高校體育場館服務學生感知質量測評指標體系的構建與IPA分析

孫二娟，鐘秉樞

（1.北京體育大學場館管理處，北京 100084；2.首都體育學院校辦公室，北京 100191）

高校體育場館服務學生感知質量測評指標體系的構建與IPA分析

孫二娟1，鐘秉樞2

（1.北京體育大學場館管理處，北京 100084；2.首都體育學院校辦公室，北京 100191）

本文基于學生滿意視角，運用訪談法、SERVPERF分析法、IPA分析法、問卷調查法、數理統計法等研究方法，通過調研9所高校、2501份樣本的分析，驗證場館服務學生感知質量測評指標體系可由可靠性、保證性、有形性、安全性、反應性5個維度，27個變量解釋；“感知質量”IPA分析表明，目前學生對場館服務不滿意因素集中在場館資源不充足、服務積極性不高等方面；提出需擴充資源供應量、提高人力資源質量、注重與學生溝通、關注“移情性”服務要素等建議。

場館；服務；感知質量；IPA

如何深化場館管理改革，改變“管學生”意識，提高高校場館服務質量，是值得研究的現實問題。本研究構建高校場館服務（下文簡稱服務）感知質量測評指標體系并進行感知質量IPA分析，以期為場館的服務質量及學生滿意管理提供理論指導，提高教育服務管理水平及學生滿意度。

1　研究對象與方法

1.1研究對象

高校體育場館服務學生感知質量。

1.2研究方法

1.2.1訪談法 通過面對面、電話訪談、結構與非結構訪談相結合的方式，對形成的設想、方案、項目池進行研究調查。

1.2.2SERVPERF評價方法 基于修正后的SERVPERF評價方法，測評學生的場館服務感知質量。

1.2.3IPA分析法 運用重要性—感知績效（IPA）分析法，判斷感知質量改進的輕重緩急，指導實踐。

1.2.4問卷調查法 （1） 問卷編制。借鑒學生滿意、服務質量相關文獻中的共同因子，結合高校體育場館服務特點，建立項目池、選取條目，形成問卷提綱；采納國際慣用的10點尺度測量服務質量感受程度。

（2）待測評高校的抽選。采用典型調查的方式，選取北京具有一定代表性，包含“211工程”、市屬重點及普通院校的9所高校（北大、清華、農大、化工、人大、體大、工大、首體、首經貿）的學生進行調查。

（3）問卷發放。采用配額抽樣發放問卷4050份，回收3443份，有效問卷2907份，有效回收率為71.8%。將隨機抽樣、均衡比例后的2501個有效樣本隨機分成兩組，1277個樣本用于探索性因素分析，1224個樣本用于驗證性因素分析。

（4）樣本構成?？倶颖九哉?7.6%、男性占52.4%；人文社科、理工科和其他專業學科比例分別為35.1%、40.8%、24.2%；年級學生比例為21.9%、41.8%、20.3%、16.0%，比例適當，樣本選取質量較好。

（5）樣本正態性檢驗。運用Kolmo gorov-Smirnov Z檢驗進行正態性檢驗，正態性假設（1%顯著性水平）全部被拒絕，數據分布非正態性。

（6） 問卷的信度檢驗。采用同質和分半信度進行信度檢驗。探索性、驗證性分析樣本感知質量α值分別為0.945、0.946，感知質量6個維度的α值最低值分別為0.863、0.862，各維度內部一致性高，數據可靠，評價模型可信度高。兩分析樣本校正后的系數在0.824～0.934之間、0.830～0.917之間，均大于0.8，表明問卷信度較好。

（7） 問卷的效度檢驗。采用內容和結構效度進行效度檢驗。以載荷值大于0.5作為因子的選取標準，提取因子建構效度76%，結構較理想。驗證性因素分析中感知質量32個測量指標分別收斂于6個因子，同時其維度間的相關系數都低于臨界值0.9，表明數據會聚有效性較高、且區別有效性較好。感知質量模型均達適配標準，具有很好的建構效度。

1.2.5數理統計法 運用SPSS 23.0統計軟件對數據進行整理與分析。

2　結果與分析

2.1服務質量概念及其測評工具

本研究認為，服務感知質量主要是指以學生為導向，其所實際感受到的高校為其提供的場館服務的真實表現。本研究贊同Cronin觀點，由于高校場館服務具有教育特性，學生與學校存在著管理與被管理的關系，且我國高等教育屬于壟斷性賣方市場資源，SERVQUAL評價模型并非直接適用，因而以服務執行結果作為服務質量評價的基礎，選用在SERVQUAL基礎上發展而來的SERVPERF作為場館感知服務質量評價研究的有效工具。

2.2構建學生感知質量測評指標體系

2.2.1探索服務感知質量測評指標體系

根據高校實際情況，“感知質量”原有5個維度中，加入安全性維度，增減變動的觀測條目共22條，從工具可靠性、表面有效性兩方面修訂，確定33個用于問卷主體的測評條目。

采用主成分分析法進行探索性因素分析，篩選的32個變量方差貢獻率為76.5%（表1），所提煉6個因子的分類、信息反映的實際意義與構想基本一致。

表1　因素分析旋轉后的因子載荷矩陣（剔除X36）

表2　“感知質量”潛變量因子分類及命名

“感知質量”潛變量因子分類與命名見表2。原有形性維度的“設施與服務相匹配”變量歸入可靠性維度，原保證性維度的“具備相關的知識、能力解決問題”變量歸入安全性維度，從服務對象視角來看，具有解釋依據。

2.2.2驗證服務感知質量測評指標體系

（1）驗證測評指標體系。樣本數據為非正態分布，因而運用GLS法進行驗證性因素分析，經分析，“感知質量”32個指標收斂于6個因子，模型的標準化系數介于0.620～0.914之間，小于0.95，P＜0.001水平下，λx、Φ參數均具有顯著性（Φ參數僅有1個值在P＜0.003水平顯著），表明數據會聚有效性較高。維度間相關系數均低于臨界值0.9，具有較好的區別有效性，充分肯定了探索性因素分析的結果。

“感知質量”模型的絕對擬合參數卡方值為1217，自由度為430，其比值NC為2.831，RMSEA為0.039，小于0.05；AGFI為0.924，大于0.8；GFI0.938，大于0.9。相對擬合指標IFI為0.918，大于0.9；NFI為0.916，大于0.9；CFI為0.934，大于0.9。簡約擬合指標PNFI為0.612，大于0.5；PGFI為0.764，大于0.5。均達適配標準，具有整體的建構效度。

（2） 二階驗證測評指標體系。數據表明感知質量一階因素構念間有中高度關聯，因而進行二階驗證性因素分析（CFA），結果表明，標準化系數介于0.778～0.943之間，擬合指標NC為2.962，小于3；RMSEA為0.040，小于0.05；AGFI為0.920，大于0.80；GFI為0.934，大于0.9。NFI為0.906，CFI為0.913；IFI為0.907，均大于0.9。PNFI為0.606，大于0.5；PGFI為0.775，大于0.5。這表明二階因子模型擬合較好，6個因子同屬于一個高階因子，本研究命名為“場館服務感知質量”。R2值均遠高于可接受值0.3（移情性路徑的0.021以外），小于臨界值0.95，表明二階因子模型基本可靠，除“移情性”外，5個因子變量值系數遠大于0.5，信度較高。

孫冬虎《歷史地看待京劇的現狀與未來》[5]闡釋了京劇的萎縮現狀，提出了京劇未來的發展應當不斷創新，需客觀鑒賞京劇現代戲，并強調京劇需要政府的幫扶。這也正是筆者在下文調查中得出的結論，京劇現代戲的上演并沒有想象的樂觀。

“移情性”維度指標數據異常（標準化系數值-0.144，R2值0.021），可能緣于我國高校壟斷賣方市場地位、場館管理現狀以及服務準公共產品性質，資源獨特，“移情性”指標不太適用于高校場館服務感知質量范疇，因而二階驗證分析中剔除“移情性”維度。研究也驗證了克勞姆普頓、邁基和非森邁爾的建議（在公共性娛樂場所中，應排除移情性維度）。

經探索性、驗證性和二階因素分析，確定服務感知質量測評指標體系可由5個一級指標、27個二級指標構成。（表3）

2.3場館服務感知質量IPA分析

本研究采納金勇進教授的觀點，采用各因素與整體滿意的相關系數作為重要性評價的替代，以各變量指數的平均數和對滿意度的相關系數平均數為劃分依據，對服務感知質量測量條目進行IPA分析，其滿意度重要性矩陣如圖1所示。

圖1　“感知質量”IPA矩陣圖

表3　服務感知質量測評指標體系一覽表（簡略）

圖1表明感知質量27個顯變量中有11個變量位于第Ⅰ象限（優勢區）、7個變量位于第Ⅱ象限（改進區）、5個變量位于第Ⅲ象限（機會區）、4個變量位于第Ⅳ象限（維持區）。

2.3.1“優勢區”因子占總量40.7%，分別為“可靠性”維度（3個變量）、“保證性”維度（5個變量）、“安全性”維度（3個變量）。此區域指標非常重要，且較為滿意?！氨ＷC性”“安全性”維度的因子主要分布在這個區域，對整體滿意度帶來積極影響，說明學生認同場館安全、服務保障能力，應保持這一優勢。

2.3.2“改進區”因子占總量25.9%，分別為“可靠性”維度（5個變量）、“保證性”維度（1個變量）、“安全性”維度（1個變量）。此區域指標非常重要，但滿意度較低。以“可靠性”維度為主，對整體滿意度產生負面影響，場館管理服務組織應重視提高主動服務意識，并提高“員工解決問題的知識、能力水平”，促進學生“信賴員工”。

2.3.3“機會區”因子占總量18.6%，分別為“反應性”維度（4個變量）、“有形性”維度（1個變量）。以“反應性”維度為主，不重要，滿意水平也不高，對整體滿意度的影響較小，可先不考慮該區因素的改進，但也不能忽視，應考察學生對此區域因素的潛在需求，創造價值，提高滿意度。

2.3.4“維持區”因子占總量14.8%，分別為“有形性”維度（3個變量）、“可靠性”維度（1個變量）。以“有形性”維度為主，不是很重要，但表現非常好，可以繼續維持目前的狀態，說明高校場館的硬件設施設備滿意度較高。

2.3.5最為重要的5個因子表明，對于學生而言，場館員工呈現出的知識、能力水平及處理問題靈活度等因素非常重要。

2.3.6最為滿意的5個因子反映目前場館服務滿意主要體現在硬件質量和安全保障上。

2.3.7最不滿意的5個因子主要集中在場館資源數量的充足、員工的服務態度和積極性方面。

3　結論與展望

3.1結 論

3.1.1“移情性”維度不適用于高校場館服務感知質量研究范疇。

3.1.2高校體育場館服務學生感知質量量表可由可靠性、有形性、保證性、反應性和安全性5個維度27個變量解釋。

3.1.3目前場館服務學生最滿意的是硬件和安全保障，最不滿意集中于場館資源的數量、員工的服務態度等方面。

3.1.4場館員工呈現出的知識和能力水平、處理問題靈活度等在學生感知質量中占據了絕對重要的地位，體現了服務中“人力資源”的重要性。

3.2建 議

3.2.1擴充資源供應量 隨著體育設施設備的快速發展，研究得出學生對場館設施設備本身的硬件“質量”較滿意，但對于多數學生來說，資源的數量更是其實現體育服務感知價值的重要因素，建議高校重視體育設施設備數量的建設投入、多元擴充體育資源供應量，提高資源利用率。

3.2.2提高人力資源質量 場館服務組織應重視員工主動服務意識的提高、改善服務態度，提高員工業務素養，進而提高服務質量。

3.2.3注重交流溝通 場館管理部門應注重對“軟件”服務的有形展示，增強學生對于場館服務的認同感。其次，應注意、改善與學生的溝通，將關注學生、提高服務管理水平落實到具體行動中，使學生能夠獲得更多價值。

3.2.4關注“移情性”服務要素 雖然“移情性”維度在分析中被剔除，但制定、執行包含“移情性”服務因素在內的管理、服務標準，是進一步提升服務能力、提高服務質量的重要因素。

［ 1 ］（美）WilliamJ.Stevenson著.運營管理［M］.張群，張杰，譯.北京：機械工業出版社，2009.

［ 2 ］金勇進，薛芳，侯志強.樣本結構性偏差的校準加權調整方法［ J ］.統計與決策，2007（10）：8-10.

［ 3 ］ 陳正昌，等.多變量分析方法：統計軟件應用［M］.北京：中國稅務出版社，2005.

［ 4 ］吳明隆.結構方程模型：AMOS的操作與應用［M］.重慶：重慶大學出版社，2009.

［ 5 ］董永全.地方高等農業院校教育服務質量實證研究——基于學生感知的視角［ D ］.長沙：湖南農業大學，2011.

［ 6 ］許國平，劉洋.高校服務質量管理體系構建研究—基于TQM視角［ J ］.科技與管理，2011，5（9）：13.

G818

A

1674-151X（2016）07-001-04

10.3969/j.issn.1674-151x.2016.13.001

投稿日期：2016-05-11

孫二娟（1982—），講師，博士。研究方向：體育人文社會學。