全媒體時代企業新聞危機公關的應用研究

摘要：突發事件不斷地考驗著企業應對危機的智慧和能力，尤其在全媒體時代境域下，其介質模式與傳播路徑已然顛覆了傳統新聞傳播的基本規則，許多細微、甚至是不足道的危機因素在全媒體作用的影響之下，不斷發酵、迭加累積最終強力爆發，給企業造成嚴重的聲譽影響亦或是市場沖擊。現代企業如何正確而巧妙地轉為危機，則成為一個重要課題。

關鍵詞：全媒體時代；企業輿情；危機公關

一、傳承與超越：“危機公關”內涵的時代發展

傳統的傳播媒介，特別是在企業處于危機時分的傳播媒介，較之“碎片式”、“草根式”的新媒體傳播而言，既擁有體制內的正統身份，同時擁有經典的“單向”傳播：無論是信息發出、接收最后實現信息的反饋與評估，這一系列動作作為“線性”模式存在。這種模式既不會在短時間內出現爆發式的“群體想象”，也不會形成信息的全方位加工與 “鬧大”。

今天，尤其在全媒體時代的實踐中，則顛覆了這個現象極，我們又賦予了危機公關更加立體、更具時代性的新內涵。一條微信、一個帖子甚至是一篇博客，都會以文字、聲音、影像等元素立體化、全方位地互動展示傳播內容，形成一個完整的報道全覆蓋和細分體系。一旦形成一定的聲量之后，就會時刻牽動著社會各界的“神經”，成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”問題。隨后以迅雷不及掩耳之勢，在傳播的過程中被不斷地、快速地放大甚至是曲解，進而形成巨大的輿論旋風，將當事者處于輿論的風口浪尖。

全媒體帶來的挑戰已然成為互聯網時代危機的重要標簽。在傳統媒體時代，危機的傳播更多地借助紙質或者主流媒體，我們能夠明確得到攻擊源，在一定范圍內可以有效規避被傳遞的信息發生變形。在了解事實的基礎上能夠盡可能地實現主動引導或是控制。但是全媒體時代，其生態環境確不盡然，我們最多能在突發事件發生之后，以最敏捷的方式分析信息源及傳播路徑，但想將“蝴蝶效應”的輿情傳播緊緊控制幾無可能。

深究其內部紋理，全媒體時代和傳統媒體時代，最大區別在于輿情傳播：傳統媒體時代，最大的輿情傳播在于主流媒體，但在透明化的今天，所有的利益相關者甚至是情緒煽動者，都可能成為輿情訴求對象，“全民皆記者”。

二、生存還是死亡：全媒體環境對危機公關提出新的要求

生存還是死亡，這是一個嚴肅的問題。

在全媒體時代，危機公關得到全新的定義，歸根結底，引發的將是我們對危機的傳播模式的思考。

（一）危機的特性

1.意外性：絕大多數的危機是人們在心理或者是資源上未做好充分的準備的情況下發生的，即便危機存在著發生預兆與預警的可能，但其爆發的具體時間、具體地點，以何種態勢呈現以及事態走勢，都存在諸多的不確定性，我們在短時間內難以準確研判。

2.破壞性：由于缺乏充分的準備，這將在不同程度上會給企業造成一定的危害。如果對危機處理不當，還可能會衍生其它類型的突發事情的發生，同時還會給企業帶來更多更大的經濟危機、社會危機，甚至是造成不可估量的后果。

3.社會性：危機涉及的主體主要是公眾，危機一旦發生，公眾會第一時間重點聚焦，尤其在全媒體的助力下，直接影響甚至是重構社會系統的群體價值觀念和行為準則。因此，企業在受到更大輿情壓力時，其危機公關的難度也隨之加大。

4.轉換性：危機涵蓋“危”與“機”，既是危險，也是轉機。成功的危機公關，不僅可以及時止損，同時可以利用危機，重塑更好更優質的企業形象。

（二）全媒體的傳播特征

1.媒介融合性：全媒體時代的典型特征即是信息自由共享，信息的自由共享將所有媒體形式有效召喚與融合，而媒介的融合直接加速了傳播的泛化，營造了一個更加開放的傳播環境。在這樣一個傳播環境下，更加強調“互動”與“自由”。“互動”更多地側重群體的互相參與、信息的相互滲透，人人都可以成為信息的“傳播者”，也可以成為信息的“接收者”，甚至是信息的“推動者”。多重身份使然，信息的權威話語權開始消解，人們在全媒體環境下，可以自由選擇“身份”，甚至是自由選擇信息構建的氛圍與環境。

2.過程的迅速性：媒介的高度融合強化了信息傳播的迅速性，全媒體境域下，在提升信息時效性的同時，更加方便了信息的迅速傳播，直接拉近了公眾與事件的“距離”。網絡的便捷，不僅方便被傳播信息的復制，更加便于公眾將個體的立場與邏輯滲透到事件中，在信息翻炒的過程中，更加“發酵”，實現進一步的極速傳播。

三、柳暗花明：重挫之下如何轉為危機

全媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，同時也顛覆了傳統的信息傳播模式。這就為企業危機管理提出了新課題、新挑戰，也提供了新渠道和新機遇。在這樣一個“全民參與”的全媒體環境中，筆者認為企業可以從如下方面建立一個有效的溝通鏈接與渠道，充分施展自己的話語權，真正化險為夷，轉為危機。

（一）速度第一原則。全媒體境域下的危機處理，速度就是一切。以快取勝，企業必須以最快的速度通過最有效的方式站出來，努力發出自己的聲音。著力規避“信息不對稱”以及由此帶來的公眾的無端猜測、放大甚至是扭曲。第一時間把握信息的話語權，這是企業應對危機產生“蝴蝶效應”最有效的方式之一。

（二）真誠至上原則。全媒體與傳統環境不同的是，互聯網不允許藏著掖著，更不允許欲蓋彌彰，每一個刻意隱瞞或者是消極對待，都會給企業發展帶來的致命的傷害。因為，公眾最不能容忍的并非危機事件本身，而是企業對于危機處理的態度。通常情況下，公眾往往會有一個心理預設，即企業怎樣處理危機，才能真正獲得諒解和支持。所以，信息透明、態度真誠是基礎。企業必須以真誠負責的態度，主動擔責，迅速作出有效的補救措施，并主動、有意識地以該危機為契機，因勢利導。從短期看，企業可能需要付出一定的代價，但從長遠看，企業不但可以恢復岌岌可危的企業形象，同時還可以通過成功的危機公關，鞏固和擴大企業的知名度和美譽度。

（三）良性溝通原則。危機公關其實就是一場攻心戰，公眾往往抱有“寧可信其有不可信其無”的態度，在短時間內會由好奇、懷疑最終轉為憤怒。在危機發生的第一時間，企業應融合多種媒介形式真誠面對公眾，筑構良性的互動模式。危機公關中，公眾的信息源及預判一般來自媒體，尤其是權威媒體。所以，媒體的輸出信息直接影響甚至是改變公眾的觀點。所以，企業可以利用這些溝通渠道，填補自身信息“真空地帶”，真正掌握信息的主動權，贏得公眾認同。

作者簡介：黎飛燕，女，漢族，四川成都，碩士研究生，中國建筑西南勘察設計研究院有限公司。研究方向：企業管理與企業文化。