打造“互聯網+物業”智慧社區

鄧云　鄧佩玉

物業管理是城市管理工作中的一項重要內容，處于城市規劃、建設、管理的末端，但與人們的生活息息相關，具有公共服務屬性。在物業管理實踐中，存在很多問題和矛盾。筆者結合自身工作實際，對武威市物業管理現狀和存在的問題進行分析，提出幾點意見和建議。

一、加強“互聯網+物業”推廣應用

“互聯網+”正在改變我們的世界，在“互聯網+”的時代大背景下，尤其是移動互聯網的迅猛發展，大數據、云服務正在愈發普及，這些都推進了智慧社區的建設；移動互聯網的廣闊前景，給我們理順了全新的思路，如何借用這個平臺，是每一個物業人都應該思考的一個問題。

目前，武威市物業服務企業存在以下幾個缺陷：一是體系不完善，市場化程度不高；二是企業規模小，難以發揮綜合優勢；三是經營風險大，管理效率低，從業者素質偏低，服務水平不高；四是開發商自有物業或物業背景復雜，以滿足自管物業為主等多重問題并存。如何解決好政府、開發商、物業服務企業、業主各方的關系，是保證物業服務順利開展和有效進行的重要基礎。

二、全面提升物業管理服務水平和質量的措施辦法

物業管理具有公共服務屬性，是城市管理和社會建設矛盾集中體現的領域，規范的物業管理是和諧社會建設總體戰略中的重要內容。

（一）武威市物業管理基本情況

近年來，隨著房地產業的快速發展，武威市相繼建成了一大批規模住宅小區，人民群眾住房條件得到極大改善，物業服務體系初步形成，在經濟發展與和諧社會建設中發揮著越來越重要的作用。經過對全市物業情況進行調查匯總，截至目前，全市共有具備資質的物業服務企業120家，其中涼州城區實施市場化、專業化、規范化管理的住宅小區196個，從業人員1600人，物業管理面積816.7萬平方米，專業化物業服務覆蓋率63.6%。服務面包括住宅小區、商廈、商業市場、市民廣場、辦公區、醫院、工業園區、變電站、新型農村社區等，全區住宅區域設立了業主委員會24家。單位管理和業主自行管理的物業有435處，面積約477.12萬平方米。120家物業服務企業中，一級物業資質2家，二級物業資質3家，三級物業資質87家，三級暫定的有28家。這些物業服務企業可分為兩類：一類是獨立核算，自負盈虧，具有獨立法人資格；另一類是房地產開發企業的子公司或分公司，盈虧均由開發企業負責。住宅區域物業服務收費均實行政府指導價，多層住宅物業服務費在每月每平方米0.25-0.42元之間，高層住宅物業服務費在每月每平方米1.10-1.70元之間。全市住宅專項維修資金歸集交存總額達1.3億萬元（不包括城建和房改部門歸集數）。

（二）存在的問題

1.物業管理機制有待進一步完善

一是對城市住宅區建設監管不利，審批不嚴，有法不依，存在“先上車，后買票”的現象，邊建設邊補手續，不利于物業管理的規模經營。二是政府物業監管職能分散，執法合力不夠。物業管理工作涉及規劃、建設、房改、市政、城管執法、房管、物價、工商、公安、街道、供水、供電、供熱、供氣等20多個部門和單位，“有利爭著管，沒利無人管”，執法力度和效果嚴重削弱。

2.驗收不嚴導致遺留問題重重

由于前期物業管理大部分由開發商的子公司或分公司承擔，在接管物業時驗收趨于形式。綜合驗收時，政府監管部門實行“分頭驗收”，驗收執法也往往被開發商各個擊破，查驗工作措施被規避。等保修期一過，基礎設施開始出現質量問題，各類糾紛相繼出現，便退出管理，留下一個無人管理的“爛灘子”。而那些專業的物業服務企業卻因基礎設施維修投入過大、收費標準難以提高、收費困難而不愿接手。據統計，在各類糾紛中，近80 %的矛盾源于開發建設遺留問題。

3.物業服務企業沒有準確把握自身定位，服務理念亟待強化，生存與發展舉步維艱

物業服務的核心是在尊重業主需求的前提下，簽訂按質論價、質價相符的服務合同，但相當一部分物業服務企業仍以管理者自居，服務理念淡化。一是收費標準低。物業企業經營成本不斷上漲，尤其是人員工資增長幅度已經超過30%，物業服務企業壓力大，導致招工困難，從業人員素質偏低，普遍缺乏物業管理知識和實踐經驗，服務水平與業主消費需求不相適應。二是收費率低。全市物業平均收費率不到70%，物業服務人員素質良莠不齊，服務質量不高，業主與物業服務企業之間的糾紛不能及時解決，導致業主產生不滿情緒。三是物業服務企業規模小，經營成本高，企業發展后勁不足，形成了企業規模小-經營成本高-不盈利-難投入-服務水平難提升-收費率難提高-企業難壯大的惡性循環。

4.業主參與物業管理意識不強

通過問卷調查和各方面人員的調研座談會反映的情況來看，普遍存在對物業管理法規知之甚少的現象。一是廣大業主依法維權的能力和意識較差，包括公職人員在內，居民自治的觀念十分淡薄，主動參與物業管理的很少。二是物業管理本是居民自治的重要內容，卻形成了政府“一頭熱”的現象。業主大會難召開，業主委員會難成立的問題比較突出。有些雖成立了業主委員會，其成員大多由退休人員、無業人員構成，他們有的是憑熱心、盡義務，有的卻是為了圖一己之利，難以實現廣大業主對物業管理的參與和監督，業主委員會的作用沒能真正發揮。

5.老舊小區實行物業管理難度大

老舊小區大多建成于福利分房時代，小區基礎設施差，不具備相應的物業管理條件。特別是這類房屋維修基金有的已經用完，維修資金缺口很大，且存在幾個部門管理情況，建設局管保障房基金、房改辦管房改房基金、房管局管商品房基金。另外在這類小區內，大部分居住著收入不高的困難群體和流動暫住群體，物業管理意識淡漠，再加上小區建筑面積小，管理成本高，物業服務企業難以涉足。

6.業主與物業服務企業的矛盾突出

大多數物業服務企業收費不公開、不透明，亂立明目強制收費，公共部位和公共設施損壞不能及時得到修復等，導致業主和物業服務企業糾紛不斷。小區車輛（特別是非機動車輛）存放無序，業主的合法權益得不到保障。物業服務企業與業主的服務關系錯位，導致業主不滿。

（三）對策與思考

物業管理關系千家萬戶，是黨和政府做好基層工作的重要抓手，是構建和諧社會的基本內容。各級部門要高度重視物業管理在社會管理和城市管理中的基礎作用，逐步健全工作機制，推動物業管理與社區管理的有效結合。多措并舉，引導物業服務企業利用自身資源參與社區建設，確保物業管理在提升城市發展質量、維護社會秩序、提升市民生活品質方面發揮更大的作用。

1.建立進退機制，推進物業服務企業市場化進程

進一步完善物業服務企業的市場準入制度和物業管理招投標制度，嚴格規范物業管理退出機制，對不符合國家有關規定的物業服務企業予以取締。對沒有依照規定收費的，按照其違規現象給予處罰。不能很好履行職責的，應該撤銷其營業資格；損害業主權益的，依法追究有關責任人的責任。新建小區應嚴格落實物業管理公開招投標制，確保業主的選擇權，嚴格遵循市場經濟規律，按照公平競爭、業主委托、有償服務、委托人付費的原則提供服務。

2.增強服務理念，引導物業服務企業樹立服務觀念

涉及物業管理的有關部門要加大依法行政力度，把物業管理工作納入法制化的軌道進行有效規范，使物業管理工作有法可依，有章可循。進一步增強物業服務企業行業自律，加強企業內部人員崗位技能、職業道德、服務意識等方面的培訓，提高物業服務人員的服務意識和服務能力，在服務中講究禮貌、禮節，給業主留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務，從而減少矛盾，化解紛爭。

3.強化行業管理，大力規范物業服務費的收取與使用

物業行業的矛盾焦點集中在物業費的收繳上。從目前來看，武威市絕大多數物業服務企業通常不公開物業服務費的具體使用去向，導致業主不愿意或不情愿繳納物業費，最終造成業主與物業服務企業之間的隔閡或矛盾增加。物業服務費的收取要有合法的標準，并要根據合同的條款要求支出。物業服務企業要及時向業主公開收支情況、收費內容、收費標準，讓物業服務費的使用更加公開、透明，促使物業服務企業提供質價相稱的服務。

4.強化綜合執法，進一步完善物業管理的監管機制

進一步完善和落實新建小區的綜合驗收機制，建立由建設、規劃、房管等主管部門和業主代表、物業服務企業、街道社區組成的驗收組，對新建小區及配套設施的投入使用實行綜合驗收，杜絕分頭驗收，強化源頭把關力度。按照物業服務、業主自行管理、產權單位管理、社區代管等多種形式的物業管理模式，結合社會管理創新，積極探索物業管理的綜合執法機制建設，切實解決執法職能分散和合力不夠的問題。特別是要發揮好建設、房管部門和社區的牽頭抓總作用，形成綜合執法的聯動機制，同時要提高業主委員會的覆蓋率，逐步提高業主自我管理和自我約束能力。

5.暢通化解渠道，積極探索物業管理矛盾糾紛的排查化解機制

在街道、社區應當明確物業管理的分管領導和專兼職工作人員，具體負責組織、指導、召開業主大會，協調解決業主、業主委員會與物業服務企業之間的矛盾糾紛，并公布舉報投訴電話，方便群眾投訴。成立物業管理行業調節機制，形成以人民調解為基礎，行政調解、司法調解協調配合的“大調解”工作體系，建立“統一受理、集中梳理、歸口管理、依法處理、限期辦理”的“一站式”工作機制，及時維護業主和物業服務企業的合法權益。同時應加大對各住宅小區成立業主委員會工作的支持力度，進一步推廣實行“業主意見箱”制度，建立物業服務企業信用檔案制度，保護業主的切身利益。

6.出臺相關政策，加強對物業服務企業的政策扶持

物業服務作為新興行業，處于市場機制還不成熟、行業發展困難的特殊時期，建議政府在稅收、用工等方面出臺具體的扶持政策，降低企業經營風險。按照政府調控與市場調節相結合的原則，完善物業管理服務收費調節機制。制定鼓勵有能力的大企業進入物業服務領域、小企業合并重組、物業服務企業投資老舊小區管理等方面的激勵措施，引導物業服務企業做強做大，提高規模效益和抗風險能力。

7.加大宣傳力度，營造良好的物業管理環境

將物業管理法規、規章制度的宣傳、普及工作納入全市普法的重要內容，使普及工作進機關、進企業、進社區、進住戶，提高物業管理法規的普及率。對政府負責物業管理的執法人員、街道社區從事物業管理的主管人員、住宅區開發建設人員、業主委員會的負責人、物業服務企業的經營者等進行定向培訓，提高他們依法管理、依法辦事、依法維權的能力和水平。結合社會管理創新工作，著力提高全體公民自覺參加居民自治和物業管理的積極性。

陳品祿/責任編輯