民辦高校圖書館分層服務探析

郝利霞

關鍵詞：民辦；高校圖書館；分層服務；區別服務

摘要：文章從用戶分層、需求分層、資源分層、服務分層四個方面提出了分層服務的措施，以期為民辦高校圖書館的分層服務的構建提供借鑒和參考。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）09-0035-03

圖書館的服務受用戶年齡、身份、學歷、心理等因素的影響，服務內容與服務方式千差萬別。高校圖書館既要實施無差別的大眾化服務，同時也不能忽視用戶的個性化需求。然而，大眾用戶與個別用戶的服務需求差異是客觀存在的，為解決這類矛盾，在服務中既要顧及用戶的個體化差異，又要體現圖書館的基本職能，突出服務重點，合理配置資源的服務模式——分層服務，目前這種服務模式受到了業界學者的極大關注。

1分層服務的研究現狀及概念界定

1.1研究現狀

20世紀八九十年代區別服務就已經得到了業界的公認，成為圖書館為讀者服務工作的一條原則。1957年，李楓就建議向蘇聯學習，“有差別地為讀者服務，以滿足不同讀者的不同需要和興趣”[1]。我國著名的圖書館學家佟曾功先生被學界認為是在國內較早倡導、推行對不同讀者區別服務[2]的學者。他認為：“區分服務的原則是研究讀者服務工作的依據，區分性原則不是只體現在閱覽室的組織上，而是整個體現在我們服務工作的組織與方法里?！盵3]原深圳圖書館館長、研究館員吳晞認為：“區別服務從屬于‘一切為讀者這個總原則，只是作為一種必要的服務方式?！盵4]21世紀以來，區別服務并沒有成為研究熱點，原因在于這個概念容易造成理論與實踐的偏差，與現代圖書館事業所倡導的“自由、平等”服務理念相沖突[5]。然而，張素杰等人繼續強調圖書館讀者工作原則應該包含“區別服務”，他認為“區別服務的原則，從根本上說，是完成圖書館的任務所要求的，又是由讀者服務組織和服務方式的多樣性決定的”[6]。值得一提的是，劉學平等人從服務公平的角度對分層服務進行了探討，認為“分層服務是針對不同層次讀者提供的適切服務，目的是促進讀者的全面發展，實現微觀層面的服務公平”[7]。此外，初景利[8]等人也對“區別服務”理念進行了分析；程真[9]、孫超美[10]等人介紹了國家圖書館分層服務的現狀及措施。

1.2概念界定

目前，圖書館界關于分層服務還沒有形成統一的定義。孫超美認為差別服務又稱區別服務、分層服務，是根據圖書館的職能定位，對不同類型的讀者進行分層，根據讀者的身份差異、結構特點和學科知識，有區別地提供文獻信息服務。楊胡[11]認為分層服務是圖書館依據所服務對象的工作性質、年齡特點、文獻需求、地域分布等標準劃分不同類型，有針對性地提供服務，力求資源及人力配置與服務效果最優化。

筆者較為贊同劉學平的觀點，劉學平認為分層服務是圖書館針對讀者存在差異的客觀事實安排的分層遞進式服務，是在尊重和承認讀者個性差異的基礎上根據讀者的生理、心理特征，將讀者按接受服務能力的高低分為不同的層次，并根據讀者的實際情況及時進行動態調整，再將服務按難易程度分成相應的等級對應不同層次的讀者。讀者通過衡量自己的能力自愿選擇相應的服務層次，以獲得適切服務。

2民辦高校圖書館分層服務的意義

2.1破解人力資源短缺的困局

為鼓勵社會力量辦學，國家允許企事業單位、社會團體、個人利用非國家財政經費舉辦高等教育機構，分為?？坪捅究频绒k學層次。此后，民辦高校迅速崛起，截至2014年年底，全國民辦高校已達728所（含獨立學院283所）。然而，作為教學科研的重要支撐機構的圖書館并沒有得到足夠重視，與民辦院校的發展速度極不適應。各民辦高校圖書館的人力資源普遍短缺，館員多為臨時抽調、引進人才的家屬及臨時工等，具有圖書情報專業背景的館員卻寥寥無幾，所以民辦高校圖書館普遍存在館員服務能力、讀者數量、館舍面積的矛盾。以西京學院圖書館為例，正式館員有36人，臨時工有11人，館舍面積3.49萬平方米，其服務能力受到極大限制。因此，通過實施分層服務，以點帶面，突出服務重點，才能使人力資源與服務能力間的矛盾得以解決。

2.2更有利于了解用戶需求

用戶是圖書館生存和發展的基礎。做好圖書館工作的首要任務就是了解用戶需求，以用戶需求驅動圖書館開展各項工作。與大眾服務相比，分層服務首先對用戶分層，按照不同的劃分標準對各類用戶進行劃分，對不同的分層用戶需求調查分析，整理成對各類用戶需求的詳細報告作為圖書館資源采購、服務內容、服務方式等服務開展的依據?？茖W合理的用戶分層，可使圖書館更加深入了解用戶需求，提高服務的針對性。

2.3合理配置圖書館的信息資源

民辦高校圖書館的館藏文獻信息資源，無論是數量還是質量，都缺乏連續性和完整性。我國民辦高校只有二十多年的歷史，圖書館館藏可想而知，再加上連年的紙質文獻和電子資源的價格上漲、數量激增，使有限的購書經費更是捉襟見肘，給圖書館的文獻信息資源建設提出了更高的要求。以資源為主的時代，信息保障與服務都是針對信息需求而言的，對用戶分層，了解不同層次用戶的信息需求，明確重點用戶的重點需求，為圖書館的文獻信息資源建設提供依據，從而使圖書館的信息資源配置更加合理化、科學化，使有限的購書經費發揮最大的經濟效益和服務效益。

3分層服務的措施

3.1用戶分層

我國圖書館分為高校圖書館、公共圖書館、專業圖書館、科研圖書館等類型，這種劃分實際上就確定了圖書館的讀者和職能定位，對讀者做了初步的分層和分流[12]。用戶分層是分層服務的第一步，按照不同的劃分標準，用戶的類型也不同。比如：高校圖書館按年級劃分，有低年級、高年級用戶；按身份劃分，有學生、教師、教輔用戶。民辦高校圖書館的用戶分層應根據自身實際情況，依據公平、合理、自由的原則，制定科學的用戶分層標準，并根據實際服務效果進行反復修正和動態調整，避免出現不公平的服務現象。分層的目的是克服民辦高校圖書館自身的人力資源、信息資源的不足，重點服務用戶、重點服務學科，突出服務重點，發揮圖書館的功能與價值，提高用戶的滿意度。

3.2需求分層

分層服務是根據不同類型用戶的特點和需求，采取不同的服務策略，提供不同的服務內容。筆者將用戶需求分為資源、環境、空間、設備、技術等幾個層次。紙質資源、電子資源和網絡資源是用戶對服務資源的需求，包括對文獻種類、載體類型、學科范圍、獲取方式等方面的要求。優雅、舒適、安靜的閱讀環境是圖書館得天獨厚的優勢。因此，各民辦高校圖書館應積極構建人性化、個性化的內部和外部環境，滿足用戶的環境需求。圖書館的空間再造，如：信息共享空間建設等屬于用戶的空間需求；計算機、網絡、自助打印等設備是用戶服務必需的輔助設施。資源的分類、組織、檢索、提供等技術使圖書館資源有序化，大大節省了用戶時間。對各類服務需求進行細致劃分，既能發現圖書館服務的差異，又能讓圖書館對資源與服務的調整有的放矢，更好地契合用戶的個性化需求。

3.3資源分層

知識經濟時代，信息資源已成為國民經濟與社會發展的重要資源。圖書館信息資源總體上可劃分為實體館藏和虛擬館藏。

3.3.1實體館藏由紙質文獻資源和電子信息資源構成。圖書、期刊、報紙屬于紙質文獻資源，而電子出版物越來越被用戶接受，利用率逐年增加。因此，圖書館應調整、增加電子信息資源的收藏比重。

3.3.2虛擬館藏包括網絡信息資源和虛擬信息資源。①網絡信息資源。圖書館通過收集、選擇、組織的網絡學術信息屬于網絡信息資源，如：網絡電子學術期刊、學術會議信息、專家學者主頁、學術論壇、學術機構網站等。網絡學術信息資源學術價值高、更新快，已成為高校讀者教學和科研獲取信息資源的重要渠道。②虛擬信息資源。是指圖書館通過購買使用權或租用的電子資源，包括網絡數據庫、電子期刊、特色數字資源庫等[13]，虛擬信息資源以其異地存取、訪問的便利性，深受用戶喜愛。分層服務根據用戶的偏好、需求等特點進行資源分層，可以有針對性地宣傳、提供各類型資源，提高館藏資源利用率。

3.4服務分層

分層服務包括：文獻服務、信息服務、知識服務及系統服務。

①文獻服務。指提供文獻原件或替代品的服務。用于外借、閱覽、復制、展示、剪報、編譯、推送、文獻傳遞等[14]。②信息服務。是以文獻信息為核心提供文獻線索或信息產品的服務。用于檢索、定題報道、公共查詢、編制二次文獻、建立數據庫、網絡導航等。③知識服務。主要提供解決問題的知識或知識產品的服務。用于知識參考、信息調研、查新、信息咨詢。它以知識創新為中心，目標是直接解決用戶問題，具有專業性、個性化、動態性、增值性等特點。④系統服務。其核心在于加強館員之間的橫向聯系，組建具備較強服務能力的小團隊，形成以館員“小團隊”聯合圖書館資源建設、查新檢索、情報研究等相關業務服務的“大團隊”，促進服務“造血”機能的提升[15]，學科服務就是圖書館系統服務的經典案例。

4結語

分層服務并非歧視用戶，而是更加尊重用戶。它注重實用性，承認并重視用戶間的差異，并以“最適合自己”的層次服務突出服務意識，從而使各類用戶得到人盡其才的效果。雖然分層服務理論和實踐還有待完善，但它為解決客觀存在的用戶差異與需求的矛盾問題，提供了一種創新的服務模式。

參考文獻：

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[14]張玉芬.對文獻信息服務走向知識服務的探討[J].圖書館，2008（5）：40-41，87.

[15]呂新華.從服務漸進角度論學科館員能力的梯次提升：以中科院國家科學圖書館學科化信息服務為例[J].圖書館學研究，2013（4）：85-87.

（編校：馬懷云）