基于客戶價值評估對云產品客戶需求特征研究

康榕

摘要：本文章將以對客戶價值的研究為基礎，從客戶價值評估模型的搭建入手，對客戶進行分級分類并與客戶需求特征相對應進行客戶分群，并應用到云產品的推廣中，從而解決運營商“向誰推廣云產品，推廣什么云產品”的問題，通過本文章研究，將提升電信運營商推廣云產品的準確性和高效性，提高云產品對客戶的吸引力，并為優化云平臺建設方案，降低云平臺建設成本提供依據和建議。

Abstract： The project will be based on the customer value research， to start with building a customer value evaluation mode， classifying the customers and grouping the customers according to their demand characteristics， being applied to the promotion of cloud products， thereby to solve the operators' problem， which is " Who will be promote to， what kind of cloud products will be prmoted". Through this project research， the accuracy and high efficiency of cloud products promoted by Chinatelecom will be improved， the attractiveness of cloud products to customers will be improved too. And the scheme will be developed to optimize the cloud platform， the basis and suggestion will be offered to reduce the cost of cloud platform contruction.

關鍵詞： 客戶價值；云產品；分級分類；客戶需求特征

Key words： customer value；cloud products；classification；customer demand characteristics

中圖分類號：F713.5 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）09-0017-03

0 引言

隨著云計算技術的誕生，電信運營商、互聯網公司都加入到了云計算業務的開發和運營中，圍繞著云計算技術開發出來的產品開始層出不窮，電信運營商和互聯網公司都希望通過云產品拓展業務范圍和盈利來源。在此前提下，電信運營商開始對云產品的客戶定位和需求分析提出了更高的要求，希望通過客戶定位和需求分析指引自身云計算產品的開發，配置和建設。

本文將從建立客戶價值評估體系入手，采用定性研究與定量分析相結合的研究方式，將理論、方法、模型與實證分析融為一體，建立客戶價值評估模型，并利用模型對云產品客戶進行分級分類，為運營商針對云產品進行的產品策劃，業務推廣，資源配置，平臺建設提供參考依據和建議。

1 客戶價值評估模型的構建

1.1 客戶價值理論

齊佳音客戶價值理論（2005）[1]將客戶為企業長期創造現金流的凈值的能力作為客戶價值的核心內容，從客戶當前價值和潛在價值兩個維度上來測量客戶價值，企業客戶價值的測量標準是客戶長期給企業創造利潤的最大化。該理論依據客戶價值的評價體系，闡述了“當前價值與潛在價值”細分方法，一是價值客戶（高.高）；二是次價值客戶（高.低/低.高）；三是低價值客戶（低.低）。由于齊佳音對客戶價值的研究理論被業界所公認并被廣泛應用，因此本次對客戶價值評估體系的研究將以齊佳音的客戶價值研究方法為理論依據進行。

1.2 客戶價值評估指標體系的構建

客戶價值評估指標體系以數據分析和經驗評估為基礎，以大樣本數據論證為手段，建立客戶價值評估模型和客戶分類標準，通過嵌入支撐系統的相關功能模塊，最終實現客戶分類分級結果的自動生成。

將諸多影響因素進行相關性分析、聚類分析和方差分析，篩選出3個維度和10個指標，構成集團客戶價值評估模型指標[2]，其中客戶貢獻維度指標代表現有價值因子（X），客戶屬性維度指標代表潛在價值因子（Y），客戶影響力維度指標（Z）用來對重點客戶進行調整，并起到將非集團客戶從模型中剔除的作用。具體的集團客戶價值評估指標體系表如表1所示。

1.3 評估指標權重確定

在客戶價值評估指標體系中，為了把各因素的影響程度量化，方便決策，通過專家頭腦風暴法，采用上文講到的AHP方法[3][4]，得出各指標的權重如表2所示。

由上表可以看出，集團客戶賬單收入（X1）、數據中心業務收入（X2）、信息化產品使用（Y2）、信息化水平（Y3）四個指標對于云產品客戶價值的分類的影響比較大。

1.4 客戶價值評價因子綜合評判標準

集團客戶價值計算方法是對10個價值評估指標預先設定連續取值區，并為不同區間設定相應的分值范圍（采用百分制），通過函數映射的方式確定集團客戶在該指標下的取值。具體評判標準見表3。

2 客戶價值分級分類

依據客戶價值評估標準，可將客戶分為以下四類。

①A類客戶（依據價值評估模型確定的得分9分及以上的法人單位集團客戶）：該類客戶對運營商的貢獻率高，有穩定的現金收入，需求旺盛，是需要重點把握的大型規模集團客戶；

②B類客戶（依據價值評估模型確定的價值得分次于A類客戶、得分7分及以上的法人單位集團客戶）：該類客戶企業規模中等，客戶現實價值好，潛在價值高，居于本行業或同類企業中的領先企業或典范企業，具有可復制性和示范效應；

③C類客戶（得分7分以下的法人單位集團客戶）：該類客戶規模小，現有價值和潛在價值都不高，業務需求小且差異性不大；

④D類客戶（除法人單位集團客戶以外的個體經營戶、聚類的集團客戶及個人客戶）：該類客戶雖然群體較大，但現有價值和潛在價值最低，需求不高，滿足其基本的數據中心需求即可。

3 客戶價值評估模型在云產品中應用的實證分析

為了驗證客戶價值評估模型的科學性和實用性，我們運用所建立的客戶價值評估模型進行實證分析，具體展示如下：

首先，以客戶價值評價因子為基礎，采集某運營商云產品現有客戶的原始數據資料。

其次，在已獲取的原始數據的基礎上，通過統計數據的處理分析獲得該云產品客戶的評價指標數值，并根據指標評分區間得出指標得分，具體如表4。

最后，利用綜合評價法，將各評價因子的權重與評價指標的得分進行計算，最終算出該云產品客戶的最后綜合得分，并根據模型規則對客戶進行分類，結果如表5。

通過對客戶A現狀信息及辦理的相關業務的分析，發現A客戶是某IT行業公司，購買了高存儲，高帶寬的云主機和云存儲產品，同時購買了云安全類產品。

對上述客戶的實證分析并與模型得出的客戶分類及客戶需求特征的對比，發現實證分析的結果與模型得出的客戶分類及客戶需求特征吻合度較高。可見客戶價值評估模型在云數據中心業務中的應用是可行的。

4 結束語

通過客戶價值評估模型對云產品客戶進行分級分類，并分析各類客戶的需求特征，為運營商在產品策劃，業務推廣，資源配置上提供了更科學、更合理的依據和方法，同時運營商通過評估模型可以對現有客戶進行定位及分類，根據客戶的類別及需求特征，進行主動營銷，導高客戶產品配置，提高存量客戶云產品價值。

參考文獻：

[1]齊佳音，舒華英著.客戶價值評價、建模及決策[M].二版.背景郵電大學出版社，2008：8-15.

[2]齊佳音，李懷祖，舒華英.客戶價值評價指標體系設計[J].南開管理評論，2004，7（3）：17-23.

[3]梁杰，候志偉.AHP法專家調查法與神經網絡相結合的綜合定權方法[J].北京：系統工程理論與實踐，2003，6：24-25.

[4]邵春燕.基于AHP的客戶價值評價[J].價值工程，2008，27（2）：53-56.