北京市豐臺區(qū)大型商超食品流通投訴舉報情況調(diào)查

●韓興謙/文

北京市豐臺區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

在食品藥品投訴舉報中，對大型商超的食品流通領(lǐng)域投訴舉報的數(shù)量占一大部分，并且其中很多是所謂職業(yè)打假人的“非常規(guī)”投訴舉報，這就要求行政機(jī)關(guān)在處理上更要做到合理合法。為了進(jìn)一步提高處理大型商超食品流通領(lǐng)域的投訴舉報效率，2016年6月1日開始，北京市豐臺區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局食品流通科接辦了豐臺區(qū)大型商超的非常規(guī)投訴舉報處理工作，截至6月17日，食品流通科共接到投訴舉報84件。北京市豐臺區(qū)食藥監(jiān)管局不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，探索了不同的應(yīng)對非常規(guī)投訴舉報的工作模式，包括該區(qū)各食藥監(jiān)管所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的投訴舉報處理和設(shè)置非常規(guī)投訴舉報應(yīng)對中心來統(tǒng)一處理非常規(guī)投訴舉報，積累了豐富的工作經(jīng)驗。筆者就投訴舉報類型、地域分布等情況展開調(diào)查。

商超投訴舉報的情況

從總體看，在豐臺區(qū)食藥監(jiān)管局接辦的84件投訴舉報中，在初步調(diào)查后需進(jìn)一步調(diào)查才能確定能否立案的情況最多，達(dá)總舉報數(shù)的84.6%；而在初步調(diào)查后，可以直接立案、投訴舉報人與商超和解的情況都只占小部分，分別占比7.1%和8.3%。（見附表1）

從投訴舉報類型上看，對食品不符合標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)簽不符合要求的投訴舉報最多，占30.9%，其次分別為食品過期、食品異物或感官異常、食品變質(zhì)、食用后身體不適、無日期或篡改日期、無《食品經(jīng)營許可證》的，分別為19.0%、17.9%、13.1%、9.5%、8.3%、1.2%。（見附表2）

從地域分布上看，84個投訴舉報涉及了13個食藥監(jiān)管所。其中，位列投訴舉報案件接收量前5位的是：馬家堡街道食藥監(jiān)管所、花鄉(xiāng)街道食藥監(jiān)管所、盧溝橋街道食藥監(jiān)管所、東鐵營街道食藥監(jiān)管所和方莊地區(qū)食藥監(jiān)管所，接收案件量分別為27件、8件、8件、7件、7件。（見附表3）投訴舉報來源分布，從數(shù)量看，市局轉(zhuǎn)辦投訴舉報占了大部分比例，達(dá)71件，占84.6%。（見附表4）

從數(shù)量上看，物美超市、永輝超市和美廉美超市的投訴舉報數(shù)量占據(jù)了前三名的位置，數(shù)量總和為54件，占全部投訴舉報的64.3%。（見附圖）

感官質(zhì)量類投訴舉報占比最大

通過匯總投訴舉報處理的實際工作情況，筆者發(fā)現(xiàn)，84件投訴舉報案件的類型大體可分為3類。第一類是“感官質(zhì)量”類投訴舉報。投訴舉報涉及的都是食品質(zhì)量問題，但在現(xiàn)場檢查中查實的數(shù)量較少，投訴舉報人提供的證據(jù)基本上是購物小票、商品實物。雖然職業(yè)打假人還有視頻證據(jù)，但從行為性質(zhì)上和證據(jù)類型上都較為接近，均可歸類為“感官質(zhì)量”相關(guān)。此類案件情節(jié)較為簡單，一般不涉及過多的專業(yè)內(nèi)容，在是否能夠立案查處的問題上，主要是根據(jù)現(xiàn)場檢查結(jié)果和投訴人提供的證據(jù)進(jìn)行違法行為的認(rèn)定。通過實際工作發(fā)現(xiàn)，該類投訴舉報有一定的立案率。

附表1 舉報信息總體情況 （單位：件）

附表2 舉報類型分布情況 （單位：件）

附表3 舉報食藥所分布情況 （單位：件）

附表4 舉報信息來源情況 （單位：件）

附圖 舉報商超分布情況

第二類是身體不適類投訴舉報。在實際調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的舉報人無法提供直接證據(jù)證明身體不適與所購買食品之間的相關(guān)性。在實際現(xiàn)場檢查中，辦案人員幾乎沒有發(fā)現(xiàn)食品過期或者變質(zhì)的情況。因此，要認(rèn)定商超違法行為，往往缺乏有力的直接證據(jù)，立案率很低。

第三類是“標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)”類投訴舉報。此類投訴舉報者幾乎全部都是職業(yè)打假人，調(diào)查處理專業(yè)性較強。筆者還發(fā)現(xiàn)，在諸多投訴舉報案件中，經(jīng)常出現(xiàn)職業(yè)打假人以同一個產(chǎn)品分別投訴多家不同商超的情況。對于此類投訴，可以合并調(diào)查處理。雖然投訴舉報人提供的證據(jù)材料較為簡單，大多是針對產(chǎn)品的食品配料或其他生產(chǎn)工藝不符合標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)簽不符合規(guī)定，但由于處理此類投訴舉報需要較強的專業(yè)性，往往需要與食品生產(chǎn)科、法制科，甚至上級單位進(jìn)行會商之后才能確定是否達(dá)到立案條件。

通過分析6月1日～17日接辦的84件投訴舉報，發(fā)現(xiàn)感官質(zhì)量類投訴舉報占比最大，達(dá)到60%；身體不適類投訴舉報數(shù)量不多，占比達(dá)到8%；標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)類的投訴舉報則達(dá)到32%。

針對超市的投訴舉報，建議制定一種以食品流通科為中心，各食藥監(jiān)管所參與的投訴舉報處理整體機(jī)制，按照投訴舉報性質(zhì)的不同進(jìn)行分流，既能有效發(fā)揮食品流通科的專業(yè)特點，也能充分體現(xiàn)食藥監(jiān)管所的屬地便捷。此外，還可以建立政府部門與商超的聯(lián)系機(jī)制。定期舉行商超例會，通報投訴舉報情況，了解商超運行情況；定期舉行培訓(xùn)，有效宣傳貫徹食品相關(guān)法律法規(guī)，提高商超的管理水平，減少投訴舉報量；探索調(diào)解機(jī)制，有效解決商超和消費者之間的糾紛，降低無效投訴舉報量，提高立案率。