上海機場：卓越績效管理提供最佳航空保障

上海機場：卓越績效管理提供最佳航空保障

質量是一個國家、地區綜合實力的集中反映，是上海實現創新驅動發展、經濟轉型升級、加快“四個中心”和科創中心建設的關鍵。

為進一步打造社會崇尚質量、人人關心質量的濃厚氛圍，讓我們走近2015年度上海市長質量獎獲獎者——上海國際機場股份有限公司

上海國際機場股份有限公司成立于1997年5月16日，于1998年2月28日上市，作為上海浦東國際機場的經營管理主體，已深耕浦東機場17年，是國內第一家大型機場上市公司。在多年發展過程中，上海國際機場股份有限公司形成了以“成就上海國際航運中心的理想，提供上海乃至中國經濟發展的最佳航空保障”為使命，以“成為品質領先的世界級航空樞紐、超大型機場卓越運營的典范、價值創造能力最強的機場公司”為愿景，以“嚴實、精細、協作、擔當”為核心價值觀的特色企業文化。

靠擔當鑄就質量之魂

航線是一個機場的核心優質資源。浦東機場建立起了連接歐美主要城市和樞紐的高頻次航線網絡，使歐美航線成為浦東機場在亞太樞紐競爭中的優勢市場。針對上海至非洲、中南美洲和大洋洲等洲際航線較少的薄弱環節，浦東機場著力做強、加密連接大洋洲的航線，并鼓勵航空公司采用技術經停、利用第六航權承運和代碼共享等方式，實現與南美的連通。

中轉客流是衡量一個航空樞紐的重要標準。浦東機場從設施改擴建、軟件服務能級提升、區域功能完善等方面升級品質，助力中轉客流提升。2015年底，公司投資15億元完成了浦東機場T1航站樓不停航改造，優化設施流程，減少人工環節，大幅增加了旅客自助中轉、行李自動分揀的比例。隨著樞紐建設的推進，24小時過境免蓋簽注章、72小時和144小時中轉免簽等一系列口岸便利政策也相繼落地。在此基礎上，浦東機場中轉旅客數量保持連年快速增長，旅客中轉率從2009年的5.7%上升到2015年的10.17%，位列內地機場之首。

在努力參與國際競爭的同時，浦東機場還擔當著推動區域經濟發展的重任。在全球范圍內，以航空樞紐為支撐的自由貿易區已成為驅動城市乃至地區和國家發展的新動力，如韓國的仁川機場和仁川經濟自由區、阿聯酋的迪拜國際機場與機場自由貿易園區，均是依托當地的空港和海港，基于便捷高效的物流網絡基礎上，發展成功的自由貿易區。

經過多年努力，浦東機場樞紐建設初具規模，擁有2座航站樓、4條跑道，015年旅客吞吐量達6009萬人次，客運量排名全球機場第13位，貨郵吞吐量達27萬噸，已連續多年穩居國內第一、世界第三，國際/地區旅客吞吐量位居國內空港口岸第一。立足上海，輻射長三角，浦東機場正不懈地為上海經濟發展輸送源源不斷的動力。

以協作創造優質服務

面對多跑道、多航站樓的運行格局，浦東機場逐步摸索出了“區域化管理+專業化支持”的管控模式。該模式將整個機場劃分為飛行區、航站區、場區三大管理區域，強化區域管理主體的職責，同時加強安檢、機電、消防、能源等專業保障單位的專業支持能力。在現場運行中，特別是在航班大面積延誤的應對中，發揮了強有力的協調管控作用。這一模式，已成為多跑道、多航站樓機場的管理典范。浦東機場以該模式為基礎編制出版的《機場運營準備和管理》一書，已經成為行業培訓的必備教科書。

突破行政管轄范疇，浦東機場在整個空港社區范圍內，建立起了飛行區聯席協調管理、航站區同創共建和場區交通共建三大共建平臺，按照“信息共享、運營共商、難題共解、責任共擔、成果共享”的五大原則，與各駐場單位緊密協作，共同營造機場良好的生產運行和商業經營環境，為旅客提供最佳的服務體驗。

以浦東機場航站樓區域管理為例，這里集成了旅客抵離機場的全部功能和設施，包括售票、值機、行李托運、行李傳送、寄存、問訊、安檢、邊檢、海關、檢驗檢疫、口岸簽證、貴賓室、商業餐飲、保潔、暖通照明、廣告、網絡服務、引導標識、文化娛樂、國際國內中轉等全部航空服務流程。而承擔起這一系列功能的運作實體，則是機場與超過100家的航空公司、海關、邊檢、檢驗檢疫、公安、工商、經營商戶等共同組成的“家園”。

在旅客關心的通關效率上，機場還與邊檢部門共同研究，通過調整設施、增加警力、創新引導分流方法、開通自助通關通道等措施，縮短出入境旅客排隊時間，將旅客高峰時段邊檢通關時間逐步縮短。目前，浦東機場“護照身份證檢查的等候時間”這一ACI測評指標，已由2012年全球第10名逐步上升到全球第1名。該成功經驗，被全國機場仿效，作為推進創新社會治理的重要樣板。2015年底，中國質量協會還授予浦東機場航站樓全國現場管理最高獎——“全國現場管理星級評價五星級現場”獎。

用恒心追逐持續改進

浦東機場以“安全、便捷、人性化”的服務理念為引領，在服務品質上建立了“服務策劃”、“服務管控”、“服務評估”及“服務改進與創新”的持續改進系統。

從關注旅客感受出發，浦東機場從細節著手，先后推出了“視覺標識系統”、“節假日溫馨系列廣播”，“完善無障礙及母嬰室設施”、“安檢急客優先通道”、“安檢代客快遞”、“為老弱病殘孕旅客免費提供電瓶車服務”等一系列便民新舉措。

從創造最佳體驗出發，浦東機場還首創了機場藝術展出空間、機場博物館、“機場天天演”、地域文化靜態展示區、“凌空互動游戲”等旅客互動活動。

浦東機場每年還通過自查、第三方抽查、ACI評測以及民航局機場服務評測、旅客滿意度測評等方法和渠道，對服務水平進行持續、系統的測量和評估，發現服務短板，制定服務持續改進計劃。僅2015年，機場就組織實施服務創新改進項目近70項。其ACI全球機場旅客滿意度測評連續6年躋身世界前十，榮獲國際機場協會頒發的“2015年度亞太地區最佳機場第二名”、“2015年度旅客吞吐量4000萬以上級最佳機場第二名”。

浦東機場已經形成了一套全員參與、基于創新的‘管理、技術、服務’持續改進體系。從首創區域化管理+專業化支持的大型樞紐機場運作模式，到創新空港治理模式；從航站樓標識系統改進，到通關效率提升等，持續改進的質量管理如同一個個臺階，支撐著上海機場的發展和提升。