外科門診分診對服務(wù)滿意度的影響

廣東省開平市中心醫(yī)院(529300)梁淑玲

外科門診是手術(shù)治療的重要場所，是醫(yī)院門診醫(yī)療流程中的重要組成部分，也是醫(yī)院管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量以及服務(wù)水平的具體體現(xiàn)。然而，由于我國衛(wèi)生資源配置的不合理，三甲醫(yī)院的外科門診患者排隊(duì)等待的時(shí)間要比門診其他部門更長[1]，其排隊(duì)拿號時(shí)間長、等待治療時(shí)間長、真正治療時(shí)間短的現(xiàn)象尤為突出。并且此部門護(hù)士工作強(qiáng)度大，容易激發(fā)護(hù)理工作人員急躁情緒，這些直接和間接的因素導(dǎo)致治療醫(yī)囑執(zhí)行中存在安全隱患。這就要求門診治療管理工作要更安全、高效。如何消除外科門診治療管理不安全隱患，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療管理者面臨的新課題[2]。因此，許多醫(yī)院尤其是大型醫(yī)院都在嘗試進(jìn)行流程的改造，既對業(yè)務(wù)流程本身進(jìn)行優(yōu)化。關(guān)于業(yè)務(wù)流程重組結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)在醫(yī)院流程改造中的應(yīng)用，國內(nèi)外研究[3]均顯示其有效地提高了醫(yī)院工作效率、病人滿意度，最終提高了醫(yī)療服務(wù)水平。我們通過分析近幾年來我院在實(shí)施外科門診分診前后患者門診滿意度及心理調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)外科門診分診在護(hù)理服務(wù)中患者滿意度方面得到提升，患者不良情緒發(fā)生率降低了，取得較為滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2015年6月～2015年12月期間我院采用外科門診分診后接受門診治療的100例患者作為觀察組，其中男性51例，女性49例，平均年齡37.2±4.6歲；同時(shí)回顧分析2014年6月～2014年12月我院未開展應(yīng)用外科門診分診時(shí)在門診治療的患者100例作為對照組，其中男性52例，女性48例，平均年齡38.6±7.9歲。所有患者均意識清楚，能夠進(jìn)行正常的交流。兩組患者在年齡、性別、受教育程度以及體重、SDS、SAS等一般性資料比較差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 病例納入標(biāo)準(zhǔn) 被納入研究的200名患者應(yīng)具備：①年齡18～70周歲；②思維正常，無精神疾??；③簽署知情同意書并同意此次觀察。

1.3 病例排除標(biāo)準(zhǔn) ①疾病疼痛較為嚴(yán)重，影響患者情緒變化者；②嚴(yán)重系統(tǒng)性疾病需要轉(zhuǎn)診住院治療；③患者自愿退出本次研究者。

1.4 觀察指標(biāo) 采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問卷、抑郁自評量表（SDS）及焦慮自評量表（SAS）對外科門診分診采用前后進(jìn)行對比分析。

1.5 方法

1.5.1 對照組：常規(guī)門診分診方法 對照組采用常規(guī)門診分診方法，大部分患者往往不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)診室進(jìn)行治療，只能通過醫(yī)院的指示牌進(jìn)行簡單的指引到達(dá)外科門診區(qū)域，在外科門診就診前需要一個(gè)部門一個(gè)部門地排隊(duì)。

1.5.2 觀察組：外科門診分診 患者在醫(yī)生處看診后并于收費(fèi)處進(jìn)行繳費(fèi)后，到達(dá)外科門診區(qū)，通過專設(shè)的護(hù)士進(jìn)行分診，護(hù)士根據(jù)患者的治療方式將醫(yī)囑傳遞到各治療區(qū)域，外科門診治療區(qū)域的護(hù)士核對患者的治療信息，提示患者候診順序、治療項(xiàng)目及外科診室。患者可以根據(jù)自己的排隊(duì)號預(yù)計(jì)就診的時(shí)間，以便更好地安排自己的時(shí)間就診。護(hù)理人員在患者進(jìn)入診室前進(jìn)行患者的身份識別，當(dāng)完成一個(gè)患者治療后，通知下一個(gè)候診患者，提示患者進(jìn)行治療，這樣可以大大減輕護(hù)理工作，也可以節(jié)省患者反復(fù)排隊(duì)取號的時(shí)間，患者可以根據(jù)分診護(hù)士提供的排隊(duì)號、治療指引條結(jié)合一體的號碼紙，靈活安排治療時(shí)間，在等待外科門診時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行其他治療項(xiàng)目的排隊(duì)，使得治療秩序得到了很大的提高，同時(shí)其他患者也不會無故進(jìn)入診室，一定程度上保護(hù)了就診患者的隱私，提高了治療效率和清晰了患者治療項(xiàng)目的指引。

附表1 兩組患者SAS、SDS評分比較（±s）（分）

附表1 兩組患者SAS、SDS評分比較（±s）（分）

注：干預(yù)后與對照組相比，*P＜0.05。

組別 n SAS SDS對照組 100 51.3±6.2 59.2±6.9觀察組 100 38.9±4.3* 42.8±4.3*

附表2 病情知曉情況以及滿意度在兩種護(hù)理分診模式中的效果比較

1.6 療效標(biāo)準(zhǔn) 在兩組患者接受外科門診就診后采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度問卷進(jìn)行評價(jià)，問卷經(jīng)相關(guān)專家審定效度合理信度可靠。其中滿意度采用滿意、基本滿意、不滿意三項(xiàng)指標(biāo)表示，滿意度=（滿意+基本滿意）/（滿意+基本滿意+不滿意）×100%表示；病情知曉情況采用完全知曉、知曉、不清楚三項(xiàng)指標(biāo)表示，知曉率=（完全知曉+知曉）/（完全知曉+知曉+不清楚）×100%；同時(shí)采用SAS（焦慮自評量表）與SDS（抑郁自評量表）調(diào)查兩組患者門診治療后焦慮、抑郁發(fā)生情況。所有患者均很好配合完成調(diào)查。

1.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料用百分?jǐn)?shù)（%）表示，比較用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用±s表示，比較用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組患者SAS、SDS評分比較 兩組患者接受外科門診就診之后，觀察組患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（見附表1）。

2.2 病情知曉情況以及滿意度在兩種分診模式中的效果比較 經(jīng)實(shí)施外科門診分診分析護(hù)理模式后與對照組比較，觀察組患者對病情完全知曉數(shù)83例，知曉率為96%；滿意數(shù)91例，滿意度為99%；對照組患者對病情完全知曉數(shù)74例，知曉率為90%；滿意數(shù)64例，滿意度為89%；觀察組2項(xiàng)觀察指標(biāo)均顯著高于對照組（P＜0.05），數(shù)據(jù)詳見附表2。

3 討論

隨著國家對護(hù)理質(zhì)量的要求不斷提高，醫(yī)院門診分診的開展是提升服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的契機(jī)，改變和提升之前的護(hù)理模式，為患者提供更全面的護(hù)理服務(wù)，回歸護(hù)理的本源，這對全面提升護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義[4]。外科門診由于其操作性較強(qiáng)，是醫(yī)院的窗口部門，就診人數(shù)眾多，病情復(fù)雜多樣，對于護(hù)理的要求往往較高，門診是人們首先接觸醫(yī)療部門，工作到位也能體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的綜合實(shí)力，這在一定程度上提高了對護(hù)理人員的要求，避免糾紛的產(chǎn)生，提高患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度。本研究在外科門診治療流程進(jìn)行重組研究的基礎(chǔ)上，通過患者在外科門診實(shí)施分診護(hù)理，通過治療指引條和排隊(duì)次序整合，避免患者反復(fù)排隊(duì)。以達(dá)到簡化治療流程、提高治療安全的目的，獲得了一種可以根據(jù)空間布局、人力資源配置、醫(yī)囑特點(diǎn)靈活改變的分診模式，得到了患者的廣泛認(rèn)可。

研究結(jié)果表明干預(yù)后，外科門診分診實(shí)施后患者SAS及SDS評分均顯著降低，與對照組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；經(jīng)實(shí)施外科門診分診的護(hù)理模式后與未實(shí)施分診前比較，觀察組患者對病情完全知曉數(shù)83例，知曉率為96%；滿意數(shù)91例，滿意度為99%；對照組患者對病情完全知曉數(shù)74例，知曉率為90%；滿意數(shù)64例，滿意度為89%；觀察組2項(xiàng)觀察指標(biāo)均顯著高于未實(shí)施外科門診分診前。

本研究表明，給患者提供門診自動分診服務(wù)后可以進(jìn)一步提升患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，增強(qiáng)患者對于治療的信心，對醫(yī)護(hù)人員的信任，也為醫(yī)學(xué)的護(hù)理診療模式提高起到一定的示范作用。綜上所述，外科門診分診可有效提高患者的滿意度，改善其負(fù)性情緒及生活質(zhì)量，值得推廣使用。