門診護理服務滿意度的調查與分析

魏 靜

（河南省駐馬店市中心醫院門診部，河南 駐馬店 463000）

門診護理服務滿意度的調查與分析

魏 靜

（河南省駐馬店市中心醫院門診部，河南 駐馬店 463000）

目的 分析門診護理服務滿意度的調查結果以及解決影響患者服務滿意度的相關對策。方法 采用醫院自制調查表對2015年1月至2015年5月來我院門診就診的560例患者進行調查，分析本次調查結果。結果 560例門診患者對門診護理服務綜合評價滿意率為96.07%，其中護理人員操作技能滿意率為98.93%，儀容儀表滿意率為96.43%，護理人員語言及態度滿意率為95.89%，就醫環境滿意率為94.82%，耐心回答患者問題滿意率為93.75%，護理人員協助患者解決困難滿意率為92.68%，候診時護理人員主動關心滿意率為91.25%。結論 我院通過對門診就診者護理服務滿意度調查可知，門診護理服務總體評價基本是滿意的，但其服務態度上還需進一步改進。

門診護理服務；滿意度；調查結果

現階段，隨著醫療體制的不斷改革，人們對醫院護理服務提出了更高的要求。醫院門診作為醫院重要組成部分，患者對門診護理服務滿意情況直接影響了醫院的整體護理水平，因此積極調查分析醫院門診護理服務滿意度，總結其護理服務中的薄弱環節，是提高醫院整體護理水平的關鍵［1］。我院對2015年1月至2015年5月期間來我院門診就診的患者滿意度進行了調查，現將其相關報道總結如下。

1　資料與方法

選取2015年1月至2015年5月來我院門診就診的560例患者作為調查對象，在符合醫院門診護理服務要求上制定調查問卷，詳細調查了我院門診護理服務質量。調查的內容主要包括護理人員的儀表儀態、護理服務及技術服務等方面，分為十分滿意、基本滿意、不滿意等指標。由專人負責調查表的發放、收集及整理，本次共發放調查表560份，回收560份，且有效問卷為560份，有效率為100%。

2　結 果

我院門診就診患者對門診護理服務綜合評價十分滿意363例，基本滿意175例，不滿意22例，滿意率為96.07%（538/560例），其中護理人員操作技能滿意率為98.93%，儀容儀表滿意率為96.43%，護理人員語言及態度滿意率為95.89%，就醫環境滿意率為94.82%，耐心回答患者問題滿意率為93.75%，護理人員協助患者解決困難滿意率為92.68%，候診時護理人員主動關心滿意率為91.25%。護理人員的操作技能、儀容儀表及語言、服務態度滿意率較高。見表1。

表1　本院門診護理工作滿意度調查結果分析［n（%）］

3　討 論

通過本次調查研究可以看出，我院門診患者對門診護理服務綜合評價滿意率為96.07%，由此可知，我院護理質量總體水平較高，但各項調查內容中基本滿意率較高，表示存在較多不滿意的潛在性因素，與就診患者期待的高護理服務質量還存在一定差異。在各項調查中，護理人員操作技能、儀容儀表、語言及態度滿意率相對較高，其滿意率依次為98.93%、96.43%、95.89%，而醫院的就診環境、耐心回答患者問題、協助患者解決困難及主動關心候診人員等方面的滿意率較低，依次為94.82%、93.75%、92.68%及91.25%，出現這一現象主要是因護理人員的服務態度有待進一步提高，自主服務意識有待增強。

為了解決上述問題可從以下幾方面入手：①提高護理人員的服務意識。由于我國衛生體制不斷改革，舊的護理理念已不能滿足現代多樣化的護理需求，這就要求護理人員轉變護理理念。醫院應加強學習培訓，幫助護理人員提高服務意識，積極主動為患者提供護理服務。建立健全相關規章制度、績效考核制度，激發護理人員工作的積極性及主動性［2］。②改善醫院就診環境?；颊叩男睦頎顟B和醫院環境之間的關系較為密切，整潔、安靜、優美的門診環境、完善的醫療服務設備能夠有效緩解門診患者就診時緊張、煩躁、焦慮等不良情緒，增加就診愉悅感及對醫務人員的信任度，因此醫院領導人員需重視門診環境及診療設備運轉情況、衛生條件等；保持門診空氣流通，在門診地面上放置小心地滑等標志物；在候診區設立雜志、報紙欄，緩解患者候診時的不良情緒［3］。③加強患者的健康教育。在就診時需詳細向患者介紹疾病發生原因、危險因素、治療措施、效果及注意事項等，指導其掌握日常自我護理及自我檢測的方法；叮囑患者按時、按量用藥，告知患者自主換藥、增減藥量的危害性，提高其用藥依從性。④改造門診服務臺。對門診綜合服務臺進行改造，可通過實施開放式掛號來縮短患者與醫師之間的距離，適當增加收費窗口及取藥窗口，縮短患者排隊等待時間；并且為患者免費開取檢查單及處方，簡化診治程序［4］。綜上所述，現階段人們對就診環境、護理人員服務態度、人文關懷等醫院護理質量提出了更高的要求，護理人員需堅持與時俱進，不斷更新服務理念，增強服務意識，為門診就診患者提供優質的護理服務，提高醫院整體護理質量。

［1］ 馮群愛.門診優質服務對患者滿意度調查和護理糾紛的影響［J］.齊魯護理雜志，2012，18（6）:46-47.

［2］ 錢小玫，徐雪珍，顧躍英，等.我院門診護理質量監控分析體系的構建和應用［J］.中華醫院管理雜志，2015，31（4）:315-317.

［3］ 黃紅梅，熊彬，張玲.綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策［J］.重慶醫學，2013，42（21）:2552-2554.

［4］ 熊彬，劉淑琴，鐘紅鈴，等.淺談大型綜合醫院專家門診護理管理［J］.重慶醫學，2011，40（30）:3114-3116.

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1671-8194（2016）25-0270-02