公共服務質量評價：國外經驗與中國改革取向

林閩鋼+楊鈺

摘 要：提升公共服務能力，改善公共服務供給水平，以高質量的公共服務回應日益增長的公共服務需求已成為西方發達國家的政府共識。各國基于不同的背景與動因推行公共服務質量管理，基于公民權利、政府責任等共同理念促使各國政府引入企業中質量管理的理念以提升公共服務質量，積累了多種公共服務質量評價方法；評價結果通過各種質量獎、政府改革得以反饋，建立起公共服務質量管理的良性運行機制。國外公共服務質量評價為我國服務型政府建設，及其推進公共服務均等化提供了借鑒，我國各級政府在行政改革中亦進行了諸多改善公共服務質量的有益探索，而未來改革應在公共服務質量評價的公共服務需求表達機制，構建公共服務質量評價的激勵機制，開展專業化、行業化公共服務質量評價等方面有更大進展。

關鍵詞：公共服務質量；服務質量評價；公共服務標準化

30多年以前，當發端于西方發達國家的新公共管理改革運動，旨在解決政府所面臨的財政危機，強調以最少的投入帶來最高產出的行政效率時，管理危機以及信任危機卻越發嚴重。在行政管理改革之中，政府發現如何給公眾提供高質量的公共服務才是最關鍵。“公共行政的精髓就在于此。就公共行政而言，最重要的并且最有價值的就是我們為公民服務以增進共同的利益。從根本上看，無論是就他們而言還是對我們來說，真正重要的不是我們所做的工作多么有效率，而是我們怎樣促進了大家生活水平的改進”（登哈特，2004）。英國政府認為：“政府的愿景就是：每個人都應享有高效、有效、優質、平等、令人信服并持續改革的服務”（英國財政部，2006）。提升公共服務能力，改善公共服務供給水平，如何以高質量的公共服務回應日益增長的公共服務需求已成為西方發達國家的政府共識。

改革開放以來，隨著經濟的快速發展，政府職能也全面轉變。近十年來，推動管理型政府向服務型政府的轉變成為中國改革的最大共識之一，公共服務職能已成為政府改革的重心所在。如何評價并持續改善公共服務質量已成為服務型政府建設的重要內容。國外公共服務改革積累了豐富的公共服務質量改善的經驗，“他山之石，可以攻玉”，研究國外公共服務質量評價的經驗為我國公共服務改革提供借鑒，是本文之立意所在。

一、公共服務質量評價研究的文獻綜述

20世紀70年代末80年代初，席卷歐美并影響全球的新公共管理運動，一方面強調小政府，另一方面倡導工商管理的經驗可以為政府改革所用。于是，質量管理迅速在公共部門風行。

在公共行政領域，質量這個術語已存活了30多年。事實證明，它可以適應不同的國家、語言以及不同類型的政治體制，盡管這種適應性不應導致人們推想：它只有一種唯一的含義或者存在著一種最終能到處適用的最佳價值模式（Lffler，2004）。質量在公共部門中已發展為一種萬能載體，幾乎人們想要得到的任何公共服務都被貼上了質量的標簽。“鑒于質量這個概念被賦予了多功能、包羅萬象的特點，其有效性已經縮小”（Pollitt，2009）。因而，Pollitt（2009）對公共服務質量是否存在還提出了疑問，“如果它是包羅萬象的，那么它也就是空泛無物的”。當然，更多人認為公共服務質量是存在的，這就像界定“愛”一樣，它不能準確所指，但卻包含復雜。

Beltrami（1992）將公共部門質量分為三種：遵守規范章程與標準的質量、實現組織效益的質量、遵循顧客滿意的質量。Rieper和 Mayne（1998）將公共服務質量分為三個層次：微觀質量、中觀質量與宏觀質量。微觀質量是指服務交易與提供中的質量，中觀質量指服務提供的有效性及影響與政策目標的符合度，宏觀質量關注社會公平與社會正義的公共價值是否能夠實現。概括起來講，西方學者認為公共服務質量包含兩部分質量：民主的質量與技術的質量。

早期研究者認為，公共服務質量即是符合規范性的要求，因此，對其評價一定有明確且清晰的標準去達到零缺點以實現顧客的要求（Crosby，1979）。Gronross（1984）認為服務質量來自于顧客的感知，不僅指顧客所得到的服務結果，還包括服務是怎么提供的，即提供服務的方式、態度等，因而對于公共服務質量的評價也應既關注技術的質量，又關注功能的質量。

另一方面，公共服務的公眾滿意度成為公共服務質量評價中的重要內容。Parasuraman等（1985）認為關于公共服務的品質只能由公眾來評價，而公民滿意度被認為是衡量公共服務滿意度的重要指標。關于服務品質與顧客滿意度之間的關系：認為這兩者是有相關性的，但是服務品質包含的內容較具廣泛性而且帶有服務享用過程的延展性，而顧客滿意度更多取決于特定的交易，更多體現為顧客暫時性的情緒而已。然而在實際操作過程中，更多認為公共服務的質量來源于顧客對預期與現實感知的服務之間的比較而形成的函數關系。而衡量服務品質的維度主要考慮有形性、可靠性、回應性、保證性、關懷性等五個方面。

而布朗（2007）認為服務種類與服務過程共同影響了公眾對公共服務質量的評價，他將公共服務的種類分為三種：一種是具有選擇性的，一種是強制性的，還有一種是介于兩者之間。他在研究中選擇了城市重建項目的討論作為公共服務中的選擇性，交通警察執法過程代表公共服務中的強制性，城市垃圾回收代表第三種服務。研究結果認為，越是選擇性服務，公眾的滿意度越高；而越是強迫性服務，公眾的滿意度越低。但同時，服務過程也會影響著公眾的滿意度，選擇性公共服務中，好的公共服務交互過程將會帶來更高的公共服務滿意度，而強迫性公共服務，差的公共服務交互將會帶來更低的公共服務滿意度。當然，也有其他一些因素影響著公共服務滿意度，比如年齡、性別、個體生活質量的高低。

Boyne（2003）強調對于公共服務質量的研究較少關注公平性與公眾滿意度，而更多著重對于產出數量、質量的關注。同時，他從資源、規制、市場化程度、組織、管理五大因素進行分析，認為并不是所有這些因素都能直接帶來公共服務質量的提升，而與公共服務改善相關性最高的是資源與管理兩大因素。Deininger和Mpuga（2005）基于烏干達的數據分析得出，責任政府對公共服務提供的質量表現為正相關性。

Theodore（1994）從公民參與及公民滿意度評價的角度出發，基于比較的視角，對公共部門與私營部門公共服務的質量進行實證分析，統計結果顯示人們對地方政府的公共服務整體上持有較為積極的觀念。Tony（2007）更是超越傳統公民參與的分析，指出一種基于用戶與社區合作的公共服務新機制將帶來公共服務質量的改善。

從國外公共服務質量及評價的研究來看，公共服務質量評價的研究涉及專業領域廣泛，包含公共健康與衛生服務、公共圖書館服務、公共警察服務、城市公共交通服務、公共教育服務、養老服務等。國外研究采用解構的方式，多專注于具體行業，有關于公共服務質量的評價也是針對具體行業的特點及專業化程度而進行。只有較小比例的文獻從宏觀公共服務層面進行了有關質量影響因素、測量與評價的探索。

國內關于公共服務的研究興起于21世紀初期，有關公共服務質量的研究更集中于近十年，主要從公共服務質量標準、公共服務質量評價體系、公共服務質量的現實改進等方面進行研究與探討。

陳振明（2012）在介紹歐美公共服務質量相關理論與實踐基礎上，探索亞洲公共服務質量的理論與實踐，新加坡、韓國、印度等都從各自國家現實背景出發進行了公共服務質量的有益探索，尤其是對中國公共服務的改革實踐進行了分析與總結，公共服務質量改進已成為中國政府治理與改革的一個核心內容，公共服務管理及質量改進研究正逐步成為中國公共管理研究的一個新領域（陳振明、耿旭，2016）。

漳州公共服務標準化建設成為中國公共服務標準化的早期樣本（陳振明、耿旭，2014）。徐雷（2011）著重分析了標準化對于公共服務質量與價值提升的內在作用，提出標準化是我國公共服務事業發展的必然要求。郭喜、黃恒學（2011）認為，“政府基本公共服務標準化是為實現社會公平與提升公共服務效能，將標準化原則和方法運用到政府基本公共服務領域，通過對服務標準的制定和實施，以達到服務要素配置均等化，服務質量目標化，服務方法規范化，服務提供程序化的過程。”胡稅根、徐元帥（2009）將公共服務標準化建設作為政府改革創新的一部分，通過標準化的操作來規范政府的管理和行為，規范政府的公共服務，是政府應對公共需求的全面、快速增長與公共產品供應嚴重不足的矛盾的一種有效路徑。

公共服務質量評價是國內研究的又一熱點。朱琳（2010）總結了企業服務質量評價體系，并分析這些評價體系在公共服務中的適用性。徐小佶（2001）將政府服務質量的評價維度概括為四個部分：政府服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間。技術質量指公共服務過程的產出，職能質量指公共服務提供過程中公眾所感受到的服務人員所體現的服務態度、行為等帶來的利益享受，形象質量指政府組織在公眾心目中的整體印象，真實瞬間指服務實現中公眾與政府接觸的過程。呂維霞（2009）基于政府行政服務的特殊性，認為基于顧客感知的行政服務質量評價維度應該主要包括公平守法性、公開透明性、廉價性和公務員服務精神。而且，不同的政府部門其職能不同，因而應采用不同的服務質量評價指標體系。張鋼（2008）借鑒顧客價值理論關于顧客價值的四維度模型對公共服務質量做如下劃分：功能價值、情感價值、社會價值和感知代價，構建了基于這四維度的具體指標體系并對浙江省地方政府公共服務質量進行評價。連續開展的連氏中國城市公共服務質量調查，先后涉及城市公共交通服務滿意度、城市公共教育服務滿意度。陳文博（2012）從英國醫療衛生領域的實踐出發，分析公共服務質量改進機制建設的英國經驗，其中重視公眾滿意度、建立通用的公共服務評價體系以及建立統一的公共服務質量管理機制都將有益于我國公共服務質量改進。

總的說來，國內關于公共服務質量評價的研究還處于起步階段，在僅有的研究成果中，不同于國外的解構式研究，國內公共服務質量的研究多著眼于建構式研究，即從具體行業到一般公共服務質量的探索。

二、國外公共服務質量評價的實踐

公共服務質量管理運動以英國、美國為發展先鋒，迅速席卷歐美各國。20世紀90年代后，亞洲一些國家，如日本、韓國、新加坡也結合自身情況開展了公共服務質量改善運動。

（一）歐美公共服務質量評價

英國早期公共服務的改革致力于對效率的關注，撒切爾上臺之后的首個方案即是雷納評審，關注政府內部管理的效率。1988年《改進政府管理：下一步行動方案》（Improving Government Management： the Next Steps）改變早期改革對效率的關注，而將重點放在對效益、質量的評估，質量、顧客滿意成為英國行政改革的主題。加之歷來英國具有尊重公民權利的傳統，1991年，為鞏固評估，強化公民滿意作為公共服務的最高目標，公民憲章運動將服務標準作為評估之依據，繼此之后的“競爭求質量”運動也是通過更高質量提升來滿足公眾需求，實現公眾滿意度的提升。

美國公共服務質量評價的重心在于通過開展政府績效評估以提升公共服務質量。1973年美國政府頒布《聯邦政府生產率測定方案》（Federal Government Productivity Measurement Program），正式開展對政府績效評估。1993年組建政府績效評估委員會，通過《政府績效和結果法案》（Government Performance and Results Act），實現政府績效評估的系統化與規范化。

1989年，加拿大政府發布《公共服務2000創議》（Public Service 2000）的動議，繼此之后，加拿大政府相繼出臺《公共服務2000創議：更新加拿大公共服務》（Public Service 2000： The Renewal of the Public Service of Canada），這些政策文本都要求政府出臺相關服務標準，同時要求對公共部門進行績效評估并提交報告。

（二）亞洲公共服務質量評價

以日本、韓國和新加坡為代表的亞洲公共服務質量改革都以歐美發達國家的實踐為藍本，并結合本國國情進行了創新。

日本當代公共服務改革更傾向于走民營化的道路。2006年《市場測試法》出臺，在很多領域推行民營化改革。其中，提案型公共服務是日本民營化的一個重要舉措，是指政府向社會公布公共服務信息清單以及擬提供的總費用，社會組織根據信息清單自下而上進行提案（鄒東升、張奇，2015）。政府須根據各種提案評估公共服務提供能力，評估過程分為初審、復審及終審，初審、復審只是給出評估分數但并不進行淘汰，終審評估主體包含政府、公民、企業、專家評估組，所經歷過程類似于德爾菲法的運用。同時，在地方政府中公共服務績效評價得以開展，評價主體包含政府以及社會組織與公民，評價指標關注公民滿意，將公民作為顧客來對待，以提高公共服務質量，改善政府信任。

韓國政府在公共服務創新與改革中遵循公民至上準則。政府采用《公共服務憲章》宣布服務內容與服務標準。2006年，韓國中央政府公布的公共服務憲章就有11211個，并在公共服務評價中以憲章內容為標準，一旦違背憲章內容就應提供賠償以及投訴渠道。2001年，《政府業務評價基本法》頒布并實施，以提高公眾對政府業務的信任以及通過設定業務評估框架提高政策實施的責任和效率。同時，在公共服務提供過程中關注民愿。民愿是公民希望政府能辦的事情，分為窗口即決民愿和限期民愿，政府設有民愿事務室，稱之為民愿奉室課（吳剛，2004）。另外，韓國政府重視親切服務，并將親切服務作為公共服務質量評價中的重要內容，具體包括：政府辦公多采用大廳設置，讓公開、透明的辦公環境增進公眾對政府辦公的了解以及信任，窗口民愿辦公多采用酒店式服務，為公民提供便利式服務，對公眾親切的服務態度，包含禮貌用語、微笑都將作為評價行政行為的重要指標。

作為亞洲城市型國家的代表，新加坡政府因為廉潔、服務高效并追求卓越而聞名全球。1995年開展“面向21世紀的公共服務”（Public Service 21st，PS21）運動目的是建立卓越的服務意識，以高質量、反應迅速、精益求精的優質服務來滿足日益增長的公共需求。新加坡政府十分重視“面向21世紀的公共服務”運動，設立面向21世紀公共服務政府辦公室。在這項運動中，追求卓越服務是重要特征，將公共服務由傳統的“服務于民”升華到“取悅于民”，成立了卓越服務辦公室，其主要職責是就是運用有關公共服務的質量標準對優秀組織進行獎勵，如新加坡質量獎、新加坡質量評比等，促進政府部門提高公共服務績效（顧麗梅，2008），此外，政府還引入六西格瑪（Six Sigma）及平衡記分卡對公共部門服務質量進行評估。為實現可持續的公共服務質量提升，新加坡政府前瞻性地鼓勵公務員公共服務創新意識以適應多變的環境與日益增長的公共服務需求，并成立公共服務創新獎。作為全球最早建立電子政務的國家，新加坡“電子公民網”方便了市民與政府的溝通，大大提升了公共服務質量。

從國外公共服務質量評價實踐來看，具有如下特點：

第一，公共服務質量評價并不是作為一個獨立的手段與方式而存在，它是嵌入在公共服務質量管理中的。因而，各個國家公共服務質量評價的開展都以公共服務標準的制定為藍本與依據，除此之外，還產生了很多第三方質量認證，比如ISO9000、ISO9001等等。公共服務質量評價的結果與政府預算體制相聯系，為保證評價結果得以反饋，各種公共服務質量獎項在各國際組織及國家開設，作為提升公共服務質量的競爭性激勵。如聯合國公共服務獎、歐洲公共部門獎、英國燈塔計劃、美國總統質量獎、政府創新獎、加拿大政府優秀質量獎等。

第二，公民為本，鼓勵公民參與公共服務需求表達與質量評價。蓋伊·彼德斯（2002）將未來政府治理的模式概括為四種：市場式政府、參與式政府、彈性化政府、解制型政府。其中，參與式政府是指公民對政府管理有更多的參與。國外公共服務質量評價的公民參與主要通過三種途徑來實現：給用戶選擇權，是指根據用戶的選擇，用個性化的服務滿足公民的需求；依據用戶的選擇提供資金，是指依據用戶的選擇來實現資金的配給，或者用戶用資金來選擇服務提供者；用戶參與，指賦予用戶更大的權利，參與公共服務的供給，成為公共服務供給中的重要合作伙伴。

第三，公共滿意度成為公共服務質量評價的重要維度，并由此產生了一些代表性的公民滿意度的測量模型。二維品質與顧客需求分析模型（以該模型創立者日本人狩野紀昭的英文名KANO命名，即KANO模型）根據顧客的感受和質量特性的實現程度把產品或服務的質量劃為三種：必備質量、期望質量、魅力質量，通過定性的分析獲得公民滿意度的水平。期望—感知差距服務模型有形性、可靠性、回應性、保證性和移情性等五個維度對服務質量進行評價，根據顧客對公共服務的感受質量與期望質量的差距來界定公共服務質量的最終得分。重要性—滿意度模型（Importance Satisfaction Analysis，ISA），這是一種比較偏向于定性研究公共服務質量的模型，通過界定重要性、滿意度高低的四種不同組合對組織中的不同產品和服務提出不同的應對策略。同時，平衡計分卡、六西格瑪等方法也被相繼用于公共服務測量與評價。

第四，公共服務質量評價已形成動態的質量持續改善機制。以公共需求為起點，政府部門建立公共服務標準，公共服務提供與供給，開展公共服務評價，將公共服務評價的結果用公共服務獎項、績效預算進行反饋，改進公共服務質量，展開新一輪公共服務質量循環（如下圖1所示）。

三、中國公共服務質量評價的現狀

20世紀90年代初，為推動我國服務型政府的建設，地方政府開展探索公共服務質量評價活動。

（一）鼓勵民眾和第三方評價機構參與公共服務質量評價

1994年，山東省煙臺市為進一步加強行風建設，轉變政府職能，提高服務質量和水平，率先進行社會服務承諾制的嘗試。供水、供煤氣、供熱、房屋拆遷、公共交通等10個部門，均通過新聞媒體向社會公布各自的社會服務承諾工作目標、服務內容、服務標準、投訴程序和投訴電話，并做出保證，達不到承諾將實行自罰并賠償，這一舉措取得明顯成效。1999年，南京市開展萬人評議政府活動；2000年，珠海開展萬人評議政府；2004年，蘭州大學績效評價中心成立，負責政府績效及公共服務質量評價，成為我國第一個獨立的第三方評價中心。

（二）開展公共服務質量標準化建設

早期公共服務質量標準運用主要借鑒來自于工商服務業中的質量標準，比如ISO9000系列，但在使用過程中會出現將標準體系在公共服務領域中適用性的難題。一些地方政府如北京市東城區、南京江寧區都在具體公共服務部門開展公共服務標準化建設。繼此之后，杭州市上城區從區、街道、社會等多個層面開展公共服務標準化體系建設，2011年開始，福建漳州市引入現代服務業先進的理念、技術和運作方式，按照“標準化、高效化、均等化、便民化”的原則開始了行政服務標準化管理探索。

2015年，國家標準管理委員會發布《政務服務中心運行規范》系列標準，主要解決各地政務服務中心如何進行內部管理和外部服務的問題。涵蓋了政務服務中心建立、運行、服務提供、服務監督、考核評價等各環節，對政務服務中心基礎設施條件，進駐部門、辦理事項、提供的服務及監督考核評價等進行全面規范。標準還對窗口服務評價的關鍵指標即辦事效率、評價滿意率、異常辦理、投訴處理等方面的指標進行了量化規范，力求窗口服務評價指標分類更加豐富、科學、清晰、實用，對工作指導性更強。

（三）初步形成典型的公共服務質量評價模式

自開展公共服務績效評價以來，各地方政府興起了多種形式的公共服務質量評價改革活動，如目標責任制、崗位責任制、效能監察、效能建設、社會服務承諾制，各地方政府公共服務質量評價形成了代表性的模式：以目標管理為主的連云港模式，在目標管理中實現三個統一，目標任務與目標具體分解相統一，目標內容與目標考核相統一，目標實施與目標檢查相統一，始終圍繞目標開展各項公共服務管理工作；以第三方參與的廈門思明評估模式，福建省廈門市思明區政府與廈門大學進行合作，共同建構公共服務評價的指標體系，實現對政府公共服務質量的評價；第三方評價的甘肅蘭州模式，將評價工作完全委托給蘭州大學績效評價中心，評價權交給政府的服務對象，關注公共服務中的公民滿意度。

（四）探索公共服務質量評價指標體系

2004年，國家人事部《中國政府績效評估研究》課題組構建了一個綜合性的政府績效指標體系，該體系包含3個一級指標，即影響指標、職能指標和潛力指標，11個二級指標，公共服務是其中之一，關于公共服務的細化指標包括基礎設施建設、信息公開程度、公民滿意度。這一套指標體系沒有區分政府層級，指標體系構建較為綜合，帶有一定的通用性。在此基礎上，地方政府也積極參與構建地方公共服務指標體系。

2009年，深圳市政府提出了地方政府評價指標體系，這套地方政府評價指標體系包含市政府績效評價指標體系與區政府績效評價指標體系兩部分。市政府評價指標體系包含4個一級指標（行政業績、行政質量、行政效率、行政支出）、9個二級指標（職能履行、專項工作、服務質量、依法行政、廉政勤政、行政審批、政務協同、經費節約、財務審計）、25個三級指標。區政府績效評估指標體系包含4個一級指標（公共服務、社會管理、經濟調節、市場監管）、10個二級指標（服務質量、服務保障、公共安全、人口管理、市政管理、經濟效益、節能減排、轉型升級、規范競爭、重點監督）、33個三級指標。隨著公共服務質量評價向縱深方向發展，與公共服務密切相關的政府績效公眾滿意度測評指標、服務型政府公眾滿意度測評、中國城市公共服務滿意度測評都在陸續推進。

（五）推動公共服務質量評價結果的運用

公共服務質量評價的結果是否用于反饋以持續改進公共服務質量，對于公共服務質量管理起著關鍵性的作用。地方公共服務質量評價的動力與激勵機制決定著公共服務質量的評價結果是否得以運用。目前，我國公共服務質量的獎項主要是中央編譯局設立的中國地方政府創新獎、北京大學中國政府創新研究中心設立的中國社會創新獎，雖然這些獎項都不是具體針對公共服務質量，但中國地方政府創新獎與中國社會創新獎的評獎項目中，都有專門針對公共服務的分類項目，激勵著地方政府在公共服務質量管理中的創新與提升。在地方政府中，深圳龍崗區開設區長公共服務獎，旨在通過該獎項的設立推動全區公共服務創新與公共服務質量的持續改進。但相比于國外一些國家專設的公共服務獎項來看，無論是政府的，還是民間的，我國現有公共服務質量獎項偏少。

四、中國公共服務質量評價的改革取向

公共服務質量評價已成為推動我國服務型政府建設的重要手段之一。結合我國各地方政府已開展的公共服務質量評價的有益探索，對比國外發達國家的經驗，今后中國公共服務質量評價的改革取向為：

（一）健全公共服務需求的表達機制

我國公共服務質量的評價已在鼓勵民眾參與公共服務評價取得了初步進展，民眾滿意度調查在一些地方政府中得以實施，一定程度上改善了公共服務供給。然而，公共服務供給是否滿足公共服務需求是評價公共服務質量的首要前提。

在當前改革現實中，我國地方政府重視用市場化的力量強化競爭、用社會組織的力量來補充政府和市場供給之不足，然而對于民眾服務需求的關注度卻較少。而我國公共服務供給不足、質量低下在很大程度上是由于公共服務需求與公共服務政策決策之間的錯位所造成的。公共服務需求不能通過有效的渠道傳遞給公共服務政策決策者，決策者只依據部門與自身掌握的各種信息和決策偏好進行決策，從而導致公共服務供給嚴重偏離民眾真實需求，使得公共服務從信息搜集、需求整合、服務決策到服務供給和評估反饋等環節都出現問題。因而，可持續發展的公共服務決策和供給體系要通過需求表達機制將民眾需求和服務決策連接起來，將整合后的需求輸送到公共服務供給中心，形成有效的公共服務供給體系。

（二）構建公共服務質量評價的激勵機制

盡管我國為鼓勵各地方政府提升公共服務質量評價開設了民間獎項，但相對于許多發達國家在公共服務質量中的獎項設置還明顯偏少。我國缺乏國家級的政府公共服務質量獎，這不利于地方政府公共服務創新與改善積極性的發揮；同時也未形成標桿式的民眾評選的公共服務質量獎項，這不利于公共服務管理中的民眾參與，也不利于地方政府強化服務為民的意識和地方政府提升公共服務質量的積極性。

因此，今后我國在公共服務質量改進的激勵措施中，可以設立自上而下的政府公共服務獎項與自下而上的公共服務獎項，既能實現公共服務供給方的自我促進、自我提升與創新，又能促進公共服務質量提升，滿足民眾日益增長的公共服務需求。同時，還可以采用績效預算制度激勵公共服務的改進，按公共服務的質量撥給預算，以激勵政府及各服務供給方公共服務質量的改善與創新。

（三）探索公共服務質量評價的良性運行機制

在當前我國公共服務質量管理過程中，公共服務質量評價在各地方以不同的模式和方法紛紛得以開展。然而，有效的公共服務質量評價不是獨立的，它是嵌入在公共服務質量管理的過程中。與發達國家公共服務質量持續改進機制相比較，我國公共服務質量持續改進機制還沒有建立起來（見圖2，虛線部分表示這些環節的運行機制還未真正形成）。公共服務需求機制以及公共服務評價結果的激勵機制的不完善，導致現實的需求推動與改進反饋都無法實現（見圖2）。因此，需要在這些重點環節和主要機制上，加大政府的改革力度，成為今后我國公共服務質量評價領域的改革重點。

（四）推進各領域公共服務質量評價

我國公共服務質量評價的開展具有各地方政府的特色，但大部分公共服務質量評價體現為宏觀性，是建構式的。從當前公共服務質量評價來看，主要集中在公共教育服務、公共交通服務等幾個領域開展公共服務質量評價，而在養老服務、公共衛生服務、公共醫療服務、社區公共服務等方面有針對性的公共服務質量評價還沒有全面展開。

由于各領域服務之間，因為專業的不同，區分度還較高，公共服務質量評價體系難以實現各行業的普適性，比如醫療保健服務其專業性比較高，也無法完全通過公眾滿意度就能界定其服務質量。因而，在推動我國公共服務質量評價專業化的同時，還要形成更細化的、各領域公共服務質量評價體系。

參考文獻：

[1] 阿爾伯特·赫希曼，2001：《退出、呼吁與忠誠——對企業、組織和國家衰退的回應》，中譯本，經濟科學出版社。[Albert O. Hirschman，2001，“Exit，Voice and Loyalty： Response to Decline in Firms，Organizations and States”，Economic Science Publishing.]

[2] 陳水生，2014：《城市公共服務需求表達機制：一個分析框架》，《復旦公共行政評論》第2期。[Cheng Shuisheng，2014，“Urban Demand Expression Mechanism of Public Services： An Analytical Framework”，Fudan Public Administration Review，2.]

[3] 陳文博，2012：《公共服務質量改進機制建設的英國經驗——基于醫療衛生領域的分析》，《東南學術》第1期。[Cheng Wenbo，2012，“Construction Mechanisms of Improving the Quality of Public Services in UK：Based on the Analysis of the Public Health Sector”，Southeast Academic Research，1.]

[4] 陳振明、耿旭，2016：《中國公共服務質量持續改進的理論與實踐進展》，《廈門大學學報》（哲學社會版）第1期。[Chen Zhenming and Geng Xu，2016，“Theories and Practice of Improvements of Public Service Quality in China”，Journal of Xiamen University （Philosophy and Social Edition），1.]

[5] 陳振明、耿旭，2014：《公共服務質量管理的本土經驗——漳州行政服務標準化的創新實踐評析》，《中國行政管理》第3期。[Chen Zhenming and Geng Xu，2014，“The Local Experience of PublicService Quality Management-Analysis on the Innovation Practice of Administrative Service Standardization in Zhangzhou”，China Public Administration，3.]

[6] 陳振明、李德國，2012：《公共服務質量持續改進的亞洲實踐》，《東南學術》第1期。[Chen Zhenming and Li Deguo，2012，“Continuous Improvement of Public Service Quality in Asia”，Southeast Academic Research，1.]

[7] 蓋伊·彼德斯，2002：《政府未來的治理模式》，中譯本，中國人民大學出版社。[Guy Peters，2002，“The Future of Governing”，Press of Renming University. ]

[8] 顧麗梅，2008：《英、美、新加坡公共服務模式比較研究——理論、模式及其變遷》，《浙江學刊》第5期。[Gu Limei，2008，“A Comparative Study of Britain，the United States， the Singapore Public Service Model：Theory，Model and Its Changes”，Zhejiang Academic Journal，5.]

[9] 郭喜、黃恒學，2011：《基本公共服務均等化的民族地區公共產品供給》，《山西大學學報》第1期。[Guo Xi and Huang Hengxue，2011，“On the Supply of the Public Goods in the Minority Areas：Based on the Equalization of the Basic Public Goods”，Journal of Shanxi University，1.]

[10] 胡稅根、徐元帥，2009：《我國政府公共服務標準化建設研究》，《天津行政學院學報》第6期。[Hu Shuigen and Xu Yuanshuai，2009，“Research of Chinese Standardization Construction of Government Services”，Journal of Tianjin Administration Institute，6.]

[11] 呂維霞等，2009：《顧客感知行政服務質量管理》，《蘭州大學學報》第1期。[Lü Weixia et al.，2009，“Management of Customers Perception to the Administrat ive Service Quality”，Journal of Lanzhou University，1.]

[12] 尚虎平，2014：《我國政府服務績效的嘗試性評價：一個面向省級城市政府的網絡實地體驗評估》，《公共管理學報》第1期。[Shang Huping，2014，“Tentative Assessing to Chinese Governments Service Performance：A Network Field Experience Evaluation to the City Governments Service of Provincial Level”，Journal of Public Management，1.]

[13] 史蒂芬·戈德史密斯、威廉·埃格斯，2008：《網絡化治理：公共部門的新形態》，北京大學出版社。[Stiffen Goldsmith and William Egoth，2008，“Governing by Network”，Press of Peking University.]

[14] 徐雷，2011：《標準化提升公共服務質量》，《質量與標準化》第1期。[Xu Lei，2011，“Standardization Improves Quality and Value of Public Service”，Quality and Standardization，1.]

[15] 徐小佶，2001：《關于政府服務質量若干問題的思考》，《福建行政學院福建經濟管理干部學院學報》第2期。[Xu Xiaojie，2001，“Some Thinkings on the Quality Control Problems in Government Service”，Journal of Fiem & Fsa，2.]

[16] 吳剛，2004：《新型公共服務體系的六個關節點——韓國創建服務型政府的經驗借鑒》，《新視野》第1期。[Wu Gang，2014，“Six Key Points of New Public Service System： Experience of South Korea”，Expanding Horizons，1.]

[17] 張鋼等，2008：《地方政府公共服務質量評價體系及其應用》，《浙江大學學報》第6期。[Zhang Gang et al.，2008，“An Evaluation System of Local Government Public Service Qualityandits Application”，Journal of Zhejiang University，6.]

[18] 珍妮特·V·登哈特、羅伯特·B·登哈特，2004：《新公共服務》，中譯本，中國人民大學出版社。[Janet V. Denhart and Robert B. Denhart，2004，“The New Public Service”，Press of Renming University of China.]

[19] 朱琳，2010：《公共服務質量評價體系的模型選擇》，《企業經濟》第10期[Zhu Lin.，2010，“Models of Public Service Quality Evaluation System”，Enterprise Economy，10.]

[20] 鄒東升、張奇，2015：《提案型公共服務：日本民營化運作模式》，《日本問題研究》第1期。[Zou Dongsheng and Zhang Qi，2015，“Proposal Type Public Services： Privatization Mode of Operation in Japan”，Japanese Research，1.]

[21] Beltrami，M.，1992，“Qualita E Pubblica Amministrazione”，Economiae Diritto del Terzario，3，pp.770.

[22] Bovair Tony，2007，“Beyond Engagement and Participation： User and Community Coproduction of Public Services”，Public Administration Review，67，pp.846-860.

[23] Boyne G.，2003，“Sources of Public Service Improvement： a Critical Review and Research Agenda”，Journal of Public Administration Research and Theory，13，pp.367-394.

[24] Christopher Pollitt，2009，“Public Service Quality：Between Everything and Nothing？”International Review of Administrative Sciences，3，pp.380-382.

[25] Crosby，P.B.，1979，“Quality Is Free： The Art of Making Quality Certain”，New York： McGraw-Hill Book Company.

[26] Deininger，K.and Mpuga，P.，2005，“Does Greater Accountability Improvethe Quality of Public Service De-livery？Evidence from Uganda”，World Development，1，pp.171-191.

[27] Gronross C. ，1984，“Strategic Management and Marketing in the Service Sector”，Chartwell Bratt.

[28] Lffler E. and Vintar M.，2004，“Improving the Quality of East and West European Public Services”，Aldershot：shgate.

[29] Ministry of Finance，2006，“Finish Public Management： Building Sustainable Quality”，Helsinki： Ministry of Public Finance.

[30] O.Rieper and J.Mayne，1998，“Evaluation and Public Service Institute of Local Government Studies”，Social Welfare，7，pp.118-125.

[31] Parasuraman A.，1985，“A Conceptual Model of Services Quality and Its Implications for FutureResearch”，Journal of Marketing，49（3），pp.41-50.

[32] Parasuraman A.，1988，“SERVQUAL：A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”，Journal of Retailing，64（1），pp.12-40.

[33] Theodore H.，1994，“Citizen Ratings of Public and Private Service Quality： A Comparative Perspective”，Public Administration Review，54（2），pp.155-160.

[35] Trevor Brown，2007，“Coercion Versus Choice： Citizen Evaluation of Public Service Quality across Methods of Consumption”，Public Administration Review，67（3），pp.559-572.

Abstract：In response to the growing demand，It is the global government consensus to improve public service quality. Although different countries are based on different national backgrounds and motivation of public service quality management practice，All governments introduce enterprise quality management concepts to improve the quality of public services. Foreign governments provide the experience，such as a variety of evaluation methods，quality awards，establishing better mechanism of public service quality. In China，governments at all levels have made exploration in public service quality. The future public service quality reform should construct the demand expression mechanism，enforce the incentive of public service quality evaluation.

Key Words：Public Services Quality；Evaluation of Service Quality；Public Service Standardization

責任編輯 汪曉清