互聯網時代物流產業的思維模式與發展創新

黃鳳濤

摘 要：互聯網的核心在于“突破時間和空間的連接”，成為像電力一樣的基礎設施，在生活和生產中極大地提高效率和降低成本。但互聯網的價值遠不止于此，其引發的更大變革和深遠影響改變了人與社會的思維方式，塑造了一種全新的思維模式。以互聯網時代的視角分析物流產業的思維模式，結合中國外運長航集團和山東公司的實際情況，設想一些物流產業發展的新渠道。

關鍵詞：互聯網；物流；思維模式

21世紀剛剛開始了十余年，卻正式宣告了工業時代的終結和以互聯網為標志的信息時代的開啟。互聯網已經深深地融入到政治、經濟、文化、社會等各個方面的深層變革中，將人類推到了一個新時代來臨的前沿。今天，我們已經處在無處不在的網絡連接中，也處于各種各樣信息的包圍中。在方興未艾的信息時代，互聯網不僅是新興產業突破發展的重要載體，也成為了傳統企業和傳統產業創新的焦點、重構的媒介。

2014年9月，國務院印發了《物流業發展中長期規劃（2014-2020）》提出，要適應信息技術發展的新趨勢，以市場為導向，以改革開放為動力，以先進技術為支撐，著力建立和完善現代物流服務體系，加快提升物流業發展水平，促進產業結構調整和經濟提質增效升級。這些都為物流行業的發展帶來了良好的機遇。

一、互聯網時代物流產業的思維模式

互聯網的核心在于“突破時間和空間的連接”，成為像電力一樣的基礎設施，在生活和生產中極大地提高效率和降低成本。但互聯網的價值遠不止于此，其引發的更大變革和深遠影響改變了人與社會的思維方式，塑造了一種全新的思維模式。這種重構的、全新的思維模式的核心體現為 “全連接和零距離”，人和人之間、企業和客戶之間、商業伙伴之間，實現了全暢通連接、直接化溝通。

因此，企業的思維模式、商業模式、營銷模式、研發模式、運營模式、服務模式等，都必須以互聯網的時代特征為出發點進行重組重構。這種模式的重構不是僅僅把互聯網作為工具疊加在傳統模式之上，而是要順應著互聯網與生活生產結合發展趨勢，重新調整認識和行為模式。其中，思維模式的重構是第一位的，因為思維模式對認識與行動具有直接、徹底的指導意義。

互聯網思維，就是在互聯網、大數據、云計算等科學技術不斷發展的大前提下，對市場、產品、用戶、企業價值鏈乃至整個產業生態進行重新審視的思維模式。本文認為，互聯網思維主要包括用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數據思維、平臺思維、跨界思維等方面。

（一）用戶思維

互聯網思維的核心就是用戶思維。在新的形勢下，互聯網打破了信息不對稱，使得信息更加透明化，用戶將獲得更大的話語權。這就要求企業在更高層面上來實現“以客戶為中心”，不是簡單地聽取客戶需求、解決客戶的問題，更重要的是讓客戶參與到商業鏈條的每一個環節，從需求收集、產品構思到產品設計、研發、測試、生產、營銷和服務等，匯集用戶的智慧，企業才能和用戶共同贏得未來。但用戶參與并不是簡單的建設社區和論壇，而需要整個企業的管理模式、研發模式、技術架構等都適應這種新的模式。

目前，物流市場正處于打破舊均衡、創造新均衡的時代，伴隨著物流產業在互聯網時代的升級換代，物流市場格局也會面臨重新洗牌的必然趨勢。要實現在亂局、困局中的成功突圍，就必須緊抓客戶這一生命線：一是要積極響應客戶需求，根據客戶所需服務，制定、采用專案化的物流模式，實現個性化專業物流服務；二是要引領創造客戶需求，打造現代物流運輸模式，結合客戶經營發展方向、方式，不斷投入新的、更具競爭力的物流渠道。總之，用戶思維就是要實現對客戶需求的及時跟進和創造超越，形成以客戶為核心的需求服務圈。

（二）簡約思維

互聯網提供的服務產品千差萬別，但是優秀的互聯網產品都始終遵循同一原則，就是“最好的服務是簡約”。簡約思維就是要把事物的本質加以總結與提煉，取其精華，棄其糟粕。簡單來說，就是將服務程序重心前移至服務提供方，客戶以最簡、最低的操作成本獲取最全面、優質、高效的服務，從而使得客戶獲得最大的效益。這就是一種簡約思維。

隨著社會的進步以及客戶要求的不斷提高，簡約思維漸漸深入到物流行業中。在實踐層面上，簡約思維要求物流供應商對客戶的需求進行反思，對客戶想要什么樣的物流產品進行探索，制定便捷、直觀、易用的物流方案，以滿足客戶的特定需求；同時要對提供產品的方式進行更新，以最簡單、便捷的方式向客戶提供服務，減輕客戶的操作負擔。簡約思維不僅要求物流產品變的簡單易用，更要求重新整合物流供應商的整個組織體系，以全面、輕便、高效的理念打造企業運營機制優勢。

（三）極致思維

極致思維，就是要把企業的優勢發揮到極致，把產品、服務和用戶體驗做到極致，超越用戶預期，成為一個行業或者一個產品的佼佼者。互聯網服務項目數以萬計，服務內容也逐漸豐富，但每一項服務并不像普通工業產品一樣有著不計其數的同類產品。 因為，互聯網時代只有第一、沒有第二，只有第一能讓用戶記住，并甩開第二名的追趕。

每個企業都有自己不同于其他競爭對手的優勢，也就是企業的核心競爭力。就物流行業來看，順豐公司其以小巧、快速為優勢，瞄準的是中高端市場的小件物流服務，其借助物流市場的規模擴張，發展成績尤為矚目。在互聯網經濟下，企業只有緊抓市場需求，將自身優勢發揮到極致，贏得客戶口碑，才能形成自己獨特的核心競爭力。

中國外運具有網絡品牌優勢、網絡優勢、資金優勢等等，同時與其他企業一樣，也存在自己的劣勢，這就是事物的兩面性，也是必然的。最關鍵的不是我們有沒有劣勢的問題，而是我們如何將優勢發揮到極致，把優勢真正轉化為市場競爭能力。

（四）迭代思維

在互聯網時代，產品更新換代的速度已經大大超出了人們的預期，細小的產品革新往往會引起市場格局的重大變動。因此，創新的意義也就尤為突出的表現出來。創新直接導致換代升級，這就是迭代思維。

具體到物流服務上來講，迭代思維一是要求企業必須重視創新，并從微小處著手，在用戶參與和反饋中逐步改進、完善，微小的服務改進將直接給予客戶不同的服務體驗，直接關系到企業市場拓展；二是要求企業創新必須以快制快，物流產業必須時刻做好服務產品更新換代的準備，要適應互聯網經濟快速發展需求，及時研究設計新的物流產品，及時更新服務平臺、服務模式，不斷滿足客戶新需要。

古語道，“先發制人，后發制于人”。阿里巴巴與中海共同開發的“e-shipping”網絡平臺是物流業務與互聯網結合的一個典型案例，今后必將引發物流行業的深刻革命。物流企業發展必須把握先機，加快創新。

（五）社會化思維

互聯網徹底打破了時間、空間限制，將全球的資源整合聯系成為一個整體。互聯網時代的企業競爭，不是簡單的“一對一”的形式，而是資源整合能力的競爭、資源利用能力的競爭。“淘寶網”自身并不賣任何商品，“快的打車”并不擁有一輛出租車，他們的成功靠的就是資源整合能力。

物流產業的發展同樣離不開社會化思維模式。一是要善于利用社會化物流資源。即使最有實力的物流企業，也不可能擁有全部最優勢的物流資源，因此，要提供最優質的物流產品和服務，就必須善于整合社會上的物流資源，將最優質的物流資源為我所用，提高自身服務能力。二是要在市場開發上運用社會化平臺。例如，在微信公眾平臺的互動區、朋友圈、微博和網絡社區等社會化媒體積極營銷，站在客戶角度以客戶方式與客戶溝通，以口碑打造優勢。三是要在智力整合上積極利用“外力”優勢。讓客戶直接參與到服務方案的設計中，以社會化智力整合節約人力成本，提供貼近客戶的優質服務。

（六）大數據思維

研究表明，網絡環境下每18個月產生的數據量等于有史以來全部數據量之和。在大數據時代，企業可以通過匯集海量的用戶信息和交易信息，借助大數據分析等技術，充分發掘用戶的行為信息。數據作為服務產品的最基本的效果評估依據，是企業發展的“晴雨表”。信息和數據的經營必將逐步成為企業的核心競爭力，也將形成更高層次的信息壟斷和不對稱，使企業之間更加分化。

進入大數據時代，物流企業必須注重收集、保存、分析在為客戶服務的過程中所產生的大數據，更深入地了解每一個顧客，通過對自己的客戶群體進行分析評估，對客戶意見進行采納整合，從而對服務產品的效果進行預見，以設計出更好的服務產品，使企業效益最大化。

（七）平臺思維

互聯網的平臺思維就是開放、共享、共贏的思維，平臺模式的精髓，在于打造一個多主體共贏互利的生態圈。互聯網的平臺之爭，一定是生態圈之間的競爭。阿里巴巴、百度、騰訊三大互聯網巨頭圍繞搜索、電商、社交各自構筑了強大的產業生態，所以后來的競爭者是很難撼動的。

物流企業的核心競爭能力往往表現在物流資源的整合能力和物流方案的提供能力，其本質就是平臺打造能力。一是要整合內部平臺，善用已有的市場、信息、渠道、業務等平臺，將內部的有效資源整合為物流平臺，避免內部競爭，提高整體競爭能力；二是要建設獨立運營的社會平臺，善于整合外部資源，逐步將供應商、客戶的資源有效整合在一起，圍繞自身經營發展培育多方共贏的生態圈。

（八）跨界思維

互聯網企業的跨界顛覆，本質是高效率產業整合低效率產業，以現有優勢產業為基礎，向上下游產業延伸。阿里巴巴、騰訊相繼申辦銀行，小米做手機、做電視，都是這樣的道理。一個未來真正有優勢的企業，一定是敢于跨界創新的組織，能夠在傳統產業和互聯網產業的交匯點上找到自己的坐標。

物流產業一頭連著生產，一頭連著消費，產業鏈長，跨界發展的機遇也多。一是可以與電子商務企業緊密結合，構建電子商務物流服務平臺和配送網絡，利用流通渠道優勢深度整合電子商務企業，打造產品網上銷售與配送一體的運營模式；二是可以與制造業企業緊密配套，為制造業企業提供供應鏈計劃、采購物流、交付物流、回收物流、供應鏈金融以及信息追溯等集成服務。

二、互聯網時代物流產業的發展創新

以上，本文針對互聯網時代的特點簡單分析了物流產業的思維模式，下面，將結合中國外運長航集團以及山東公司的特點，闡釋一下關于業務重構、運營重構、管理重構等方面的幾點想法。

（一）業務重構

互聯網時代物流業務需要按照互聯網思維進行重構，主要體現在發展什么樣的業務、提供什么樣的服務。主要表現在以下幾方面：

1.實行“分層級”營銷

中國外運作為國內最大的綜合物流企業，核心競爭優勢在于服務網絡，但很多情況下一體化營銷、一體化運營的優勢并沒有有效的發揮出來。作為基層經營主體的三級公司，面對跨國公司等大客戶的需求，根本沒有能力整合調度中國外運在全國的物流資源，無法提供全方位服務，在與全國性大型企業集團的業務競爭中往往失利。而二級以上公司更傾向于管理職能，并不直接參與市場營銷。這種模式已然成為我們進一步發展必須破除的最大障礙。

為適應大客戶的開發和維護需要，股份公司除專業性的物流事業部外，還應當設立針對全國性大客戶的專門營銷部門或項目小組，主攻全國性大客戶，并整合調度中國外運在全國的物流資源，為客戶提供服務。作為二級公司，除管理職能外，同樣應設立針對全省性大客戶的專門營銷部門，主攻全省性大客戶，并整合調度全省系統的物流資源，為客戶提供服務。唯有如此，才能建立與大客戶匹配的營銷模式，體現中國外運的競爭力。

2.提供“一站式”服務

中國外運一直強調一站式服務，但實際上我們在“一站式”服務上與競爭對手存在一定的差距。比如，單證傳遞上很多環節需要客戶送單取單，信息確認上一票業務發生過程中需要客戶多次確認，國外目的港服務還不能滿足客戶要求等等。況且，客戶的要求在不斷提升，因此，中國外運在持續完善、升級“一站式”服務模式上，還有很長的道路要走。

一站式服務的核心應該體現在為客戶提供最簡約的服務上，讓客戶可以用最少的參與獲得最佳的服務。從服務范圍上，應該包括海運、空運、汽運、鐵路等多種運輸方式，能夠提供全領域服務；從服務環節上，應該包括咨詢、取單、訂艙、口岸交接、通關、倉儲、配送等多個服務環節，能夠提供全鏈條服務；從服務方式上，要推行互聯網服務，通過互聯網完成業務操作，減少紙面的流通比例，能夠提供全方位服務。最終，實現專業化業務操作、業務板塊充分對接，實現全程業務服務一環緊扣一環，形成優質高效的“一站式”服務體系。

3.堅持發展有前景的新業務

從目前國家綜合經濟形勢對物流行業需求來看，農業現代化對大宗農產品物流和鮮活農產品冷鏈物流的需求不斷增長；新型工業化要求加快建立規模化、現代化的制造業物流服務體系；居民消費升級以及新型城鎮化步伐加快，迫切需要建立更加完善、便捷、高效、安全的消費品物流配送體系；此外，電子商務、網絡消費等新興業態快速發展，快遞物流等需求也將繼續快速增長。因此，我們必須抓住市場新需求，大力發展新業務：

（1）發展鮮活農產品運輸。要適應鮮活農產品運輸需要，在現有跨區域運輸的基礎上，逐步搭建跨區域農產品運輸公共服務平臺，探索建設服務連鎖經營企業和網絡銷售企業的跨區域配送中心；整合利用現有物流資源，與國家糧食倉儲、配送等單位開展聯盟合作，充分利用社會資源，提高共同配送能力。

（2）發展冷鏈運輸。要穩健投資冷鏈物流設施，重點增加冷鏈運輸車輛，發展大宗鮮活農產品產地預冷、初加工、冷藏保鮮、冷鏈運輸等設施設備建設，形成重點產品的冷鏈集散中心，提升冷鏈設施水平，完善冷鏈物流網絡。

（3）發展制造業物流。要建設與制造業企業緊密配套、有效銜接的倉儲配送設施和物流信息平臺，充分利用各類產業聚集區域和功能區配套建設公共外倉，著力提升面向制造業企業的供應鏈管理服務水平。向制造業供應鏈上下游延伸服務，建設第三方供應鏈管理平臺，為制造業企業提供供應鏈計劃、采購物流、入廠物流、交付物流、回收物流、供應鏈金融以及信息追溯等集成服務。

（4）發展快遞物流。適應電子商務快速發展需求，結合國家電子商務示范城市、示范基地、物流園區、商業設施等建設，充分利用現有資源優勢，整合配送資源，構建電子商務物流服務平臺和配送網絡；投資建區域性倉儲配送基地，吸引制造商、電商、快遞和零擔物流公司、第三方服務公司入駐，提高物流配送效率和專業化服務水平；探索利用高鐵資源，發展高鐵快件運輸；結合推進跨境貿易電子商務試點，建立進口快遞轉運中心。

（二）運營重構

互聯網的全連接和零距離，打破了時間和空間的限制，打破了信息不對稱，使權力向用戶轉移，這是不可逆轉的趨勢。企業的運營必須要適應時代的要求，實現互聯網化的運營。因此，面向互聯網時代的運營重構，并不是簡單地提供一個在線客服和在線銷售，而是面向用戶需求的整個流程再造，其根本的變革是從內部管控的流程模式轉變成外部用戶服務的流程模式。

1.搭建公共訂艙平臺

中國外運目前的網上訂艙業務主要是利用船公司的網上訂艙平臺，或者由客戶在我們內部的訂艙平臺上訂艙，再由我們統一到船公司平臺訂艙。沒有一個直接聯系客戶和所有船公司艙位的訂艙平臺。客戶和船公司同樣需要一個具有“超市”功能的訂艙平臺，在這個平臺上，客戶可以直接選擇多家船公司的艙位，船公司也可以直接與客戶實時對接。目前，中國外運是國內最有實力整合各個船公司的艙位資源建立公共訂艙平臺的企業。如果我們能夠深度了解各船公司、進出口企業的物流需求，設計出符合各方要求的公共訂艙平臺，使所有船公司、進出口企業都能夠通過平臺從事訂艙活動，我們的核心優勢才真正固定了。

2.建設進口業務平臺

進口業務涉及船代、貨代、貨主、海關、商檢、場站、車隊等多家單位，有時還有多家小貨代。由于進口業務存在的提貨風險，中國外運以及其他代理也都設置了嚴格的流程。完成一票進口業務需要在換單、押箱、單證傳遞、港口費繳納等環節花費大量的時間、人力、物力成本，操作效率往往達不到客戶滿意。如果我們能夠建立起一個網絡進口服務平臺，把貨代、船代、場站、車隊的信息集中起來，不僅可以實現信息的高效傳遞，還可節省人工及跑單成本。如果船公司把貨代、船代、場站都交給我們操作，那就更能發揮好這個平臺的作用，形成一個良性循環，提高整體競爭能力。

3.建立手機服務終端

手機操作與電腦操作最大的區別在于手機能夠隨時、隨地、簡便的實現操作。目前，購物、銀行、打車、訂餐等等都可以通過手機進行操作。通過手機進行物流業務操作也是互聯網發展的必然趨勢。我們剛剛建立手機微信平臺，還僅僅滿足于推送新聞，這是原因不夠的。今后，應該加大這方面的投資力度，打造先發優勢。

（三）管理重構

1.管理扁平化

扁平化管理是企業為解決層級結構的組織形式在現代環境下面臨的難題而實施的一種管理模式。當企業規模擴大時，原來的有效辦法是增加管理層次，而現在的有效辦法是增加管理幅度。當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。扁平化管理是指通過減少管理層次、壓縮職能部門和機構、裁減人員，使企業的決策層和操作層之間的中間管理層級盡可能減少，以便使企業快速地將決策權延至企業生產、營銷的最前線，從而為提高企業效率而建立起來的富有彈性的新型管理模式。它摒棄了傳統的金字塔狀的企業管理模式的諸多難以解決的問題和矛盾。

中國外運傳統的組織架構“集團公司-股份公司-省公司-地市公司”的模式在市場快速變化的情況下很可能會出現決策慢、反應慢的情況，與互聯網時代的高效率、快節奏是不完全符合的。減少管理層級、提高決策速率是我們組織架構改革的方向。

2.有效控制風險

任何業務都是風險和收益并存，只有收益、沒有風險的生意不是市場經濟的必然產物。我們物流企業也是一樣，任何業務都是有風險的，不想冒風險就沒有業務可做，不顧風險就沒有效益可談；同時，控制風險也不是捆住手腳，要適度防范、合理控制，讓業務發展既充滿活力，又和諧有序。所以，我們一方面要大膽嘗試，積極嘗試新業務、新項目；一方面要控制風險，對業務風險進行規避、轉嫁、對沖。

在業務開發過程中，我們認為應該從以下幾方面控制風險：一是優化物流解決方案。在業務運作過程中有很多事故、差錯是可以通過事前計劃避免的，在業務運作前盡量把風險考慮周全，靠優化方案來避免風險是最好的選擇。二是選擇適格的供應商。在業務實現過程中不可避免的要選擇各種各樣的供應商，供應商的服務能力和風險承擔能力如何，會直接影響業務風險。比如供應商明明沒有危險品運輸資質，卻選擇他運輸危險品；沒有償債能力的供應商出了事故，客戶還是找外運來承擔責任。因此，在選擇供應商過程中，首先要選擇資格齊全的供應商，其次要選擇硬件符合條件的供應商，再次要選擇有經濟實力和償債能力的供應商。三是完善物流責任保險。首先我們要完善運輸過程中的物流責任險，其次要動員客戶投保運輸保險，將運輸責任合理地轉嫁到保險公司。

互聯網時代不可阻擋。在互聯網時代中，思維模式和創新方式往往在一瞬間決定了企業的勝敗存亡。未來不僅屬于建立在虛擬原則上的網絡公司，更屬于深深植根于現實世界的傳統產業。

順應行業大勢，以互聯網思維、借助互聯網技術和解決方案，與信息化的深度結合，在趨勢中建立優勢、在優勢中培植核心競爭力，是物流企業贏得未來的必然選擇。