智能化IM咨詢機器人在數字圖書館信息服務中的應用

楊艷飛

（廣東省食品藥品職業技術學校圖書館，廣東廣州510663）

智能化IM咨詢機器人在數字圖書館信息服務中的應用

楊艷飛

（廣東省食品藥品職業技術學校圖書館，廣東廣州510663）

分析了IM咨詢機器人技術在數字圖書館信息服務中應用的現狀及弊端，構建了基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統，詳細介紹了系統開發方式選擇、系統的構建、功能模塊的設計及關鍵應用技術等，分析了基于智能化機器人構建的服務系統優勢所在。該系統的研發將對數字圖書館信息服務水平有一個極大地提升。

智能化IM咨詢機器人數字圖書館信息服務

目前，隨著大型圖書館館藏資源的不斷增加，各類數字圖書館信息管理系統應運而生。信息管理系統可以完成書目查詢、網上借閱等基本功能。然而，讀者咨詢需求的多樣性對信息管理系統來講是個挑戰。近年來，數字圖書館為滿足信息化環境下讀者咨詢多樣性的需求，紛紛借助即時通訊（Instant Messaging，簡稱IM）軟件等現代科技手段開展多樣化的咨詢服務。IM軟件具有受眾多、即時性強的優勢，并且使用便捷，有助于提升圖書館的服務質量。然而，IM軟件和信息管理系統有一個共同的缺點，即需要人工操作。為了解決這一問題，筆者將智能化IM咨詢機器人應用到數字圖書館信息服務中，結果是減少了圖書館工作人員的勞動強度，極大地提高了圖書館的咨詢服務質量與效率。

1　IM咨詢機器人技術在數字圖書館信息服務中應用的現狀分析

1.1圖書館IM咨詢服務現狀

圖書館是一個公益性服務場所，主要為讀者提供圖書借閱、瀏覽等相關服務，參考咨詢服務作為圖書館服務質量好壞評價的標準之一得到了多數人認可。然而，這項服務是如何開展的，開展的效果如何，不同圖書館可能有不同的評價方式和結果。根據有關方面統計，目前世界范圍內圖書館開展了各式各樣的咨詢服務，其中IM咨詢技術作為其中的一種，受到越來越多圖書館的追捧。目前，世界范圍內已有兩百多所圖書館采用了該項技術［1］。IM咨詢所采用的常見工具有微博、微信、人人網、QQ等。IM咨詢與傳統咨詢方式相比，比如電話咨詢、網頁留言咨詢等，具有信息交流及時、溝通暢通、便于管理等優勢，同時它可實現交流咨詢信息的記錄，并且支持在線傳輸文件等功能［2］。IM咨詢常采用的工具多為人們日常生活中經常使用的交流工具，讀者在使用過程中無需接受任何培訓即可快速掌握，這一技術極大地降低了讀者使用的門檻。同時IM咨詢技術所采用的多數軟件為免費軟件，這從某方面來講，減少了圖書館日常運營成本，使得圖書館可以將有限的資金使用在圖書信息的更新上，進一步為用戶做好相關服務。因此，IM咨詢技術在圖書館的應用，將極大提高圖書館的服務質量和服務效率。然而，目前IM咨詢仍存在一些問題，比如在用戶進行咨詢時無法同步瀏覽相關網頁信息，在進行信息咨詢中用戶的真實信息無法及時獲取，對于咨詢記錄需要人為機械操作才可以實現保存等。

圖書館開展IM咨詢服務有多種模式可以選擇，目前常采用的主要有以下幾個步驟：第一，用戶需求信息的獲取。圖書館在面向用戶推出新的服務或者采用新的IM咨詢工具之前將通過特定方式了解用戶對新的服務或者咨詢工具的需求及期望，及時掌握用戶的心理需求以期及時調整IM咨詢服務方案；第二，在用戶需求信息分析的基礎上，判斷出用戶常用軟件工具的習慣，然后結合本圖書館的實際，確定IM咨詢服務所采用的軟件類型及版本，以期適應用戶的需求；第三，在IM咨詢服務工具確定后，及時組織圖書館員工開展模擬咨詢服務，查找系統所存在的不足環節并進行改進，使圖書館員工真正熟練地使用IM咨詢工具，并對咨詢流程完全掌握；第四，在IM咨詢服務系統的管理上，安排專人負責，定期檢查系統運行情況，及時發現系統運行過程中存在的問題；第五，擴大宣傳范圍。在圖書館內或者一定范圍內推廣IM咨詢服務，向用戶展示IM咨詢服務的優勢所在，以期使每個人都了解并接納該項業務。

1.2IM咨詢機器人技術在信息咨詢服務中的應用現狀

目前，IM咨詢機器人在部分圖書館已經得到了應用，它向用戶提供各式各樣的咨詢服務，主要有期刊文獻的檢索服務、更新圖書信息的推送服務、新借圖書的預約服務等，圖書用戶可以利用IM咨詢機器人獲取圖書、期刊信息的在線檢索和資源的下載等［3］。就目前IM咨詢機器人的應用效果分析可知，圖書館要實現面向用戶的圖書信息智能化，IM咨詢機器人是必須要采用的一項關鍵技術，它有著廣闊的應用前景，在不遠的將來會被所有圖書館所采用。

為了使IM咨詢機器人能進一步適應圖書館具體工作要求，世界范圍多家研究機構持續開展了大量的實驗和應用嘗試，IM咨詢機器人技術得到了進一步的完善［4］。比如，德國迷你圖書館在采用IM咨詢機器人技術后變成了自主服務圖書館，它無需專人管理，用戶可根據系統界面內容實現多項功能，如：圖書信息的咨詢、新書信息瀏覽、圖書借閱等，降低了圖書館的運營成本，同時滿足了用戶的多樣化需求；在我國部分城市，自助圖書館應運而生，部分采用了IM咨詢機器人技術，滿足了廣大市民咨詢信息、借閱圖書的需求。

在國外IM咨詢機器人技術研究的同時，國內也相繼開展了相關研究。2008年，上海交通大學圖書館通過借助計算機終端為用戶開展咨詢服務的方式進行了IM咨詢機器人的研究，該研究采用的是即時傳輸，滿足了用戶的時效性［5-6］。在此項研究過程中，因通訊端口的局限性，導致IM咨詢機器人技術的完善及推廣存在問題。2009年，多個IM咨詢軟件得到了推出，給進一步推進IM咨詢機器人技術打下基礎。清華大學圖書館自主研發了一款人工智能機器人軟件，通過該軟件可以設計開發出具有記憶功能的IM咨詢系統，實現人機對話功能。

2　基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統構建

2.1開發方式的選擇

常見的MSN機器人開發途徑主要有兩種［7］：一種是采用BotPlatform平臺進行研發。這種方式對軟件開發者要求不高，如系統各功能的實現主要是通過控制輸入消息，這樣將極大地降低了開發者的工作量。然而，采用這種平臺所開發的系統功能局限性較大，且需用戶通過賬號登錄微軟MSN服務器，穩定性不高，更有甚者可能偶爾會出現死機現象；一種是采用MSN類庫進行開發。MSN類庫所開發的系統穩定性較高，且可以輕松實現類庫之間的數據信息傳遞。采用MSN類庫來開發IM咨詢機器人，可以滿足不同功能的要求，包括創建消息機器人、定義客戶端等。通過上述比較，筆者選擇MSN類庫作為開發平臺。

2.2知識庫的建立

基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統工作效率的高低，與后臺知識庫運行的快慢有直接聯系。該知識庫主要分為三部分：基礎信息庫、規則庫和圖書館信息庫。

圖1　系統知識庫的建立

基礎信息庫中主要存放用戶的基本信息，包括用戶姓名、賬號、借閱信息等；規則庫主要存放大量的推理規則，比如用戶在進行圖書查詢時未找到所要的圖書信息，此時規則庫根據用戶需求進行分析，并給出推薦信息；圖書館信息庫主要存放圖書館內所有書目、館藏、電子期刊等信息。在用戶輸入信息時，后臺知識庫開始讀取信息并進行分析。知識庫內容的豐富與否決定了整個基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統的完善程度。

2.3系統的架構及功能設計

基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統主要由4部分組成，它們分別是：用戶使用層、系統信息交流層、知識規則存儲層和后臺運行保障層。

圖2　系統架構

（1）用戶使用層。系統為每位用戶分配了唯一的IM賬號，用戶通過IM賬號和密碼進行登錄并使用系統所有功能。用戶在登錄后，可以通過選擇微信、QQ等交流軟件，實現添加好友、完善個人信息、上傳文件、圖書信息咨詢、個人喜好設置等。

（2）系統信息交流層。該層面主要是通過技術手段實現用戶使用層所具有的所有功能。該層面包括了系統所使用所有軟件的接口程序、用戶信息的關聯程序以及用戶使用層與知識規則存儲層的數據交流通道等。當用戶在使用層進行操作時，該層面會及時做出響應，根據用戶提出的相關信息需求，與相關軟件或者知識規則存儲層進行數據交流，以滿足用戶的需求。

（3）知識規則存儲層。該層面主要實現用戶信息、圖書信息、檢索推理規則等相關知識數據的存儲。當用戶在使用層發出指令后，在系統信息交流層的反映下，該層面按照一定的要求或者特定的規則運行，或提供相關信息、或推理相關結果。之后，再次與系統信息交流層完成數據交換，及時向用戶做出反應。

（4）后臺運行保障層。該層面主要為一些外部接口程序，用于保障用戶使用層、系統信息交流層和知識規則存儲層能正常的使用。當用戶在使用層提出請求時，每個層面應當及時根據用戶請求做出反應，如果反應滯后或者提示錯誤時，該層面能及時判斷錯誤點在哪個層面，并給出具體錯誤信息，幫助后臺技術人員及時完善系統功能。

3　關鍵應用技術

3.1用戶身份認證的實現

在整個系統使用過程中，用戶的身份認證極為關鍵。它關系到使用者多個相關信息的智能檢索效果。本系統中智能化IM機器人采用了多個信息同時認證，比如用戶ID、微信號、QQ號、郵箱（該項是必填項）等，綜合這些因素可以保證用戶身份認證信息的準確性。一人一個IM賬號，避免用戶使用其他人的賬號，導致系統智能推送信息不能滿足該用戶的使用需求。

3.2知識庫管理的實現

本系統知識庫是在SQL數據庫管理系統的基礎上，通過建立元數據信息，分層實現知識庫管理。元數據的使用可以極大縮減知識庫的存儲空間，并且使得整個知識庫中數據存儲條理性很清晰。同時，元數據信息的使用使得整個數據庫模塊化，便于后期數據信息的更新。

4　基于智能化機器人構建的服務系統優勢分析

基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統中的智能部分作為本系統的一大亮點，凸顯出了本系統的方便、快捷和高效。通過將本系統與其他類似系統作比較，其主要有以下幾點優勢：

（1）用戶溝通更方便快捷。首先，本系統中的用戶使用層包含了用戶日常使用的多個交流軟件，也就是說用戶只需要在身份驗證后即可像日常聊天一樣享受圖書信息的咨詢服務，用戶零培訓即可掌握系統使用方法。其次，系統信息交流層多個端口矩陣排列，在用戶發出需求后，系統會在最短時間完成程序接口對接，并及時與知識規則存儲層進行交流。

（2）系統推廣使用更為方便。用戶通過使用交流軟件完成信息咨詢，對系統所回復的信息，用戶可以將系統回復咨詢信息和使用感悟分享到人人網、朋友圈、QQ空間等。這一功能極大地拓寬了系統推廣的空間，因為每個使用本系統的人都是一個媒體，都是本系統的代言人，極大地方便了本系統的推廣使用。

（3）系統可實現用戶特征信息的智能化存儲。在用戶與系統的對話交流中，所產生的過程信息將按照特定的規則及時在知識規則存儲層進行保存，同時這些特征信息也被作為一種規則，一種反映用戶習慣和愛好的規則信息。在用戶下次使用該系統的時候，所保存的信息將被信息交流層及時調用，根據用戶所提出的需求進行推理，給出最接近用戶意愿的回復。

（4）系統維護簡便。本系統的后臺運行保障層為系統管理技術人員開放了多個接口程序，并嵌入了自動檢測斷點程序。當系統出現錯誤，比如在用戶鍵入需求信息并發送后，系統自身沒有響應，或者出現異常信息反饋時，后臺將自動運行斷點檢測程序，檢測錯誤信息出現的位置，并將位置信息報送至知識規則存儲層進行存儲。在管理人員處理錯誤信息時，能及時找出錯誤信息的位置，極大地減輕了系統管理技術人員的工作量。

5　結語

國內外在圖書館IM咨詢機器人方面所做的大量嘗試極大地促進了數字圖書館信息服務水平的提高。目前，國內外圖書館已經由過去的技術引導模式過渡到用戶引導模式。與此同時，圖書館信息服務系統對多個信息資源軟件的集成進一步拓寬了其應用領域和服務水平，使得為用戶提供的服務更加方便、快捷和智能。基于智能化IM咨詢機器人的數字圖書館信息服務系統的開發，極大地改變了用戶的生活工作方式，使得用戶隨時隨地即可高效獲取圖書館所有信息，對于獲取中的疑問也可及時有效地得到解答。然而，智能化IM咨詢機器人技術在研發過程中仍然還存在一些問題，這就需要廣大科研人員在此方面作更為深入的研究，以期進一步完善智能化IM咨詢機器人技術。

［1］安錦.論IM應用于高校圖書館服務的可行性與現實性［J］.內蒙古科技與經濟，2013（18）：68-69.

［2］張鵬，梁玉磊.IM與SNS在高校圖書館虛擬參考咨詢服務中的應用研究［J］.圖書館工作研究，2014（5）：60-62.

［3］葉佩珍.高校圖書館IM實時咨詢服務應用研究—以廣西師范學院為例［D］.南寧：廣西民族大學，2010.

［4］羅濤，朱瑩.圖書館MSN咨詢機器人的研究與實現［J］.圖書館情報工作，2012（19）：105-108.

［5］韋敏革.基于微信公共平臺的圖書館創新服務研究［J］.山東圖書館學刊，2012（19）：105-108.

［6］孫翌，李鮑，曲建峰.圖書館智能化IM咨詢機器人的設計與實現［J］.現代圖書情報技術，2011（5）：88-92.

［7］徐婷.IM工具在圖書館實時咨詢中的應用［J］.圖書館建設，2008（11）：77-80.

楊艷飛女，1978年生。本科學歷，館員。研究方向：數字圖書館。

G250.76

（2016-06-30；責編：楊新寬。）