北海高星級旅游飯店激勵機制研究

廖文娟

摘 要：隨著人們的可支配收入越來越多，旅游業和酒店業的發展得到更多的發展機遇。北海作為廣西的重點旅游城市，今后政府將加大對酒店業的扶持力度，致力發展濱海旅游酒店業，積極引進高端旅游酒店項目。眾多競爭對手不斷的涌入，勢必給北海原有的高星級飯店帶來更大的挑戰和壓力。本文從激勵理論入手，通過研究北海高星級旅游飯店的員工激勵機制，分析飯店的員工激勵現狀，找出員工激勵機制方面存在的問題，剖析存在問題的根本原因，并提出員工激勵機制的改進對策，以提高北海高星級飯店的競爭優勢。

關鍵詞： 員工；激勵機制；改進

一、激勵的基本原理

激勵的基本原理就是：要想激勵別人，首先要了解人的需求是什么，通過有針對性的外在的激勵手段激發他的內在行動意愿和動機，即動機的形成；接著，形成動機后，在動機的推動下就可能會有所行動；最后，激勵者再根據被激勵的對象的行為后果對企業目標實現所起的作用大小給予公平的獎勵或懲罰，獎勵會使被激勵者繼續維持良好的行為，懲罰則會使不良行為得到弱化和消除。

二、北海高星級旅游飯店激勵機制存在問題分析

（一）激勵機制不完善，激勵力度不足

現代飯店管理者的首要任務就是要點燃員工內心的工作熱情，以此驅動員工在工作中表現更出色，從而實現組織所期望的最佳績效。

北海高星級旅游飯店的激勵機制在員工中的知曉率較低，在《員工手冊》中僅僅有些零星的獎罰措施，獎勵面過窄，關于晉升制度也只有寥寥幾行字的簡單描述，給人感覺是敷衍了事。《員工手冊》在入職培訓時草草地口頭說一下就發給員工讓員工回去自己看，員工拿到手以后也沒有多少人會認真閱讀，酒店沒有有關激勵機制的培訓，也沒有形成權威性的文件下發傳達到各個部門研究學習，員工對飯店的激勵機制并不了解，造成激勵力度不足。

（二）對普通員工的激勵不夠重視

高星級旅游飯店的基層員工薪酬在北海市同行僅處于中上水平，基層員工工資1000元以下占15.23%，1000元一1300元占50.35%，1300元一1600元占24.42%，1600元一1800元占8.5%，1800元一2000元占1.5%。這與飯店的高星級酒店身份十分不符。普通員工的待遇偏低，在北海行業中不占優勢，對普通員工的激勵明顯不夠重視。

（三）激勵機制沒有針對性

激勵機制的制定“一刀切”，沒有充分考慮員工的個體差異，沒有具體將員工按不同等級、不同性別、不同年齡段以及不同學歷層次的員工需求進行深入研究，激勵缺乏針對性。

三、北海高星級旅游飯店激勵機制改進對策

（一）根據飯店實際情況來改進員工激勵機制

飯店首先應該認真分析當前經濟發展、市場競爭形勢以及物價的變化改進飯店員工激勵機制，并結合本飯店的實際，了解本飯店新老員工、不同文化層次的員工、不同年齡結構的員工以及不同職務層級的員工有什么樣的需求，在工作、生活中不斷了解員工需求的變化，及時將員工新的迫切需求（主導需求）體現在企業對員工的激勵機制當中，使飯店的激勵機制逐步完善。

（二）建立一個以市場為導向且具有競爭力的薪酬體系

民間流傳這樣一句話：“金錢不是萬能的，沒有錢卻是萬萬不能的。”，這句話道出了物質保障的重要性。員工進入飯店工作的主要目的之一，就是要獲取一份能夠滿足生活基本需要的報酬，解決溫飽問題，且這份報酬必須跟他為飯店付出的勞動相符。在所有影響激勵效果的因素中，“薪酬”是飯店員工，尤其是職位較低的員工最看重的激勵因素之一。飯店的基層員工大多工作在一線崗位，承受著直接面對客人的壓力，他們干的是苦活，累活、臟活，而收入一直處于較低水平，他們希望希望通過努力來獲取更高的薪酬收入，以提高自己以及家人的生活水平和質量。因此，飯店管理者在調整薪酬之前應該進行薪酬調查，參照競爭對手的薪酬制度，盡可能保證員工的收入水平不低于當地同檔次的其他飯店。一些員工認為不太實用的福利開支可以考慮削減，把節省下來的資金用在發放員工的獎金上，這樣才能從根本上調動員工的工作積極性。目前薪酬結構中固定部分比例較大，浮動部分較小，應當適當調整比例，使薪酬與團隊及個人績效皆有一定關聯，員工的工作積極性和主動性也能得到促進。

（三）對員工進行結構性分析，采取個性化激勵

為了最大程度上的激勵每一個員工，管理者必須考慮安排工作崗位的靈活性。人的工作一定要符合他的性格特點、個人天賦和特長。飯店管理者應該從職位級別、文化程度以及年齡結構等角度對員工進行結構性分析，為員工量身定做合適的激勵機制，對員工采取個性化的激勵措施。飯店要提高激勵的效果就應事先了解員工（特別是核心員工）的需求，根據員工不同的情況和需求量身定制不同的獎勵方式和內容， 采取因人而異的個性化激勵，比如可以開出一個獎勵“菜單”讓員工在菜單內按獎勵等級自由選擇，員工能得到自己最需要的東西，就可以滿足員工的不同需求。這樣才有可能使這項獎勵對該員工是具有有吸引力的，才能達到預期的激勵效果。

（四）努力創造公平競爭環境

客觀、公正的評價是對員工努力工作的肯定，是自我價值的升華。飯店的激勵應堅持公開、公平、公正的原則，努力創造一個公平的競爭環境。根據亞當斯的公平理論，只有當自己對所獲報酬的感覺與自己對個人所作投入的感覺之比等于自己對他人所獲報酬的感覺與自己對他人所作投入的感覺之比時，當事人就會覺得報酬是公平的，他可能會更加積極努力地工作。反之，他們就會消極怠工。要做到公平公正公開， 客觀的評估制度是激勵的根本。制定激勵機制時首先要通過員工大會、員工意見調查、員工座談會等形式公開征求員工的意見，鼓勵員工提出合理化建議，確保激勵標準的合理性、公開化；其次要和績效考評結合起來，激發員工的競爭意識，評估的標準和評估人應有員工參與表決，評估結果應公示以接受所有員工的監督。

（五）物質激勵與精神激勵兩手都要硬

物質激勵和精神激勵兩手都要抓，兩手都要硬。

經過調查發現，飯店對員工吸引力最大的獎勵分別是金錢占48.58%，職業前途占27.41%，獎勵旅游占11.48%，精神獎勵占10.35%，其它物質占2.18%。這表明：激勵方式以金錢最有吸引力；績效考核體系應以效益激勵和職業引導為主，獎勵的方式應以物質為主，精神獎勵為輔（圖1）。

目前有些飯店常常只給一些純粹的精神鼓勵，比如說授予工作突出的員工以“月度最佳員工”、“年度之星”等稱號，對為飯店服務了五年甚至三十年的員工發給一紙“服務年限獎”獎狀，剛開始員工感到很光榮，但時間長了，員工覺得沒意思，

圖1 不同獎勵方法對員工的吸引力對比

當然也調動不了工作的積極性。此外，飯店在給予精神激勵時一定要做好跟員工之間的溝通，使他們認識到精神激勵對于他們的意義和無形價值。如前面所提到的“服務年限獎”，它代表著員工在本行業的工作經歷，還有員工對飯店的忠誠度，這些用錢是無法衡量的，對員工將來的前途是起很大作用的，但是很多員工卻沒有認識到這一點。

（六）獎與罰相結合

美國心理學家和行為科學家斯金納等人提出的強化理論告訴我們，在激勵效果上，正激勵比負激勵更為有效。因此，在構建激勵機制時應以正激勵為主，同時必要時也要對壞的行為給以懲罰，做到獎懲結合，萬萬不可以懲罰為主，懲罰只能作為一種輔助手段，否則就會適得其反。飯店要做到獎罰分明，既要對員工表現出來的現金事跡和突出的工作表現等給予表彰，又要對那些違反飯店紀律的行為進行處罰。獎勵的項目應該增加，獎勵的條件應更為詳細，讓員工明白什么樣的行為可以得到嘉獎。同時，對犯錯誤的員工不能簡單地處罰了事，而是應該去了解背后的原因，盡一切可能幫助員工解決生活上的實際困難，并一起商討改正錯誤的辦法。

（七）塑造有歸屬感的企業文化，培養企業凝聚力

企業文化也叫組織文化，是企業在長期的生存和發展中形成的。優秀的企業文化就是要創造一種人人受重視、受尊重的文化氛圍，激勵員工為實現個人目標和組織目標不斷進取。實踐表明，有著良好文化的企業，員工的忠誠度是明顯高于那些不重視企業文化塑造的企業的。

（八）加強飯店內部的有效溝通，使員工產生歸屬感

飯店定期出版員工雜志，比如可以出月刊，刊登酒店集團和北海飯店的重要信息，并采取發給一些稿酬之類的激勵措施激勵員工踴躍投稿，聽聽員工的心聲。

定期召開由所有員工參加的員工大會，在會上由總經理帶領飯店高級管理人員向員工傳達集團戰略計劃、飯店政策，通報飯店的經營狀況等。讓員工覺一同關心飯店的發展，感覺到自己是飯店的一份子，有家的感覺。

飯店在指定地點設立員工布告欄和宣傳櫥窗，刊登一些員工活動、員工晉升和任命、客人的意見反饋、通知、飯店的最新消息及有關政策等，方便員工閱讀、理解并接受。

做好員工意見調查。員工意見調查的目的在于收集員工對飯店的管理以及整體的工作環境等各個方面的看法和意見，從而可以有的放矢地解決員工共同關注的焦點問題。

為了使員工能及時向飯店管理層反映其在工作中遇到的各種問題，并得到快速、有效的討論及解決，飯店各部門可定期組織部門經理或部門總監與員工之間的面對面活動。

信任并贊美員工。沒有什么比給一個人信任與贊美更能激發他的積極性。飯店應營造一種給員工以充分的信任，并隨時隨地表達飯店對員工工作的滿意，激勵員工產生高度的責任感和自豪感的良好氛圍。同時倡導員工之間也養成相互贊美的習慣。

（九）促進員工的全面發展

據有關調查發現，求職者選擇工作時最看中的就是發展前途，所以企業必須通過促進員工的全面發展來實現員工的忠誠，要努力創造一個既有利于員工事業發展，又有助于實現個人生活目標的環境。飯店人力資源管理部門和管理層應該重視協助員工作做好職業生涯計劃，給員工提供更多的培訓機會，可以充分發揮酒店集團管理的優勢，多選派一些優秀員工到其他連鎖店進行交流、培訓，開闊員工的視野，回來之后對他們委以重任。只有在員工的個人發展和飯店的可持續發展之間找到切合點，將員工的發展和飯店的發展緊密地聯系在一起，員工的內在驅動力才能被激發出來，充分地發揮自己的聰明才智和潛能，為飯店貢獻自己的力量，達到多贏的效果。

結語

北海目前的高星級旅游飯店雖然有著歷史悠久、外方酒店管理集團的規范管理、相對成熟的培訓體系、在北海具有較高知名度等優勢，但仍然存在著員工流失率過高、員工素質與高星級不匹配、員工缺乏工作激情，無法提供與星級標準相符的高質量服務等問題。飯店人力資源部門和高層領導應該重視激勵機制的與時俱進，著力于員工激勵機制的改進，以吸引更多的優秀行業人才，做好準備，應對更激烈的競爭。

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