節點管理在擇期手術流程再造中的應用

黃　晨，潘紅英，徐曉晴，徐玉蓮

(浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州　310016)

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節點管理在擇期手術流程再造中的應用

黃晨，潘紅英，徐曉晴，徐玉蓮

(浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院，浙江杭州310016)

總結節點管理理論在擇期手術流程再造過程中的應用效果。梳理擇期手術流程節點，通過不斷的臨床需求調研，研發各節點管理軟件，對擇期手術流程進行再造。節點管理軟件上線后，擇期手術缺陷率明顯下降，術前住院等待時間、擇期手術平均住院日、手術轉運等待時間縮短，手術準點率提高。

節點管理；擇期手術；流程再造；醫院信息系統doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.10.017

擇期手術安排是醫院手術安排的重要組成部分，直接影響著外科患者的周轉[1]。同時，擇期手術流程的優劣，直接關系到醫院的工作效率和內外部顧客的滿意度。本院是一家三級甲等綜合性醫院，自2010年以來，年擇期手術臺次平均增幅為12.03%。面對日益增長的擇期手術需求，傳統擇期手術流程不能適應這種趨勢。節點管理是把一項較復雜的工作按時間或任務分割細化成多個節點,讓工作人員知道自己在每個節點的職責和任務,定期進行檢查和管理，企業管理中常用于提高工作人員的責任心,實現流程化、規范化管理,提高工作效率和經營水平[1]。2013年1月至2014年3月，本院結合信息學技術，應用節點管理理論，對擇期手術流程進行再造，并研發節點管理軟件應用于臨床，取得較好成效，現報告如下。

1　擇期手術流程缺陷調查及原因分析

1.1資料收集2013年1月至3月，自制“擇期手術流程節點評價表”，收集了本院28個手術間共3個月擇期手術流程的詳細數據，其中評價內容包括5個核心節點，即入院管理、手術申請、術前準備、手術轉運、手術溝通。同期，制定了“擇期手術流程缺陷影響因素調查表”，調查內容參照流程節點評價5個核心節點，每個核心節點相關條目采用李克特5分制計分法，將每條目的調查結果計算平均得分，并按缺陷條目得分高低排序；采用訪談法和調查問卷相結合的方式回顧導致擇期手術流程受阻的事件，對擇期手術患者及家屬進行流程節點訪談(訪談內容包括入院流程、術前準備項目、手術轉運、手術進程溝通、患者宣教)，對外科病區及手術室醫護人員進行問卷調查(調查存在缺陷的流程節點以及相關影響因素)。

1.2流程節點評價本次調查共收集5 642臺次擇期手術相關資料，根據擇期手術流程節點評價表匯總，篩查出存在流程缺陷的擇期手術179臺次(例次)，占總臺次3.2%，其中部門轉運缺陷73例次(占比40.8%)、手術溝通缺陷40例次(占比22.3%)、術前準備缺陷38例次(占比21.2%)、入院管理缺陷20例次(占比11.2%)、手術申請缺陷8例次(占比4.5%)。

1.3流程缺陷影響因素調查采用訪談法收集23例患者、33名家屬對本院擇期手術流程評價相關信息。同期，采用自制“擇期手術流程缺陷影響因素調查表”對78名外科病區及手術室醫護人員進行調查，共分發調查表78份，回收78份，回收率100%。擇期手術流程缺陷調查見圖1。

圖1　擇期手術流程缺陷影響因素

1.4缺陷因素分析

1.4.1手術轉運問題傳統擇期手術轉運過程中，患者轉運任務均由病區、發送調配部、手術室之間電話溝通完成，涉及轉運時間、所屬病區、主刀醫生信息、手術房間等內容核實，中間環節及內容繁瑣，常造成口頭信息缺漏，影響轉運質量，容易發生轉運錯誤[2]。同時，若轉運任務發送于交接班時間，任務交接可能無法及時受理，部門間等待時間過長，容易造成手術轉運延誤。而且，任務交接缺少客觀節點記錄，無法實施流程監控，存在流程缺陷。

1.4.2手術進程溝通問題手術是一種強烈的應激源，對患者及家屬都是極為嚴重的心理刺激，常導致產生以焦慮為代表的心理應激反應，表現為緊張、焦慮、恐懼等[3-4]。傳統擇期手術過程中，醫患之間常以電話溝通、口頭解釋傳遞手術相關信息。訪談記錄顯示，手術等待過程中，家屬常因無法獲取實時手術信息，產生明顯的緊張、焦慮、恐懼甚至絕望的心理反應，并有造成醫患沖突的潛在危險。

1.4.3術前準備問題術前準備質量是整個圍手術期質量的基礎，直接影響手術治療的成敗[5]。問卷調查顯示，造成術前準備不完善的原因繁多，其主要原因在于術前檢查不全、術前病歷不完善。傳統擇期手術過程中，術前檢查常做批量、常規化處理，未根據專科特點設置術前臨床路徑，造成術前檢查不全面，影響手術流程順暢性。

2　解決方法及實施

2013年4月至12月，本院以擇期手術流程優化的臨床需求為導向，整合流程缺陷調研結果，研發和應用各節點管理軟件，其中包括術前預存醫囑系統[6]、電子化發送調配任務工作站、“手術室管理+手術患者信息交互”平臺，解決了術前準備優化、部門交接、醫患溝通三大關鍵問題。

2.1提前完善術前準備項目為優化術前準備節點，本院應用術前預存醫囑的理念，擴充醫院信息系統(Hospital Information System，HIS)醫生工作站應用內容，即將各項術前準備項目提前至入院節點完成，患者門診就診明確擇期手術指征后，主管醫生開具入院申請及手術申請，同時關聯專科化術前檢查和(或)特殊檢查模塊，患者入院準備過程中前往術前準備中心，完善各項術前準備項目。

2.2電子化部門溝通流程及轉運任務為保證部門間溝通的實時性、有效性，本院設計研發了“發送調配任務工作站”系統，采用電子化部門交接模式替代傳統的電話交接模式，解決電話交接不可及的問題，同時病區-發送調配部-手術室之間電子交接信息均采用責任制，即交接環節操作者需經實名身份確認完成任務交接，以保證擇期手術安全順利進行。

2.3實時更新手術信息和交互醫患溝通信息為實時顯示擇期手術患者狀態，本院設計“手術室管理+手術患者信息交互”平臺，根據患者所處手術狀態，提供即時信息反饋。同時，本院設立手術患者家屬等待區，家屬在等待過程中，可查看信息平臺了解患者當前手術進程。

3　結　　果

2014年1月至3月，節點管理軟件上線后，重新對擇期手術流程節點進行評價，共收集6 321臺次擇期手術相關資料，篩查出存在流程缺陷的擇期手術共57臺次(例次)，占總臺次0.9% ，較前缺陷率明顯下降。同期，本院采用持續質量改進手段，對節點進行質量監控，規范擇期手術流程。采用隨機抽樣的方法，分別調取2013年1月至3月(292例患者)和2014年1月至3月(327例患者)流程節點詳細歷史記錄，歸總相關質量監控數據后，比較流程節點管理軟件上線前后各項指標，見表1。

表1　擇期手術流程節點管理軟件上線前后各項指標比較

4　體　　會

4.1擇期手術流程開展節點管理的意義隨著現代企業管理的流程化、標準化、規范化不斷提高，節點管理已經成為現代企業流程化管理的一個重要方式。將節點管理方法運用到擇期手術流程管理,把一個需多環節的、多部門協作的復雜流程按一定的節點進行分割,對任務進行分解，細化工作流程，能夠讓處在流程中各個節點的工作人員明確自己的職責、任務及完成任務的時間。同時，醫療活動信息化已成為21世紀醫學發展的重要特征之一，信息技術的應用能為醫療行為提供更為規范、快捷的方式和手段，也有利于醫護人員和患者隨時獲取所需要的信息和資料，并做到醫院流程實施管控[7]。因此，通過節點管理方法獲取臨床需求，并與信息學技術相結合，開發及實施節點相關管理軟件，對于保證擇期手術流程的安全性、提高流程的流暢性有積極的作用。

4.2節點管理在擇期手術流程再造中的優勢

4.2.1提高住院床位周轉率節點管理軟件上線后，本院對擇期手術流程進行再造，解決了手術流程缺陷造成的實際手術時間的浪費，術前住院等待時間從原來的4.2 d，縮短至3.9 d，平均住院日從原來的5.7 d，縮短至5.2 d，提高了住院床位周轉率。

4.2.2確保手術準點進行提前完善術前準備項目的創新，解決了傳統手術流程術前準備欠完善的問題，使手術準點率從原來的55.1%，提高到87.5%，提升了擇期手術流程的流暢性，確保手術準點進行。

4.2.3提高部門間溝通效率傳統擇期手術發送任務由電話交接，前期資料顯示，每產生一次任務交接過程將花費電話溝通時間約2 min，按照100臺次/d計算，每日需要花費將近3 h電話溝通時間，造成極大的資源浪費。應用電子化交接流程后，傳統的電話溝通環節取消，病區-手術室轉運等待時間從原來的10.5 min，縮短至6.5 min，手術室-病區轉運時間從原來的8.0 min，縮短至5.5 min，不但節約發送任務溝通時間，而且提高了部門間溝通效率。同時，發送任務節點操作責任制，又為轉運節點質量監控提供了有效依據。

4.2.4確保手術信息實時跟進手術即時信息平臺的建立，確保了醫患間有效、實時溝通，患者家屬在等待過程中，即可實時知曉患者手術進程，同時手術談話相關地點、時間的通知可實時顯示，體現了人文關懷，緩解家屬等待過程中的緊張情緒，保證了醫療活動的安全性，提升了醫療服務的質量。

4.3節點管理軟件存在問題流程節點管理軟件雖解決了相關的流程缺陷，但各個軟件對應的是不同的處理對象、操作方法、客戶端，同時各節點對應的數據源及結構都是各異的，因此系統之間將存在“信息孤島”問題[8]。在今后的探索與實踐過程中，如何逐步消除已存在的信息孤島，控制新的信息孤島的產生，加速實現醫療信息資源的共享，需要臨床進一步思考。

[1] 潘靜君,王志亮,宋辛,等.節點成本管理法的實踐[J].經營與管理,2011(2):60-62.

[2] 李群,何安潔,曾蕾蕾.手術患者交接過程中護理過失的原因及對策[J].護理學雜志,2011,26(6):55-56.

[3] 孫靜,謝曉冬,劉亞妮,等.兩種心理干預方法對無痛人流術患者術前焦慮及術后恢復的影響[J].遼寧醫學雜志,2002,16(3):136．

[4] 馮蕾.待手術的患者心理危機干預[J].護理與康復，2011，10(6)：538-540.

[5] 馮錦芳,譚秋華.持續質量改進在患者術前準備中的應用效果觀察[J].護士進修雜志,2012,27(6):544-546.

[6] 徐玉蓮，張惠萍，夏淑贏，等.入院檢查醫囑預存系統的改進[J].中華護理雜志,2013,48(7):602-603.

[7] 徐玉蓮，葉志弘，夏淑贏，等.預約住院患者的信息化管理[J].護理與康復,2014,13(9):885-886.

[8] 閆蒞榮,戴健.醫療信息孤島與信息標準[J].中國數字醫學,2010，5(9):101-102.

黃晨(1988-)，男，本科，碩士在讀，護師.

2016-07-05

潘紅英，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院

浙江省醫藥衛生科技計劃資助項目，編號：2014KYA111

R197.323

C

1671-9875(2016)10-0974-03