品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響

潘艷紅

[摘要] 目的 探討品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響。 方法 選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫學院附屬中心醫院神經外科就診患者220例，依據隨機數字表法分為對照組和研究組，各110例。對照組僅接受常規護理，主要按醫囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式。統計護理不良事件及患者并發癥發生率，以評價神經外科護理質量；采用自制問卷調查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間。 結果 研究組護理不良事件及并發癥發生率均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。研究組患者護理滿意度（99.1%）高于對照組（81.8%），差異有統計學意義（P < 0.05）。 結論 采用品管圈護理模式對神經外科患者開展護理，可有效提升護理質量，提高患者護理滿意度。

[關鍵詞] 品管圈；護理模式；神經外科；醫患關系

[中圖分類號] R473.6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經外科患者起病急，病情危重，手術風險大，術后恢復時間長，治療費用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數患者伴有心理和生理功能紊亂。患者及家屬生活質量明顯下降，并且容易發生各種護理不良事件，因此護理工作的難度較大，患者及家屬對護理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發展和人們價值觀念等的改變，對醫院的護理質量提出了更高的要求，因此護理人員需要改進和提高護理質量。研究表明，適宜的護理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復，同時也能改善患者的心理和生理狀態，護理因素逐漸成為影響患者預后的關鍵[3]。隨著科學技術和醫療技術的發展，品管圈模式的出現，在臨床護理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質管理圈，是指由同一單位或者工作性質相關聯的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發組織的一個小團體，團員間分工合作，相互鼓勵，科學地運用品管工具，解決工作場所的關鍵性問題，持續不斷地進行管理及改善自己的工作場所，以達到業績改善之目標[5-6]。品管圈已成功應用于其他醫療服務領域中，并取得了較好的醫療效果[7]。品管圈護理模式屬于一種新型的護理模式，從尊重人性的角度出發，強調以團體為單位，發揮成員彼此互補作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護理人員自動自發地持續性改進護理措施，提升自身護理技術，提高護理質量，幫助患者盡快恢復健康，降低醫患矛盾，進而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護理模式深入神經外科護理中，觀察品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫學院附屬中心醫院神經外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據隨機數字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規治療方式治療。對照組僅接受常規護理，主要按醫囑開展護理。研究組開展品管圈護理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進的主要問題，分析其發生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實行；下一階段活動中對結果進行再分析，總結經驗分析問題，具體內容如下。

1.2.1 品管圈小組的設立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經外科的10名護士組成，由護士長擔任圈長，高年資主管護師擔任輔導員。圈長對活動進行管理安排，輔導員進行監督指導，其余成員輪流進行某一步驟的計劃和安排。

1.2.2 品管圈護理實施方法

1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護理技術、護患溝通等問題進行查找問題進行分析，設定目標。發現主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護不滿；②家屬及陪護數量多，探望人員較多，護理人員與家屬及探望人員產生摩擦；③生活用品較多，治療設備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設備不足或者陳舊出現問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護理的配合度較差；⑥護理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發現問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進行規范的健康教育，患者、家屬或陪護對病房的規范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標 通過品管圈活動使所有護理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務的意識，改善環境，減少病房風險事件的發生，促進患者的恢復；同時護理人員與患者及家屬增強溝通，提高患者滿意度，提升自身護理技術。

1.2.2.3 活動措施 ①強調病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉變成員的服務觀念，對患者及家屬耐心強調病房的規范要求，落實對病房管理的具體標準；②掌握溝通交流的技巧，加強對患者及家屬、陪護的健康教育工作，使患者及家屬、陪護對疾病及治療的相關知識有一定程度的認知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設備及護理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護理質量；⑤保持病房干凈衛生，定時對病房進行消毒；⑥護理人員互相學習，互相幫助，提高自身護理技術；⑦不定時對病房進行巡視，以隨時落實病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護理質量檢查的基礎上積極落實重點督查制度，積極完善護理流程。

1.3 觀察指標

統計護理不良事件及患者并發癥發生率，以評價神經外科護理質量；采用自制問卷調查患者對健康知識的知曉情況、對護理工作的滿意度以及住院時間進行調查。健康知識知曉情況問卷內容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護理工作的滿意度問卷內容包括護理態度、護患溝通及住院環境等，結果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0統計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理質量比較

研究組共出現8例護理不良事件：2例跌倒、4例不按醫囑用藥、2例意外拔管；10例并發癥：4例醫源性感染、2例尿崩癥、1例術后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現30例護理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發癥：22例醫源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術后癲癇、4例消化道出血。研究組護理不良事件及并發癥發生率均顯著低于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理質量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較

研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）

2.3 兩組患者護理滿意度比較

研究組患者護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動于20世紀60年代初由日本品管權威石川磬博士發起[9]，被用于企業產品質量、生產效率、優化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學和人性的管理模式相結合，因此更容易完成預期目標，提高工作效率[10]。后來被引入到醫院管理中，推進了醫院管理質量、醫療品質的持續發展。品管圈護理模式促進護士積極主動地參與到管理中來，發揮團隊的智慧，激發個人能力，進而提高護士的綜合素質及護理質量，最終促進患者康復，提升患者及家屬對護理的滿意程度。有文獻報道，品管圈活動是提高護理質量管理的一種有效手段[11]。

神經外科是外科學中一個較新的分支，專業性較強[12]。由于患者通常病情較重，護理操作風險也增加，患者預后效果很難保證[13]。由于醫療條件在短期內無法有效改善，因此從護理入手提升預后，更有價值。品管圈護理模式目前已被廣泛應用，研究表明，采用品管圈護理模式可以有效降低患者壓瘡發生率[14]，降低神經外科危重患者意外拔管發生率[15]，大大降低患者的跌倒發生率[16]，降低神經外科術后感染的發生率[17]。研究也證實，以品管圈護理模式對神經外科患者開展護理，不僅能有效控制護理不良事件發生，提升護理質量，且能提高患者護理滿意度[18]。

本研究對神經外科護理工作實施品管圈管理，結果發現，通過品管圈護理模式的應用，研究組護理不良事件發生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數。研究也證實，通過采用品管圈護理模式，神經外科住院患者跌倒發生率明顯下降[19]。近年來，國家衛生計生委將防范住院患者跌倒作為評價醫院醫療護理質量的重要指標之一，因此防范患者跌倒已經引起醫療機構和醫務人員的高度關注。特別是在神經外科，患者多數伴有意識障礙，視力視野受損，肢體運動功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發生跌倒等意外事件。針對這一問題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對圈員們進行更有針對性的培訓，例如患者肢體運動訓練、下床活動時機及安全防護技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時，本研究結果顯示，品管圈護理模式減少了研究組患者并發癥的發生，主要減少醫源性感染患者。研究證實，實施品管圈管理后降低神經外科患者術后意外拔管率[20]，本研究結果與之相似。由于護理不良事件發生率和并發癥發生率都明顯降低，因此本研究結果還顯示，品管圈護理模式明顯縮短了患者住院時間，促進了患者的康復。另外，本研究顯示，品管圈護理模式提高了患者及家屬對疾病和治療方案的認識，從而提高了患者滿意度。有研究結果也證實這一結果，經過品管圈護理模式，觀察組對健康教育知識的知曉率明顯高于對照組[21]。本研究針對護理人員與患者及家屬溝通不夠等問題，以及患者及其家屬對疾病和治療方案不了解等問題進行分析，總結經驗教訓提出解決方案，例如樹立圈員們人性化服務理念，強化醫患之間的有效溝通，向患者發放滿意度調查問卷，根據患者滿意度設定激勵政策，進而增強護理人員工作的積極性和主動性；同時分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護，對部分特殊需求患者讓資歷深的護理人員幫帶資歷淺的護理人員對患者進行護理；在平時護理工作中，加入對患者及家屬健康知識的教育，耐心介紹病情、治療方案、預后情況、康復情況及康復中需要注意的事項等，并進行調查問卷進行評估。品管圈護理模式降低了神經外科護理不良事件發生率，減少了并發癥的發生，從而進一步縮短了患者住院時間，有利于患者術后恢復。同時，由于患者及家屬對病情及治療方案有了更多的認識，對醫護工作也有了更多的理解，減少醫患之間由于對疾病認識程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫患沖突，提高醫護質量。

品管圈護理模式不僅提高了護理人員的護理技能及護理質量，同時還提高了圈員的團隊精神和管理能力[22-23]。品管圈強調自發組織、由點及面、由下而上的質量管理活動，使護理人員享有更高的自主權、參與權、管理權，激發了護理人員的潛能，最終提高了護理人員的素質。研究顯示，開展品管圈護理模式可以提高所有圈員的思考能力、創新能力等綜合素質，促進所有圈員運用科學的方法發現問題、思考問題，最終解決問題[24]。品管圈的建立，讓護理服務落到實處，激發了護理人員工作的熱情并且保持高度的責任心，使護理工作效率明顯提高。護士的安全防范意識明顯提高，進行換位思考，改善與患者及家屬溝通的方式，達到護患之間的有效溝通，與患者建立起良好的護患關系，患者對護理工作的滿意度明顯提升，減少了醫療糾紛的發生，促進護患關系和諧。科室凝聚力進一步提升，促進護理人員之間互相鼓勵，互相幫助，共同進步。

目前，中國和諧社會建立發展，對醫院及醫護人員的服務質量提出更高的要求。為順應醫療體系發展需求，醫護人員不僅要增加專業技能，同時也要培養綜合素質。品管圈護理模式不僅能夠促進患者康復，同時提升護理人員綜合素質，緩解緊張的醫患關系，降低醫患沖突的發生率，因此在護理工作中、醫生治療工作中和醫院管理工作中都值得推廣。

[參考文獻]

[1] 張華，劉婷婷.護患溝通在神經外科護理中的應用[J].中國實用神經疾病雜志，2011，14（6）：9-10.

[2] 張三桃.優質護理服務在神經外科病房的實施[J].全科護理，2011，9（22）：2044-2045.

[3] 韓曉靜.健康教育對神經外科護理質量的效果分析[J].中國醫藥指南，2013，11（9）：719-720.

[4] 敢志惠.品管圈護理模式在神經外科的臨床應用體會[J].河南外科學雜志，2015，21（5）：132.

[5] 邵翠穎，金鈺梅，朱勝春，等.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析[J].護理與康復，2012，11（4）：381-382.

[6] 潘海燕，顏波兒.品管圈活動在ICU醫護人員手消毒管理中的應用[J].中華醫院感染學雜志，2012，22（10）：2154-2155.

[7] 張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床，2009，12（4）：233-235.

[8] 林文君，鄭珍香，吳君芬.品管圈活動對腦卒中患者跌倒事件發生率的影響[J].中國現代醫生，2014，52（4）：86-87.

[9] Wang LR，Wang Y，Lou Y，et al. The role of quality control circles in sustained improvement of medical quality [J]. Springer Plus，2013，2（1）：141-145.

[10] 高元芝.品管圈在醫院優質服務質量持續改進中的效果評價[J].中國現代醫學雜志，2012，22（18）：100-102.

[11] 劉玉瓊.持續質量改進在護理質量管理中的應用[J].華夏醫學，2007，21（2）：375-376.

[12] 楊友群.神經外科病房的常見護理風險及管理對策[J].中國實用護理雜志，2010，26（18）：60-61.

[13] 張麗平.神經外科護理風險分析與防范[J].中國實用神經疾病雜志，2011，14（6）：7-9.

[14] 呂紅英.品管圈活動在降低患者壓瘡發生率中的應用效果觀察[J].大家健康，2014，8（19）：49-50.

[15] 杜天平，李莉，王治霞，等.品管圈活動對神經外科危重患者意外拔管發生率的影響[J].中華現代護理雜志，2014， 20（8）：943-945.

[16] 辛林.品管圈活動在降低住院患者跌倒發生率中的應用體會[J].醫藥前沿，2014，4（16）：372.

[17] 李靜，田麗，李想，等.品管圈活動在降低神經外科術后感染中的應用[J].鄭州大學學報：醫學版，2013，30（4）：556-559.

[18] 董學霞.品管圈護理模式對神經外科護理質量及患者滿意度的影響及應用價值分析[J].中國實用醫藥，2014， 9（33）：256-257.

[19] 李影儀，蕭蕊英，田杏音，等.運用品管圈降低神經外科住院患者跌倒發生率的實踐[J].廣州醫藥，2014，45（6）：90-92.

[20] 吳蘇，周萍，朱紅梅，等.運用品管圈降低神經外科患者術后意外拔管[J].護理實踐與研究，2015，12（7）：40-42.

[21] 趙紅娟.品管圈應用臨床護理路徑對腦梗死患者實施健康教育的效果評價[J].中國社區醫師，2015，31（28）：150-151.

[22] 張群花，嚴小芳.品管圈在提高神經外科低年資護士吸痰有效性中的應用[J].現代醫藥衛生，2014，30（22）：3466-3467.

[23] 韓曉閩，黃建波，楊學榮，等.品管圈在提高神經外科護士瞳孔觀察準確率的應用效果評價[J].中國現代醫生，2015，53（15）：136-139.

[24] 章飛雪，于燕燕，徐枝樓.品管圈活動在精神科老年病房基礎護理質量管理中的作用[J].中華護理雜志，2013， 48（2）：127-129.

（收稿日期：2015-11-07 本文編輯：李亞聰）