基于顧客感知服務質量的快速響應能力研究——以公路貨運服務為例

劉學成

基于顧客感知服務質量的快速響應能力研究——以公路貨運服務為例

劉學成

（河南林業職業學院，河南 洛陽 471002）

服務質量是企業生存的靈魂，因此公路貨運企業應以顧客為中心，從顧客感知的角度來評價和管理服務質量。文章首先從介紹顧客感知服務質量入手，分析了顧客感知的公路貨運服務質量的構成要素，以及它們間的相互關系，其次闡述了基于顧客感知服務質量條件下快速響應的目標、關鍵環節和速度標準，最后提出了提升公路貨運企業快響應能力的方法與措施。

顧客感知服務質量；快速響應；業務流程改造

改革開放以來，我國的國民經濟發展迅速，公路基礎設施建設日新月異，伴隨著公路網技術水平的提高、汽車工業的不斷進步，公路貨物運輸在綜合運輸體系中占有越來越重要的地位。公路貨物運輸無論在運輸量絕對水平或在全社會貨物運輸中所占比重均有較大幅度的提高，公路貨物運輸生產方式和經營內容不斷擴展，包括傳統的整車運輸、零擔運輸以及集裝箱、大件笨重貨物、危險品貨物運輸等不斷發展和完善，快件運輸、社會性儲運服務等也暫露頭角。公路貨運業發展迅速，但是與發達國家相比，我國公路貨運在運輸組織形式、經營管理水平等方面存在一定的差距，尤其在物流服務質量方面的差距更大。對于服務行業來說，服務質量就是企業生存的靈魂，物流行業也不例外，物流服務質量管理在縮短交貨期、降低成本和改進服務等方面具有重要作用［1］。……