如何讓物業服務企業更值錢

楊慧榮

一、現狀

物業服務企業的收入來源大致包含四個方面：一是公共性服務費用的收入，就是通常所說的物業管理費；二是公眾代辦性服務費的收入；三是資產經營的收入；四是用戶價值挖掘的收入。

第一種物業管理費基本是在政府物價部門控制的范圍之內，為業主或者業主大會接受的價位，收費遵循的原則是公開、合理且與服務水平相適應。當一個物業管理區域的管理費用確定后，物業服務費基本成了一個固定值，不可能隨意變動或者增加。第二種是公眾代辦服務費，就目前的市場環境來看，水、電及其他代辦項目都控制在國家能源相關部門，物業服務企業得不到任何手續費。第三、四種服務費的收取靠的是物業服務企業有能力去充分發掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力做到，則企業根本沒有發展的前途和空間。

再看看物業服務企業的支出情況：物業管理的成本包含服務人員的工資、社會保險；物業管理區域公用部位、公用設施設備的日常維護費；清潔費用；綠化養護費；公共秩序維護費；辦公費；固定資產折舊等，在核算營業成本的時候包含了直接的人工費、材料費、管理費、財務費、稅收。

很多地方目前執行的物業管理費收費標準是2003、2004年制定的，十幾年來一直沒有調整，但由于通貨膨脹的原因人工成本增長了很多倍，人工費占比越來越大。

不難看出物業管理的確是個微利行業，哪個環節都不能出問題，如果物業管理費不能正常、全額收取，那么一點微利都無從談起。當物業服務企業收取物業管理費較為困難時，運轉也就十分困難，因而導致不少物業服務企業降低服務水準和服務質量，引起投訴進而引起訴訟案件。所以，我們不能限于傳統的經營理念，而應該適應市場的需要，由管理物業到經營物業兼容并行，實現企業的盈利，走出企業停滯不前的圈子。而且也只有物業服務企業盈利才能做到不斷地提高物業管理水平，為廣大客戶提供更加優質的服務。

二、物業行業存在的生存問題

1.法律問題

由于相關法律滯后、不完善，甚至相互矛盾等問題導致物業費收費標準長期滯后于經濟發展水平，物業服務企業與業主之間矛盾沖突得不到正常解決，物業費收繳率偏低。

2.觀念問題

物業管理這一行業在我國經過20多年的發展，現在全國共有10.5萬家物業服務企業。但是，由于不少企業受國營舊體制影響，觀念還停留在七、八十年代，把自己的職責局限于保安、保潔、保綠、保障設施設備正常運行、物業收費等事情中。

3.從屬關系變化問題

有些物業服務企業是房地產公司的下屬公司，房地產公司對物業的戰略定位就是做替房地產公司解決建筑質量的后遺癥，為更好地賣房提供服務。

有些物業服務企業是國企的下屬公司，總公司對物業公司的戰略定位就是為主業做好后勤服務。但是由于經濟情況的變化，他們的母公司面臨經營困境，原來主業給的補貼現在不能補了，國家政策也要求主輔業務分離。

這些因素導致相當一批物業服務企業的經營越來越困難，直接后果就會致使物業管理人員素質低下，業務知識得不到提高，服務質量下降。物業服務企業面對如此困境時，大多數只能是停滯不前，維持現狀，根本無暇顧及企業的發展和壯大。

4.外部環境劇烈變化

經濟環境巨變，移動互聯網、物聯網技術快速發展，資本市場的迅速變化對物業服務企業的經營與發展帶來前所未有的挑戰和機遇。一方面是大公司借用資本和互聯網的力量快速跑馬圈地；另一方面是BAT這樣的龐然大物對社區市場的瓜分。

三、物業服務企業對物業管理的理解

目前，大部分物業服務企業對物業管理的定義是：物業管理是指業主委托物業服務企業依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、生活秩序和環境容貌等管理項目進行維護，修繕活動。

另有一部分企業認為：物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托依照國家有關法律規范，按照合同和契約行使管理權，運用現代管理科學和先進技術，以經濟手段對物業實施統一管理，并為使用者提供高效、周到的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟價值。

還有一些企業認為：以保持業務空間高品質的生活和提高投資效益為目的，以最新的技術對人類有效的生活環境進行規劃、建造和維護的管理工作。

顯然，企業決策人對物業管理這個事業不同的定義，導致企業行為不同。但是不管怎么定義，一個物業服務企業首先是一個企業、一個商業機構，一個企業基本的職責就是完成自己的使命，服務用戶、為股東創造價值、為員工和合作者提供生存和發展的機會。當然，管理是企業運營中的一部分，客戶服務也是企業運營中的一部分，但不是全部。通過衛生、安保和維修等達到業主或使用者感覺安全舒適的目標，這僅是管理的一部分內容，或者說是一小部分內容。更大的目標是要給所服務的物業項目一個市場定位，并使它成為產生價值的一種存在，即可以用經濟價值來衡量的升值產品。

四、如何進行物業運營

簡單地說，就是通過梳理自己的資源和可以整合的資源，選擇易操作、能掌控、可擴展的業務和模式，確定目標，并為實施目標確定實施步驟和資源配合，做好基礎業務專業化、服務精細化，為客戶提供高品質的服務。

五、選擇哪些延伸經營項目

這需要每個物業服務企業根據自身的管理特點和實際需求來綜合考慮，項目可多可少，還可以增加一些有特色的內容，一般包括：內部管理、用戶服務、資產經營和價值挖掘。比如提高所管理資產的使用價值、房屋托管中介、社區服務商家對接、線上廣告、團購、車輛服務、社區理財、自助洗車、健康服務等，這些業務的特點是附加值高、業務簡單、人力成本低、物業公司容易掌控。

六、如何讓物業服務企業更值錢

引進世界先進的管理理念，利用互聯網、物聯網工具把管理技術化、專業化、流程化；引進世界先進的服務理念、利用互聯網、物聯網工具優化服務流程，加強用戶評價和參與，打造和諧多彩的社區文化，讓用戶更滿意；開展延伸服務，價值挖掘，提供性價比高的產品和服務；鑄造核心競爭力，打造品牌影響力，提高項目拓展能力；借鑒國際先進模式，洞見國內發展趨勢，借助資本和互聯網的力量實現超速發展。