淺談服務設計理念及其發展

樊搏

【摘 要】隨著人類社會進入服務經濟時代，單一的傳統設計學的方法早已不能滿足多樣化的消費者需求。在UCD，即“以用戶為中心”的理念下，眾多的消費品正在向“物品+服務”的模式大步邁進。傳統定義，產品造型既包含有形的產品也包括無形的服務，而使用物的最終目的就是幫助用戶解決問題，其結果不一定意味著一個明確的外形，亦可以是一種程序或一類方法。因此服務設計的應時而生，也就不足為奇。

【關鍵詞】服務設計；理念；發展

中圖分類號：J0 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2016）09-0258-01

一、服務設計的出現

資料表明，當今社會正在進入體驗式經濟時代，物品的銷售是在一個階段性的體驗過程中進行，單一的功能性產品不能滿足客戶多樣化的需求，而服務性產品開始逐步深入人心，并在消費市場中占有一席之地。傳統設計一般來說都是指設計師有目的、有計劃的進行技術性的創作與藝術活動。而服務設計相較于通常設計而言又多了用戶數量廣、專業覆蓋深等特點。總的來說，服務設計是設計學科新興的一類研究模式，與產品系統論、模塊化一樣也是在多學科交叉發展中構建起來的。

二、服務設計的發展

20世紀中后期開始，服務設計的概念從產生至今已有30多年的歷史，但服務并不是設計學自有的產物。1984年曾任花旗銀行營銷總監Shostach就提出過將有型的產品與無形的服務相結合的理念。而到了1991年，隨著Bill Hollins夫婦《全設計》一書的出版，服務設計的概論才正式成為一種學科在設計學術中得以討論。隨著時間推進，對于服務的論述逐漸成為設計界的新寵，2000年前后，歐美諸國相繼出現以提供“服務”為名目的設計公司，同期學校學術教育也不甘落后，各類基于服務性的設計專業如雨后春筍般的在各大院校里生根落地萌芽。

服務作為一個多學科的交叉領域，不同的研究者基于不同的項目點，都有各自的領悟能力。但就設計而言，服務設計最為簡潔的定性范圍就是服務加設計的基礎構建模式。隨著社會的發展，服務與設計結合，既有必然之資，也有偶然之性。傳統產品功能性的使用，就是一個物體服務于消費者心理期待的技術性表現，而服務化設計，把服務在設計中的重要作用與特有性質單獨提到表層面進行了比對與研究。

三、國內外研究現狀

縱觀市場，不難發現，服務設計發展到現在與產品設計總共包含3種關系，其一：以產品消費為主，服務為輔的設計模式。這類產品的可以說是基礎通貨市場的大多數，購買者花錢擁有產品，享受服務，當產品壽終正寢后，其服務的提供性質也相應結束；其二：服務為主，產品為輔的設計模式。此類消費包含于大多的第三服務行業，例如咖啡館、電影院、書店等，消費者的購物行為就是為其服務買單；其三：產品與服務相輔相成，互為表里。有型的產品與無形的服務相結合，是當今科技型企業最為常用的運營模式，例如國內的淘寶、小米，國外的Google，蘋果等，該類型企業線上線下都有相對應的服務功能滿足購買者多層次的消費需求。

（一）國外研究。正如前文所說，國外的服務設計起源于20世紀八九十年代，并隨著Bill Hollins夫婦所著的《全設計》得以推廣。歐洲是最早開展服務設計領域研究的國家，2000年前后Live Work，Direction Consultant相繼開展了提供有償的服務設計咨詢業務。在美國，IDEO、IBM集團也相應投入研究，在設計內容，醫療衛生等諸多領域探尋服務設計的可能。而亞洲地區，臺灣、香港、韓國與日本是最早接觸這一先進觀點并為之運用的國家和地區。

（二）國內研究。在我國，服務設計才剛剛起步，就國內的服務模式而言，筆者認為大致可以區分為3種基礎性研究類別：1.服務設計基礎理論研究；2.服務設計藝術類研究；3.服務經濟的發展性研究。就所處的設計類為出發點，多數文獻還是集中于1和2兩方面之間，特別是第2點即服務設計類，互聯網設計、產品造型、公共資源合理性布局都是設計學者們研究的重點與難點。

四、小結

21世紀的當下，產品同質化趨勢日趨嚴重，單一功能主義本身很難再具有較高的吸引力，此時服務設計的出現又多了一份社會必要感。基于服務的理念來延伸商品多樣性，不光能為使用者帶去全新的使用感覺，更能讓產品自身煥發出新的利用價值，直接的、間接的從持續性、環保性等多層次上給設計學未來的發展帶來全新思路。

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作者簡介：

樊 搏（1991-），漢族，四川人，單位：北京理工大學設計藝術學院，研究方向：工業設計工程。