永田和彥：雷克薩斯不怕改變

范文清

銷量不斷攀升的雷克薩斯似乎還未對“國產化”動心。9月23日，在“2016雷克薩斯中國售后服務技能大賽總決賽”現場，雷克薩斯中國執行副總經理江積哲也在發言中屢次提及售后滿意度，言外之意，雷克薩斯未來事業的著重點依然在售后服務上。

售后服務是當前雷克薩斯最大的競爭優勢。論品牌影響力，捷豹路虎在國人心中高出雷克薩斯幾個段位；論產品力，以安全著稱的沃爾沃、以性能著稱的凱迪拉克也能分分鐘秒掉更含蓄的雷克薩斯。但從銷量上看，遲遲未國產的雷克薩斯發展勢頭很強勁。

數據顯示，今年前8月，雷克薩斯累計銷量為67224臺，同比增幅35.7%。特別是7、8兩月，連續月銷量突破1萬臺。這份成績對已經國產的英菲尼迪、謳歌來說還在作為目標奮斗著。

在采訪中，雷克薩斯中國副總經理永田和彥向《汽車周刊》表示，售后服務品質是雷克薩斯贏得真實消費者信任和口碑的關鍵所在，當前中國汽車市場正經歷一場變革，換購、增購的客戶數量正在增加，如何吸引更多換購、增購人群，是雷克薩斯正在研究的一個課題。這比“國產化”更受雷克薩斯關注。

Q：還有哪些地方需要完善？

A：今后，秉承“改善文化”，我們將以不斷提升客戶滿意度為目標，在軟件及硬件方面持續完善。強化“以人為本”、“以客為尊”的服務理念，以及雷克薩斯獨有的待客之道。此外，我們在售后的信息化管理方面將做出持續改善，把零件和售后進行體系化管理，更加高效地為客戶提供服務。

Q：雷克薩斯在售后服務方面的核心競爭力是什么？

A：雷克薩斯在業內率先為客戶提供4年/10萬公里（油電混合動力車型6年/15萬公里）免費保修及免費保養服務，以及為混合動力車型的動力電池提供10年/25萬的無憂承諾。這些服務政策背后的原動力，歸根結底還是雷克薩斯所奉行的“客戶第一，經銷商第二，廠商第三”的理念。這說起來其實非常質樸，客戶需要什么樣的服務，我們就為客戶提供什么樣的服務，這是我們存在的價值。

在售后服務領域，我們秉承“正確+親切=信賴”的理念，通過“正確、親切”的服務，獲得客戶真正的“信賴”。可能每個廠商都理解這個理念，但雷克薩斯在理解的基礎上，將這個理念全面滲透給所有經銷商，并且轉化成產品和服務，傳遞給我們的客戶。

Q：當前很多互聯網新創公司推廣O2O線下維修服務，技師成為非常搶手的人才。雷克薩斯培養技師花費了很多心血，如何才能防止人才流失？

A：現在整個維修行業以及各個廠商都在面臨相同的問題。作為雷克薩斯，如何確保這些技師留在經銷店內工作，這就又要回歸到雷克薩斯的售后服務理念——以人為本。“以人為本”不止是對客戶，對雷克薩斯自己的員工也要以人為本，要讓他們在這里感覺到成長和認同感。當員工認為自己有發展前途的時候，他選擇繼續留在這個行業的可能性就會更大。雷克薩斯通過提供更多的項目和機會來維系我們的技師，包括授予技師們最高榮譽的技能大賽，讓他們愿意在我們的經銷店中繼續工作學習下去。初算了一下，這個計劃大概會涉及到兩千個媒體，這在行業內還沒有人做過，難度很大，算是一個創新。

Q：多年來，很多企業把雷克薩斯作為行業標桿來研究，雷克薩斯如何時刻保持服務行業的領先地位？

A：服務品質一直是雷克薩斯發展的基石，也是雷克薩斯贏得真實消費者信任和口碑的關鍵所在。首先，不斷地完善人才培養機制。同時，通過建立良好的客戶關系維系，持續主動地深化客戶關系。我們傾聽客戶的聲音，根據市場和客戶的期待和需求去變化調整。當然我們也有堅持不變的理念精髓，比如現地現物、改善文化、以人為本、團隊合作等等。我們應該實時把握這個行業的變化，實時反思我們還能做什么，要抱有這樣一種心理，就是不怕改變：不怕改變以往的成就，不怕改變現有的成就，并不滿足于現有的成就。