhǎng)，地區(qū)差異明顯

截至2014年底，全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長(zhǎng)了約13.5%，在管規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。廣東、河南、江蘇三省物業(yè)管理面積位居前三。

從區(qū)域分布來(lái)看，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)在物業(yè)管理規(guī)模方面依然走在全國(guó)前列，約占全國(guó)管理面積的44.5%，較2012年下降2.5個(gè)百分點(diǎn)；中部物業(yè)管理規(guī)模快速增長(zhǎng)，約占全國(guó)的23%，較2012年增長(zhǎng)2.7個(gè)百分點(diǎn)，地區(qū)間差距呈現(xiàn)收縮態(tài)勢(shì)；東北部和西部地區(qū)占比與2012年持平。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，中西部地區(qū)增長(zhǎng)較快

截至2014年底，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約10.5萬(wàn)家，與我國(guó)第三次經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)基本持平，較2012年調(diào)查的企業(yè)數(shù)量7.1萬(wàn)家增長(zhǎng)了約48%。

從區(qū)域分布來(lái)看，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量仍遠(yuǎn)高于其他地區(qū)。四大區(qū)域里，東部地區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)約4.8萬(wàn)家，約占全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的44%；中部地區(qū)約2.5萬(wàn)家，約占全國(guó)的22.8%；西部地區(qū)約2.8萬(wàn)家，約占全國(guó)的25.4%；東北部地區(qū)約0.9萬(wàn)家，約占全國(guó)的7.8%。綜合來(lái)看，中西部區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量增長(zhǎng)較快，與東部地區(qū)的差距進(jìn)一步縮小。

（四）經(jīng)營(yíng)收入取得較大增長(zhǎng)

全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)2014年經(jīng)營(yíng)總收入約為3500億元，較2012年全國(guó)3000億左右有較大增幅，增長(zhǎng)了16.7%。一方面物業(yè)的在管面積持續(xù)增加，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)時(shí)代拓展多元營(yíng)收渠道，行業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入實(shí)現(xiàn)了較大程度的上漲。

（五）從業(yè)人員數(shù)量增長(zhǎng)迅速

截至2014年底，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約為711.2萬(wàn)人，較2012年的612.3萬(wàn)增長(zhǎng)了約16.2%，人員數(shù)量增長(zhǎng)速度較快。

三、影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的有利因素和不利因素

（一）有利因素

在2014年《政府工作報(bào)告》中提出“鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動(dòng)力就業(yè)服務(wù)和職業(yè)培訓(xùn)，對(duì)城鎮(zhèn)就業(yè)困難人員進(jìn)行就業(yè)援助”。同年，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中明確指出，要“建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，探索建立物業(yè)管理保障機(jī)制；鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，積極開(kāi)展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理，繼續(xù)推進(jìn)物業(yè)管理制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化水平，提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率，城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實(shí)施市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理模式。”國(guó)家一系列政策的扶持為物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年末我國(guó)城鎮(zhèn)化率為54.77%，李克強(qiáng)總理在《求是》雜志中預(yù)測(cè)，2015年中國(guó)城鎮(zhèn)化率將達(dá)到58.47%。我國(guó)城鎮(zhèn)化率仍與國(guó)際水平相去甚遠(yuǎn)，國(guó)內(nèi)的城市化水平還存在較大的提升空間。城市化進(jìn)程的快速推進(jìn)將擴(kuò)大城市物業(yè)消費(fèi)群體，這對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)需求的增加具有明顯的推動(dòng)作用。

我國(guó)城鎮(zhèn)人口比例從1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城鎮(zhèn)人口比例的不斷上升推動(dòng)了商品住宅以及相關(guān)配套設(shè)施的發(fā)展，同時(shí)也為城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)。

2011年國(guó)家建設(shè)了1043萬(wàn)套保障性安居住房；2012年國(guó)家建設(shè)了超過(guò)700萬(wàn)套保障性安居住房；2013年國(guó)家建設(shè)了超過(guò)500萬(wàn)套保障性安居住房。作為一個(gè)全新的市場(chǎng)，保障性安居住房市場(chǎng)的發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)緩解了商品房市場(chǎng)增速放緩所帶來(lái)的不利因素。

（二）不利因素

近年來(lái)我國(guó)勞動(dòng)用工成本的持續(xù)剛性上漲，而物業(yè)管理行業(yè)屬于勞務(wù)密集型產(chǎn)業(yè)，用工成本的上漲將給行業(yè)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)較大的運(yùn)營(yíng)壓力

截至2014年底，我國(guó)已有物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)10.5多家，近年來(lái)，隨著市場(chǎng)空間的逐步增長(zhǎng)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)。但多數(shù)企業(yè)的服務(wù)規(guī)模化、集約化程度較低，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，分布較為分散，行業(yè)的集中程度不高。

隨著我國(guó)物業(yè)管理規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)主要求的提高，對(duì)懂經(jīng)濟(jì)、會(huì)經(jīng)營(yíng)、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開(kāi)拓精神的復(fù)合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題。我國(guó)取得物業(yè)管理師資格的從業(yè)人員占全國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員的比重仍處在較低水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展的需要。

四、物業(yè)管理行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，截至2014年底，已約有10.5萬(wàn)家物業(yè)管理企業(yè)，近年來(lái)，物業(yè)企業(yè)數(shù)量仍呈上升趨勢(shì)。隨著行業(yè)的進(jìn)步，各物業(yè)管理公司服務(wù)的差異性將逐漸縮小，服務(wù)的同質(zhì)程度增加，將導(dǎo)致市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度進(jìn)一步提升，從而消耗更多成本去開(kāi)發(fā)和維護(hù)市場(chǎng)，帶來(lái)了更大的經(jīng)營(yíng)壓力。

（二）調(diào)價(jià)機(jī)制缺失風(fēng)險(xiǎn)

缺乏合理的調(diào)價(jià)機(jī)制以及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏離服務(wù)成本，是制約物業(yè)管理市場(chǎng)健康發(fā)展的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)因素。目前，我國(guó)商品房物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行的是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，經(jīng)濟(jì)適用住房實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)。商品房由于業(yè)主大會(huì)成立困難、物業(yè)管理市場(chǎng)主體協(xié)商機(jī)制不健全、業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)上調(diào)存在排斥心理等，致使物業(yè)費(fèi)難以上漲，嚴(yán)重背離了質(zhì)價(jià)相符的基本市場(chǎng)規(guī)律，物業(yè)企業(yè)普遍出現(xiàn)虧損的情況，普通住宅和老舊小區(qū)尤為嚴(yán)重。

五、物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新思路

物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要矛盾，是人力成本不斷上升和物業(yè)服務(wù)費(fèi)無(wú)法同步上升的矛盾。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行的是政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，到2014年才逐步放開(kāi)，業(yè)主已經(jīng)習(xí)慣于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)水平。同時(shí)很多業(yè)主對(duì)“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的理念仍然不理解，仍舊沿用過(guò)去“福利分房”的思路，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的上漲產(chǎn)生較大抵觸情緒，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)不能隨著人工成本的上漲而同步上漲，物業(yè)管理行業(yè)的毛利率被逐步壓縮。

行業(yè)毛利率在可見(jiàn)的將來(lái)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，而物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻較低，服務(wù)模式較為單一，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)較為嚴(yán)重，迫使物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)公司

積極尋求轉(zhuǎn)型。因此，為特定的對(duì)象提供差異化的服務(wù)，通過(guò)高附加值的服務(wù)讓物業(yè)管理公司獲得生存和發(fā)展的空間，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)各家公司的共識(shí)。

（一）差異化服務(wù)對(duì)象拓展市場(chǎng)空間

現(xiàn)階段，物業(yè)管理服務(wù)的范圍主要是住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、機(jī)關(guān)事業(yè)單位辦公樓、商場(chǎng)、酒店，物業(yè)公司為自然人業(yè)主和法人業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。但是，物業(yè)管理的需求不僅僅局限于上述傳統(tǒng)業(yè)態(tài)中。醫(yī)院、交通基礎(chǔ)設(shè)施、各種類(lèi)型的工業(yè)園區(qū)、景區(qū)，甚至寺廟、殯葬場(chǎng)所等，都存在對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。針對(duì)以上業(yè)態(tài)進(jìn)行物業(yè)管理，往往需要專(zhuān)業(yè)的資質(zhì)，而針對(duì)這些業(yè)態(tài)提供的物業(yè)服務(wù)由于專(zhuān)業(yè)化程度較高，對(duì)人才的要求較高，也就決定了物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)過(guò)程中存在較傳統(tǒng)業(yè)態(tài)更高的議價(jià)能力。因此，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，更是體現(xiàn)自身管理能力的機(jī)會(huì)。

（二）創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)類(lèi)型，提升服務(wù)附加值

在傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)以外，筆者認(rèn)為物業(yè)管理公司可提供的服務(wù)還有很多，可以充分利用物業(yè)管理公司掌握的客戶(hù)資源基礎(chǔ)開(kāi)展以下服務(wù)：一是與裝修裝飾公司合作，為業(yè)主制定個(gè)性化的裝修方案，并向裝修公司收取管理費(fèi)；二是與車(chē)輛清潔與保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，為業(yè)主提供車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)，并向車(chē)輛清潔與保養(yǎng)機(jī)構(gòu)收取管理費(fèi)；三是與廣告公司合作，在滿(mǎn)足廣告法規(guī)管理的前提下，有針對(duì)性地在小區(qū)公共空間布置廣告，并向廣告公司收取管理費(fèi)；四是為業(yè)主提供維護(hù)維修服務(wù)，并收取服務(wù)費(fèi)等。通過(guò)提供差異化的服務(wù)提升物業(yè)管理公司的客戶(hù)黏性，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（三）線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合

物業(yè)管理公司應(yīng)順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)的升級(jí)，積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的模式，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等新技術(shù)，整合社區(qū)周邊餐飲娛樂(lè)、房屋經(jīng)紀(jì)、物流等商業(yè)資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域。同時(shí)，探索“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”模式，通過(guò)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等打造一站式綜合服務(wù)平臺(tái)，如提供線(xiàn)上支付、線(xiàn)上下單，讓業(yè)主足不出戶(hù)就能享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

六、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，只有創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、方式和對(duì)象，才能讓物業(yè)管理公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，才有助于物業(yè)管理行業(yè)在“洋品牌”進(jìn)入我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)時(shí)繼續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展。

（作者單位為中國(guó)銀河證券股份有限公司）

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