新形勢下高星級酒店轉型發展策略

徐良

[摘要]受我國當前經濟發展大形勢以及國家政策因素的影響，我國高星級酒店經營環境發生了深刻而復雜的變化，文章通過對高星級酒店的經營現狀的分析，以國內外高星級酒店的發展經驗作為指導，結合浙江國際大酒店的經營案例，探索了我國高星級酒店的轉型發展之道。

[關鍵詞]高星級酒店；轉型；發展

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.047

隨著中國經濟快速崛起，國內高端酒店如雨后春筍般在一、二線城市建立。但是自2012年以來，我國的經濟形勢生了變化，并且中央出臺大力打擊腐敗的措施，對快速崛起的高端酒店市場產生了重大沖擊。

1 我國高星級酒店發展現狀

1.1 受當前國家政策因素影響較大

受國家政策影響，酒店業發展勢頭放緩。隨著中央“八項規定”等關于壓縮公務費用開支的規定和要求相繼出臺，要求各級部門厲行勤儉節約、抵制鋪張浪費，使得依賴公務消費的高星級酒店受到較大影響，高端消費人群和政府會務市場份額不斷縮小，公務接待量大幅度減少，酒店餐飲、會議收入嚴重縮水。并且中國高星級酒店長期依賴政府、企事業單位公款消費，客戶群未形成良性定位和積累，導致現在政策下的高星級酒店的發展持續低靡。據杭州市飯店行業協會提供的最新數據顯示，杭州市星級酒店的客房入住率已從2011年的66.29%，下降到2014年一季度的48.8%。其中浙江國際大酒店的客房入住率由2011年的66.87%，下降到2014年的58.53%。有家五星級酒店的餐飲銷售在2014年上半年較上一年同期下降了21%，浙江國際大酒店同期下降18.15%，形式相當嚴峻。

1.2 市場競爭日益激烈

中國加入世界貿易組織之后，全球化經濟的浪潮給中國的酒店業帶來了發展的機遇。從五星級飯店數量來看，2004年已達到240余家，到2015年上半年更是達到800余家。其中，至2015年5月，杭州共有五星級酒店22家，四星級酒店43家，其中五星級酒店的數量在全國城市排名前五。然而，由于整個市場的容量一定，國際性高端知名酒店品牌的入駐給中國的酒店業帶來了大量的沖擊。同時，我國酒店業一直以來的快速投資和擴張，擴大了客人的選擇范圍，分流了部分高端市場。酒店業間的競爭異常激烈。

1.3 經營成本費用不斷上漲

隨著物價、能源、人工成本等費用的上漲，高星級酒店每年的經營成本處于高位運行狀態。盡管酒店采取了節能降耗、減少用工等措施，但仍不足以抵補酒店經營成本和費用開支，經營成本的增加無疑加重了酒店負擔，使得酒店各項業務的有序開展受到了一定的影響。此外，高星級酒店在經營過程中，缺少系統性以及科學性的市場調查及分析，對于目標客戶群的定位不準確，使得整個市場的供給以及需求處于一個嚴重的不平衡的狀態，造成酒店經營困難。

2 新形勢下高星級酒店的轉型應對措施

2.1 調整客源結構，重新定位

確定市場定位是轉型的基礎。很多高星級酒店原來的目標市場主要是中高端商務旅客、政務會議及接待，但在當前會務活動銳減、酒店入住率大幅下降的情況下，需調整客源結構，將客源從原來的高端、商務、政務等調整為商務為主的同時也讓廣大老百姓走進高端酒店消費。

例如，浙江國際大酒店在2013年開始，拓展了義烏、蘇州等市場，推出了家庭自助團購套餐、高考套餐等活動，取得了一定的效果。

2.2 利用新媒體拓寬酒店營銷渠道

高星級酒店在注重傳統營銷方式的同時，也應該注重運用新的營銷手段拓展營銷渠道。尤其是移動互聯網的發展，給酒店業的營銷活動注入新的活力。受到互聯網思維與技術的影響，酒店營銷的手段、資源和范圍已經有明顯的變化，“互聯網+酒店”的時代已經到來。

浙江國際大酒店利用酒店網站的信息平臺，對酒店營銷活動內容進行宣傳；利用微信平臺和微信群對酒店系列營銷活動進行相關營銷信息的發布，如推出“高考房”及“夏季、秋季團購”“國慶黃金周推廣”“海鮮美食節”等信息、通過建立客戶相關檔案等，實現客戶的大數據管理，有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。此外，酒店還與“攜程”“藝龍”“到喜啦”等建立了合作。通過第三方平臺進行營銷推廣活動。

2.3 建立以客戶體驗為核心的服務理念

無論酒店如何轉型，定位如何調整，以人為本，建立以客戶體驗為核心的服務理念，使產品、服務更加地物超所值都是一條不變的準則。酒店必須從客人的角度，積極去思考客人在酒店能獲得的最好感受，往往增加一些成本不高，但是客人很受用的小細節、小元素，就能獲得較好的評價。

浙江國際大酒店在服務過程中，針對不同群體客源采用不同的接待和布置方式：如：兒童群體客房在入住前布置兒童故事書、小玩具、小拖鞋等；20：00還為入住的將到客人準備一份精美的點心；生日客人除送上生日蛋糕和祝?？ㄍ猓€在床面上布置“happy birthday”字樣，并擺放鮮花贈送甜羹；會議房的打掃在客人開會期間及時做好打掃；團隊房的打掃掌握客人的出行時間，合理安排時間做好在住期間的服務工作。客房內的有線電視節目開發了具有酒店個性化服務的內容，能及時通過此系統向賓客傳達相關信息，方便賓客了解酒店并與前臺服務部門進行信息傳遞。這些新增的智能化設施，為入住酒店的客人提供了更加全面貼心的服務。

2.4 打造特色企業文化，促進服務提升

由于高星級酒店的硬件設施配備以及服務質量相差不大，這導致了酒店企業之間的競爭已經上升到文化的比拼。酒店通過加強企業文化來提升企業員工的忠誠度以及凝聚力，再通過每一名員工，將優秀的企業文化傳播給顧客，贏得顧客認同。

浙江國際大酒店自2013年起，以全面提高管理水平，增強員工服務素質，打造特色服務亮點為指導方針，促進整體服務提升。重新編排《酒店宣傳畫冊》，從酒店文化、設施設備、綠色環保、員工建設、獲得榮譽等方面，介紹酒店新趨勢、新氣象，加強對外形象宣傳，弘揚企業文化。并將其制作成PPT，多方位、多角度地展現酒店特色和風采。尤其是通過強化員工牢固樹立五星酒店標準意識，以五星酒店員工的面貌來貫穿企業所提供的服務過程。酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓，員工崗位技能比武等活動，及時糾正了員工工作時的不良操作習慣、不規范不科學的操作流程，使員工學會運用創造性思維來思考工作，變被動為主動，有力地提高了員工服務技能水平和服務質量。

2.5 加強酒店黨建思想政治工作

黨建思想政治工作是國有酒店管理工作的重要組成部分，其在國有酒店經營管理中扮演著重要角色，發揮著不可替代的重要作用。在全面從嚴治黨的現實背景之下，國有酒店的經營管理者需要充分認識到黨務工作的重要性，在國有酒店經營中與時俱進地承擔起新的職責，切實做到轉變工作模式、作風，拓展工作內容，在服務酒店生產經營的同時，加強黨員思想政治教育，保持自身的先進性以及純潔性，做好表率，進而為國有酒店的健康發展提供良好的保障。

浙江國際大酒店的領導班子在經營管理過程中，率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會黨中央的各項精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。在一些大型活動中，在酒店領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為窗口形象增添了光彩。

3 結 論

在新形勢下的經濟和政策的影響下，對高星級酒店發展勢必帶來一定的影響和沖擊，但對于今后中國酒店業的長遠健康發展還是極為有利的，酒店市場回歸“理性”，正是良性發展和競爭的開始，我國高星級酒店應抓住機遇，不斷創新，以謀求自身的長足發展。

參考文獻：

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