外科門診分診對服務滿意度的影響

廣東省開平市中心醫院(529300)梁淑玲

外科門診是手術治療的重要場所，是醫院門診醫療流程中的重要組成部分，也是醫院管理、醫護質量以及服務水平的具體體現。然而，由于我國衛生資源配置的不合理，三甲醫院的外科門診患者排隊等待的時間要比門診其他部門更長[1]，其排隊拿號時間長、等待治療時間長、真正治療時間短的現象尤為突出。并且此部門護士工作強度大，容易激發護理工作人員急躁情緒，這些直接和間接的因素導致治療醫囑執行中存在安全隱患。這就要求門診治療管理工作要更安全、高效。如何消除外科門診治療管理不安全隱患，為患者提供安全、優質護理服務是醫療管理者面臨的新課題[2]。因此，許多醫院尤其是大型醫院都在嘗試進行流程的改造，既對業務流程本身進行優化。關于業務流程重組結合計算機技術在醫院流程改造中的應用，國內外研究[3]均顯示其有效地提高了醫院工作效率、病人滿意度，最終提高了醫療服務水平。我們通過分析近幾年來我院在實施外科門診分診前后患者門診滿意度及心理調查結果，發現外科門診分診在護理服務中患者滿意度方面得到提升，患者不良情緒發生率降低了，取得較為滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2015年6月～2015年12月期間我院采用外科門診分診后接受門診治療的100例患者作為觀察組，其中男性51例，女性49例，平均年齡37.2±4.6歲；同時回顧分析2014年6月～2014年12月我院未開展應用外科門診分診時在門診治療的患者100例作為對照組，其中男性52例，女性48例，平均年齡38.6±7.9歲。所有患者均意識清楚，能夠進行正常的交流。兩組患者在年齡、性別、受教育程度以及體重、SDS、SAS等一般性資料比較差異，無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 病例納入標準 被納入研究的200名患者應具備：①年齡18～70周歲；②思維正常，無精神疾病；③簽署知情同意書并同意此次觀察。

1.3 病例排除標準 ①疾病疼痛較為嚴重，影響患者情緒變化者；②嚴重系統性疾病需要轉診住院治療；③患者自愿退出本次研究者。

1.4 觀察指標 采用自行設計的患者滿意度問卷、抑郁自評量表（SDS）及焦慮自評量表（SAS）對外科門診分診采用前后進行對比分析。

1.5 方法

1.5.1 對照組：常規門診分診方法 對照組采用常規門診分診方法，大部分患者往往不知道應該選擇哪個診室進行治療，只能通過醫院的指示牌進行簡單的指引到達外科門診區域，在外科門診就診前需要一個部門一個部門地排隊。

1.5.2 觀察組：外科門診分診 患者在醫生處看診后并于收費處進行繳費后，到達外科門診區，通過專設的護士進行分診，護士根據患者的治療方式將醫囑傳遞到各治療區域，外科門診治療區域的護士核對患者的治療信息，提示患者候診順序、治療項目及外科診室。患者可以根據自己的排隊號預計就診的時間，以便更好地安排自己的時間就診。護理人員在患者進入診室前進行患者的身份識別，當完成一個患者治療后，通知下一個候診患者，提示患者進行治療，這樣可以大大減輕護理工作，也可以節省患者反復排隊取號的時間，患者可以根據分診護士提供的排隊號、治療指引條結合一體的號碼紙，靈活安排治療時間，在等待外科門診時可以同時進行其他治療項目的排隊，使得治療秩序得到了很大的提高，同時其他患者也不會無故進入診室，一定程度上保護了就診患者的隱私，提高了治療效率和清晰了患者治療項目的指引。

附表1 兩組患者SAS、SDS評分比較（±s）（分）

附表1 兩組患者SAS、SDS評分比較（±s）（分）

注：干預后與對照組相比，*P＜0.05。

組別 n SAS SDS對照組 100 51.3±6.2 59.2±6.9觀察組 100 38.9±4.3* 42.8±4.3*

附表2 病情知曉情況以及滿意度在兩種護理分診模式中的效果比較

1.6 療效標準 在兩組患者接受外科門診就診后采用自行設計的患者滿意度問卷進行評價，問卷經相關專家審定效度合理信度可靠。其中滿意度采用滿意、基本滿意、不滿意三項指標表示，滿意度=（滿意+基本滿意）/（滿意+基本滿意+不滿意）×100%表示；病情知曉情況采用完全知曉、知曉、不清楚三項指標表示，知曉率=（完全知曉+知曉）/（完全知曉+知曉+不清楚）×100%；同時采用SAS（焦慮自評量表）與SDS（抑郁自評量表）調查兩組患者門診治療后焦慮、抑郁發生情況。所有患者均很好配合完成調查。

1.7 統計學方法 采用SPSS20.0統計軟件，計數資料用百分數（%）表示，比較用χ2檢驗，計量資料采用±s表示，比較用t檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 對比兩組患者SAS、SDS評分比較 兩組患者接受外科門診就診之后，觀察組患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統計學意義（P＜0.05）（見附表1）。

2.2 病情知曉情況以及滿意度在兩種分診模式中的效果比較 經實施外科門診分診分析護理模式后與對照組比較，觀察組患者對病情完全知曉數83例，知曉率為96%；滿意數91例，滿意度為99%；對照組患者對病情完全知曉數74例，知曉率為90%；滿意數64例，滿意度為89%；觀察組2項觀察指標均顯著高于對照組（P＜0.05），數據詳見附表2。

3 討論

隨著國家對護理質量的要求不斷提高，醫院門診分診的開展是提升服務質量的一個重要的契機，改變和提升之前的護理模式，為患者提供更全面的護理服務，回歸護理的本源，這對全面提升護理質量具有重要的意義[4]。外科門診由于其操作性較強，是醫院的窗口部門，就診人數眾多，病情復雜多樣，對于護理的要求往往較高，門診是人們首先接觸醫療部門，工作到位也能體現一個醫院的綜合實力，這在一定程度上提高了對護理人員的要求，避免糾紛的產生，提高患者對醫療機構的信任度。本研究在外科門診治療流程進行重組研究的基礎上，通過患者在外科門診實施分診護理，通過治療指引條和排隊次序整合，避免患者反復排隊。以達到簡化治療流程、提高治療安全的目的，獲得了一種可以根據空間布局、人力資源配置、醫囑特點靈活改變的分診模式，得到了患者的廣泛認可。

研究結果表明干預后，外科門診分診實施后患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統計學意義；經實施外科門診分診的護理模式后與未實施分診前比較，觀察組患者對病情完全知曉數83例，知曉率為96%；滿意數91例，滿意度為99%；對照組患者對病情完全知曉數74例，知曉率為90%；滿意數64例，滿意度為89%；觀察組2項觀察指標均顯著高于未實施外科門診分診前。

本研究表明，給患者提供門診自動分診服務后可以進一步提升患者對醫務人員的滿意度，增強患者對于治療的信心，對醫護人員的信任，也為醫學的護理診療模式提高起到一定的示范作用。綜上所述，外科門診分診可有效提高患者的滿意度，改善其負性情緒及生活質量，值得推廣使用。