北京市豐臺區大型商超食品流通投訴舉報情況調查

●韓興謙/文

北京市豐臺區食品藥品監督管理局

在食品藥品投訴舉報中，對大型商超的食品流通領域投訴舉報的數量占一大部分，并且其中很多是所謂職業打假人的“非常規”投訴舉報，這就要求行政機關在處理上更要做到合理合法。為了進一步提高處理大型商超食品流通領域的投訴舉報效率，2016年6月1日開始，北京市豐臺區食品藥品監督管理局食品流通科接辦了豐臺區大型商超的非常規投訴舉報處理工作，截至6月17日，食品流通科共接到投訴舉報84件。北京市豐臺區食藥監管局不斷創新監管方式，探索了不同的應對非常規投訴舉報的工作模式，包括該區各食藥監管所負責轄區內的投訴舉報處理和設置非常規投訴舉報應對中心來統一處理非常規投訴舉報，積累了豐富的工作經驗。筆者就投訴舉報類型、地域分布等情況展開調查。

商超投訴舉報的情況

從總體看，在豐臺區食藥監管局接辦的84件投訴舉報中，在初步調查后需進一步調查才能確定能否立案的情況最多，達總舉報數的84.6%；而在初步調查后，可以直接立案、投訴舉報人與商超和解的情況都只占小部分，分別占比7.1%和8.3%。（見附表1）

從投訴舉報類型上看，對食品不符合標準或者標簽不符合要求的投訴舉報最多，占30.9%，其次分別為食品過期、食品異物或感官異常、食品變質、食用后身體不適、無日期或篡改日期、無《食品經營許可證》的，分別為19.0%、17.9%、13.1%、9.5%、8.3%、1.2%。（見附表2）

從地域分布上看，84個投訴舉報涉及了13個食藥監管所。其中，位列投訴舉報案件接收量前5位的是：馬家堡街道食藥監管所、花鄉街道食藥監管所、盧溝橋街道食藥監管所、東鐵營街道食藥監管所和方莊地區食藥監管所，接收案件量分別為27件、8件、8件、7件、7件。（見附表3）投訴舉報來源分布，從數量看，市局轉辦投訴舉報占了大部分比例，達71件，占84.6%。（見附表4）

從數量上看，物美超市、永輝超市和美廉美超市的投訴舉報數量占據了前三名的位置，數量總和為54件，占全部投訴舉報的64.3%。（見附圖）

感官質量類投訴舉報占比最大

通過匯總投訴舉報處理的實際工作情況，筆者發現，84件投訴舉報案件的類型大體可分為3類。第一類是“感官質量”類投訴舉報。投訴舉報涉及的都是食品質量問題，但在現場檢查中查實的數量較少，投訴舉報人提供的證據基本上是購物小票、商品實物。雖然職業打假人還有視頻證據，但從行為性質上和證據類型上都較為接近，均可歸類為“感官質量”相關。此類案件情節較為簡單，一般不涉及過多的專業內容，在是否能夠立案查處的問題上，主要是根據現場檢查結果和投訴人提供的證據進行違法行為的認定。通過實際工作發現，該類投訴舉報有一定的立案率。

附表1 舉報信息總體情況 （單位：件）

附表2 舉報類型分布情況 （單位：件）

附表3 舉報食藥所分布情況 （單位：件）

附表4 舉報信息來源情況 （單位：件）

附圖 舉報商超分布情況

第二類是身體不適類投訴舉報。在實際調查中，發現幾乎所有的舉報人無法提供直接證據證明身體不適與所購買食品之間的相關性。在實際現場檢查中，辦案人員幾乎沒有發現食品過期或者變質的情況。因此，要認定商超違法行為，往往缺乏有力的直接證據，立案率很低。

第三類是“標簽標準”類投訴舉報。此類投訴舉報者幾乎全部都是職業打假人，調查處理專業性較強。筆者還發現，在諸多投訴舉報案件中，經常出現職業打假人以同一個產品分別投訴多家不同商超的情況。對于此類投訴，可以合并調查處理。雖然投訴舉報人提供的證據材料較為簡單，大多是針對產品的食品配料或其他生產工藝不符合標準與標簽不符合規定，但由于處理此類投訴舉報需要較強的專業性，往往需要與食品生產科、法制科，甚至上級單位進行會商之后才能確定是否達到立案條件。

通過分析6月1日～17日接辦的84件投訴舉報，發現感官質量類投訴舉報占比最大，達到60%；身體不適類投訴舉報數量不多，占比達到8%；標簽標準類的投訴舉報則達到32%。

針對超市的投訴舉報，建議制定一種以食品流通科為中心，各食藥監管所參與的投訴舉報處理整體機制，按照投訴舉報性質的不同進行分流，既能有效發揮食品流通科的專業特點，也能充分體現食藥監管所的屬地便捷。此外，還可以建立政府部門與商超的聯系機制。定期舉行商超例會，通報投訴舉報情況，了解商超運行情況；定期舉行培訓，有效宣傳貫徹食品相關法律法規，提高商超的管理水平，減少投訴舉報量；探索調解機制，有效解決商超和消費者之間的糾紛，降低無效投訴舉報量，提高立案率。