基于魚骨圖法和調查表的門診患者滿意度分析

喻其敏，陸昌敏

（合川區婦幼保健院，重慶401520）

基于魚骨圖法和調查表的門診患者滿意度分析

喻其敏，陸昌敏

（合川區婦幼保健院，重慶401520）

目的提高門診患者的滿意度，促進門診醫療和服務質量的持續改進。方法2013年12月至2014年12月，運用調查表對該院622名門診患者進行滿意度調查和數據分析，查找存在的問題，用魚骨圖法進行原因分析，提出整改措施，運用PDCA循環管理方法，保證各項措施的落實和質量的持續改進。結果以每3個月為單位，對患者的滿意度進行縱向對比，大部分指標均有提高，總體滿意度增長率為6.50%，特別對各部門服務態度的滿意度提高較明顯，增長率為6.74%。結論運用魚骨圖和調查表分析，對門診服務質量的改進有一定作用，其中非醫療技術性因素引導的患者滿意度，相對容易改善和控制，但涉及醫療技術的滿意度，由于其特殊性，短時間改善不明顯。

魚骨圖法； 問卷調查； 病人滿意度； 門診部，醫院

患者是醫院服務質量的重要評價者之一，醫院質量水平的高低很大程度上取決于被服務者的個人體驗和主觀評價。門診作為醫院對外的重要窗口，是患者接觸醫院最早、人數最多、范圍最廣的部門，了解門診患者的滿意度及其影響因素，有助于醫院醫療質量的持續改進及人性化服務的提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年12月至2014年12月到本院就診的622名門診患者（無年齡，病種等限制）。

1.2 方法

1.2.1 調查表的設計 按照有關文獻和測評系統要求，結合醫院實際制定了有20個指標的調查表。反映患者從進入門診大廳，在門診進行咨詢、辦卡、候診、就診、診療、檢查、取藥和繳費的過程中，對各個環節的滿意程度和評價。調查項目主要包括：導醫引導和服務，預檢分診服務，門診就診流程及環境，就診等候時間，醫技部門服務，接診醫生服務，對醫院的意見和建議等。調查表按照滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意，分別賦值5、4、3、2和1分，總分值100分。

1.2.2 調查方法 調查問卷經工作人員分不同時段隨機選取在取藥區等候的患者進行現場調查。對不識字的患者，由調查人員根據患者的意愿代為填寫。發放調查表過程中，向患者說明調查目的，要求不記名填寫，現場收回。共發放問卷622份，收回610份，回收率98.07%，其中有效問卷600份，有效率96.46%。

1.2.3 分析方法 使用魚骨圖，調查表。魚骨圖分析法是由日本管理大師石川馨設計的一種找出問題的所有原因的創新方法，被廣泛用于技術，管理領域。魚骨圖又稱因果分析法，就是將造成某項結果的眾多原因，以圖表的方式來表達結果與原因的關系。因其圖形像魚骨而被稱為魚骨圖[1]。

2 結 果

2.1 存在的問題 從整個調查期的平均值來看，就診流程、就診等候時間的總體滿意度較低；超聲科、放射科和藥劑科滿意度較低；醫保辦理人員、醫療質量滿意度較低。

2.2 原因分析 運用原因型魚骨圖（圖1），根據門診患者滿意度直觀全面地反映患者滿意度較低部門的原因。（1）就診流程、就診等候時間的總體滿意度較低，原因是門診存在布局不合理的現象，受醫院現有條件限制，門診相關科室的位置比較分散，特別是部分功能科室的分布比較分散，收費，取藥窗口少；加之相關的標識比較混亂，部分患者文化水平不高，就診環節多，手續繁瑣等，導致患者的就診時間過長。因本院搬遷在即，布局問題改善比較困難。（2）超聲科、放射科和藥劑科滿意度較低，主要由于患者多，排長隊，現有設備不能滿足需要，取報告的時間較長等。（3）醫保辦理人員的滿意度較低，原因是部分醫保辦理人員對相關政策的解釋不到位或是患者理解不到位，導致患者在醫院相關部門及醫保局等往返多次；患者對費用報銷比例期望過高等，將不滿情緒轉移到醫保部門。醫療質量滿意度較低，原因是患者對醫療質量的期望值提高；希望得到及時、有效、合理的治療；希望在有限的醫療費用支出中得到較高水準的醫療護理服務；希望得到醫務人員的尊重和關心，詳細了解自己的病情和治療情況等。而醫務人員由于就診患者多，溝通解釋時間有限，加之認為患者并不了解醫學專業問題，對有些問題沒有必要交流；而且診療技術的提高需要長期過程，短時間較難改善[2]。

圖1 門診患者滿意度低的原因魚骨圖

3 對 策

3.1 運用科學的管理辦法，持續改進門診醫療和服務質量 每月抽取一定量的門診患者進行滿意度調查，在每月的調查和質量改進中，將結果以“意見反饋表”的形式反饋到門診部，要求其運用PDCA循環法和相關的質量管理工具，分析現狀和原因，針對原因，制訂和落實整改措施，并對整改效果進行監測和評價，促進門診醫療和服務質量的持續改進。

3.2 提高醫療服務質量 醫療質量是醫院管理的核心和基礎，是提高患者滿意度的關鍵環節[3]。本院一直強調醫務人員的思想素質和職業素養的提高，以創建三級甲等醫院為契機，強化“以患者為中心”和“持續質量改進”的理念；定期清理修訂現有的各項制度，不斷完善醫務人員的診療規范，規章制度，操作規程等；定期制訂下發醫護人員的進修和培訓計劃：外部借助與上級醫院的合作關系，擴大醫務人員的外出進行范圍，不斷提高醫療技術；內部加強對醫務人員規章制度、診療規范、操作規程等的培訓和考核；同時建立有效的醫療質量和服務考評體系，每月嚴格考核，并將考評結果與績效獎金掛鉤，落實獎懲。

3.3 加強職業道德教育和醫患溝通技能培訓 患者到醫院就診，除重視良好的醫療技術條件外，同時也關注醫護人員對自己的態度，希望得到醫護人員的尊重和關心[4]。醫務人員的傾聽，安慰和關心可以有效緩解患者因疾病導致的負面情緒，建立起醫患間的信任感。有調查顯示，80%的醫療糾紛與服務態度和語言溝通有關，僅有20%是由單純的醫療技術原因導致的[5]。溝通可通過后天的培養和訓練，從語言應用，語速控制，告知技巧，情緒控制等多方面得到改善[6]。本院通過規范和培訓醫務人員文明用語和護理人員禮儀，聘請管理專家針對溝通及患者心理等開展講座，將醫患溝通制度納入核心制度等措施，從多方面，不同層次加強對醫務人員溝通能力的培養。同時將醫德醫風納入醫院的績效考評體系，引導醫護人員樹立良好的職業道德素養。

3.4 優化就診流程，縮短等候時間 門診的就診流程包括掛號、候診、就診、繳費、檢查和取藥等一系列環節[7]。從調查情況看，門診患者對就診流程和等候時間的滿意度得分較低，改善就診流程，縮短等候時間，可以明顯地提高患者滿意度。本院大力推廣電話預約和網上預約掛號，疏散門診人流量；在現有條件下，合理布局門診各檢查科室，盡量集中相關科室，以減少患者往返奔波的次數；在門診大廳公示各種服務信息，完善門診各項標識；加強對導醫工作人員的監督和考核，擴大導醫工作和引導范圍；全面推廣“一卡通”，實現自主掛號，繳費和打印檢驗單等；在高峰時段，增設掛號窗口，取藥窗口，繳費窗口等；在超聲科開設叫號系統，維護良好的診療秩序。

3.5 改進就診環境，增加便民措施 患者就診中，涉及掛號、候診、檢查、治療等診療環節，等候是不可避免的，因此，關注等候管理，完善候診服務尤為重要。寬敞、明亮、優美的就診環境可使患者在就診過程中感到溫馨和關愛，從而緩解就診所帶來的壓力。有研究表明，如患者可透過窗戶看到窗外園林中的樹木，比直接看到磚墻所需的藥品量要減少30%，康復速度也提高了30%[8]。因此，在現有條件下，本院不斷加強醫院的保潔工作，維護良好的綠化環境，力求為患者提供較好的就診環境。提供候診椅、飲水點、便民袋、兒童樂園等一系列便民措施，同時設置健康教育宣傳欄，提供健康常識宣傳單；通過LED顯示屏播放錄像，介紹醫院情況和專家專科特色，緩解患者在候診過程中的焦躁心理[9]。

3.6 加強對外宣傳拓展服務半徑 服務半徑是衡量醫院醫療質量，服務態度，服務范圍大小的重要指標[10]。本次調查發現，本院96%的患者主要集中在區內，但周邊地區的患者不足4%，說明本院在本地區有一定的影響力，但是對周邊地區的輻射能力有限。因此，本院通過報刊、互聯網、電視及宣傳單等，擴大對外宣傳的途徑和力度，拓寬醫院的服務半徑。

[1]楊囧，鄒姮，陳佩.基于魚骨圖法的危急值報告處置分析及改進對策[J].中國醫院管理，2014，34（7）：44-45.

[2]陳莉，馮亮，姜準蕪.醫院醫療技術管理中數據資料分析的作用探討[J].黑龍江醫學，2014，38（3）：355-356.

[3]張飚慷.PDCA原理在醫療質量管理中的應用[J].中國衛生產業，2014，11（10）：15-16.

[4]王洪波.醫院門診患者滿意度調查分析[J].中國醫院統計，2013（2）：136-137.

[5]楊平，古麗巴哈爾·卡德爾，潘開虎.影響住院病人滿意度的因素分析[J].醫藥世界，2007（1）：24-25.

[6]張怡.淺談影響患者滿意度調查結果的因素[J].現代醫藥衛生，2014，30（1）：150-151.

[7]李玉，王欣，楊慧亨，等.天津市5所三甲綜合醫院門診患者服務需求和滿意度調查[J].中國醫院管理，2011，31（6）：57-59.

[8]巴志強，郭錫斌，郭啟用，等.門診公共空間環境對門診病人心理及行為的影響[J].醫院建筑，2009，13（6）：65-67.

[9]壽涌毅，干誠遠.綜合醫院住院部醫療服務滿意度實證研究[J].中國衛生事業管理，2014，31（8）：575-577.

[10]李暉，丁義國，牛建敏.分析醫院服務半徑探討醫院宣傳方向[J].中國藥物與臨床，2013，13（6）：814-814.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.12.071

:B

:1009-5519（2015）12-1918-02

2015-01-22）

喻其敏（1970-），女，重慶合川人，副主任護師，主要從事醫院管理工作；E-mail：yqm1970@163.com。

陸昌敏（E-mail：511299239@163.com）。