責任護士溝通能力對護患關系的影響

謝小紅，魏侍萍，陳　萍，陳戈婷

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責任護士溝通能力對護患關系的影響

謝小紅，魏侍萍，陳萍，陳戈婷

[目的]探討責任護士溝通能力對護患關系的影響。[方法]先對90名責任護士進行溝通能力測評和其所管的250例病人進行滿意度調查，了解責任護士與病人溝通中存在的問題及病人對我院護理工作不滿意的方面后，從專業知識、溝通技巧、服務方面等進行培訓，比較培訓前后責任護士的溝通能力、病人滿意度及護理糾紛、護理投訴和護理不良事件的發生情況。[結果]通過培訓后，責任護士溝通能力和病人滿意度提高(P<0.01)，護理糾紛、護理投訴和護理不良事件發生率降低(P<0.01)。[結論]提高責任護士的溝通能力可有效提高病人的護理滿意度，降低護理投訴、護理糾紛、護理不良事件的發生率，改善護患關系。

責任護士；溝通能力；病人滿意度；護理投訴；護理糾紛；護理不良事件

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，是人與人之間發生相互聯系最主要的方式，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達[1]。護患關系是指在特定的條件下，護理人員通過醫療、護理活動與病人建立的工作人際關系[2]。有效的護患溝通是創建和諧護患關系的基礎。為探討責任護士溝通能力與護患關系的相關性，本研究通過對佛山市第一人民醫院禪城醫院90名責任護士進行調查，了解他們在與病人溝通中存在的問題及病人對我院護理不滿意的方面后，從專業知識、溝通技巧及服務方面加強培訓半年后，提高了責任護士的溝通能力，并有效提高病人的護理滿意度，降低了護理投訴、護理糾紛和護理不良事件的發生率。現報道如下。

1　對象與方法

1.1研究對象選擇2013年—2015年在佛山市第一人民醫院禪城醫院就職的責任護士90名及責任護士所管病人250例。責任護士納入標準：取得護士執業證；在臨床護理工作不少于1年；其所管的病人不少于300例。90名責任護士均為女性，年齡19歲～43歲(25.0歲±6.5歲)；副主任護師1人，主管護師12人，護師34人，護士43人；本科8人，專科62人，中專20人。所有參與調查的病人均意識清楚，能夠進行正常的交流，住院3 d以上，并自愿參與調查。

1.2干預方法先對90名責任護士進行溝通力測評和其所管的250例病人進行滿意度調查，了解責任護士的溝通能力及其在與病人溝通中存在的問題、病人對我院護理工作不滿意的方面后，再從職業道德培訓、專業知識、溝通技巧、服務、儀容儀表、語言培訓等各方面加強培訓半年，具體培訓內容包括：①職業道德培訓。組織責任護士進行職業道德“三尊重”及“三通”的培訓，“三尊重”指尊重病人的生命、尊嚴、權利，“三通”指與病人溝通做到通心、通情、通理。②加強對護理人員專科知識及操作能力培訓。護理部每天組織護理業務查房、危重及特殊病人個案分析、護理專家會診，每月組織護理理論及操作考試等多方面來提升護理人員的專業知識及專科護理能力。③加強護理人員的溝通能力培訓。為了提升我院護士的溝通能力，對不同年資護士及護理組長分別進行培訓，同時護理部還定期組織護士進行溝通技巧講課及每季度進行情景模擬培訓，如骨折病人如廁、手外傷病人進餐、門診病人就診、盲人上下樓梯等不同角色扮演，讓護理人員從中感受病人的心理、看病過程中存在的問題及護理缺陷，反省護患溝通問題。在培訓中，護理部強調護患溝通過程應是從病人踏進醫院那一刻到出院后隨訪，強調在溝通中要特別注意對病人的尊重、同情、關懷，強調醫護人員介紹病情要一致，強調護士要善于傾聽，做到掌握病人的病情、飲食、治療、檢查結果及護理注意事項及家屬的心理狀態；避免使用難以理解的醫學術語，避免直、快、粗語言，避免讓病人立刻接受自己的意見；關注病人的情緒及感受、關注病人對疾病的了解及顧慮，及時提供給病人健康信息及健康教育。④儀容儀表及語言培訓。我院護理服務質量管理小組每月對全院護理人員開展形象及禮儀培訓，要求著裝整潔合體，發不過肩、淡裝上崗、微笑服務，從坐姿、站姿、著裝及服務語言等方面予以培訓。同時每月對全院的住院病人發放護理滿意度調查表及下病房調查服務禮儀，通過多種方法來提升服務質量。

1.3效果評價培訓結束后再次調查，比較培訓前后責任護士的溝通能力、病人滿意度、護理質量持續改進情況。

1.3.1責任護士溝通能力評價采用楊芳宇等[3]編制的護生臨床溝通能力測評量表對責任護士進行評價。該量表由建立和諧關系、敏銳傾聽、確認病人問題、共同參與、傳遞有效信息、驗證感受6個維度28個子項目組構成。量表采用Likert 4級評分法，“總是”計4分，“經常”計3分，“偶爾”計2分，“從不”計1分。得分越高表示護士溝通能力越好。該量表有7項子項目為反向計分，在統計時，先將反向計分進行轉換，再計算量表總分。溝通能力各分值在2.5分以上為滿意，分值越高表明溝通能力越好。該量表有較好的信度和內容效度。護理人員答卷時間為5 min，現場發放及回收答卷。

1.3.2病人滿意度自行設計責任護士滿意度調查表，主要內容為病情觀察與處理、治療與護理、生活護理和幫助、康復和指導、護理服務5個維度，由25個條目組成，每個條目分為非常滿意、滿意、不滿意3個等級，將很滿意和滿意統計為滿意，滿意度大于或等于90%為合格。培訓前后分別對90名責任護士所管的250例住院病人進行調查。

1.3.3護理不良事件發生情況統計培訓前后護理投訴、護理糾紛和護理不良事件的發生情況。

2　結果

2.1培訓前后責任護士溝通能力比較(見表1)

表1　培訓前后責任護士溝通能力比較±s) 　 分

2.2培訓前后病人對護理工作滿意度比較(見表2)

表2　培訓前后病人對護理工作滿意度比較±s) 　 分

2.3培訓前后護理投訴、護理糾紛和護理不良事件發生情況比較(見表3)

表3　培訓前后護理投訴、護理糾紛和護理不良事件

3　討論

3.1培訓能提高責任護士的溝通能力本研究通過對90名責任護士的溝通能力進行測評后，了解他們在與病人溝通中存在的問題及病人對我院護理不滿意的方面后，再從職業道德、專業知識、溝通技巧、服務等各方面進行有針對性培訓，結果顯示責任護士的溝通能力提高(P<0.05)。先對責任護士進行職業道德培訓，使其建立良好的職業道德觀，才能立足護理崗位，熱愛護理專業，樹立全心全意為病人服務的意識。再通過專科知識的學習培訓，提高責任護士理論知識水平和護理操作技術，才能針對性地根據病人的病情進行系統全面的護理研究，只有專業水平過硬，才得到病人的滿意，在與病人交流溝通過程中，才能獲得更多病人的信息，了解病人的需要，及時解決病人的問題。而加強護理人員的溝通能力及儀容儀表和語言的培訓，讓責任護士具備良好的溝通表達能力，才能正確地把醫學護理專業知識轉變為通俗易懂的語言，讓病人易于接受，在宣教方面注重語言技巧，發揮責任護士的專業性和引導性，使病人能夠主動、愉快地配合接受治療和護理，讓病人盡早恢復健康。

3.2責任護士溝通能力的提高有助于提高病人滿意度護士臨床溝通是護士以病人為中心，為恢復及促進病人的健康，滿足其需求，而與病人、病人家屬及其他醫務人員進行的信息交流[4]。隨著責任護士溝通能力的提高，病人滿意度也會提高。據國家公布的一份導致醫患糾紛的主要原因的調查結果顯示：醫患關系溝通不夠占50.60%，醫療費用過高占49.72%，服務態度不佳占33.61%，醫療技術水平欠缺占17.56%[5]。責任護士的溝通能力不足導致病人對臨床護理工作的滿意度降低，在倡導“以人為本”的現代社會，提高責任護士的交往能力對改善醫患關系具有重要的意義。2002年實施的醫療事故處理條例中首次以法規的形式明確提出知情同意權是法律賦予病人的權利，與病人有效溝通是醫方的法定義務。只有對不同病人、不同病情進行有效溝通，才能真正地為病人提供優質服務，得到病人的滿意。本研究的結果也很好地證明了這一點，責任護士溝通能力提高后，病人對責任護士的滿意度也明顯提高(P<0.01)。

3.3責任護士溝通能力的提高有助于改善護患關系病人對護理服務的滿意度是衡量醫療服務質量的核心指標[6]，是對護理工作質量最客觀、最公正的評價[7]，病人對責任護士的滿意度是護患關系的具體體現。積極提高責任護士的溝通能力，提高護患溝通效果，可以解決護患關系中存在的現實問題。在護理工作中，各項工作幾乎都涉及溝通，有效的溝通對于完成各項護理工作任務、提高護理質量、提高管理效率、減少醫療糾紛都有非常重要的意義。隨著人們生活水平的提高，病人的價值觀念、健康意識、維權意識的日益增強，對護理工作質量的期望值越來越高，護患糾紛發生率呈上升趨勢。據調查，臨床上80%的護理糾紛是由溝通不良或溝通障礙導致的。責任護士可以緩解緊張的護患關系，良好的溝通能力能提高護理質量，促進病人健康，增進護患關系，減少醫院醫療糾紛的發生。因此，在實際護理工作中，醫院領導、護理部、科室護士長都要建立合理護理梯隊，明確護理工作內容，以老帶幼、高帶低的方式使護士掌握有效溝通的方法和策略，建立醫患信任關系，共建和諧就醫環境。我院在2013年開啟全員強化護患溝通服務培訓以來，將病人安全放在第一位，在護理工作上也加大護患溝通力度，傳授新的溝通技能，定期進行業務培訓，要求責任護士對每個來院就醫的病人均應進行身體、心理等全方面評估，做到及時、準確地初步評估，減少病人和家屬與醫護人員的糾紛，大大提高了病人的滿意度和護理質量。表3結果顯示：經過培訓后病人的護理投訴、護理糾紛、護理不良事件發生明顯減少，差異有統計學意義(P<0.01)。

[1]謝康秀.護患溝通在臨床護理工作中的應用[J].西南軍醫,2008,10(5):174.

[2]孫碧濃.護患溝通在護理工作中的應用[J].工企醫刊,2010,23(2):82-83.

[3]楊芳宇,沈寧,李占江,等.護生臨床溝通能力測評量表的初步編制[J].中華現代護理雜志,2010(31):3721-3127.

[4]Riesenberg LA,Leitzsch J,Little BW.Systematic review of handoff Mnemonics literature[J].Am J Med Qual,2009,24(3):196-204．

[5]崔娟蓮,黃麗容.在整體病房管理中要增強責任護士的溝通能力[J].企業導報,2015(12):151.

[6]辛莉莉,王慧,崔林,等.護理服務滿意度評價體系的構建[J].齊魯醫學雜志,2010,25(1):83-85.

[7]陳念湄,李武甲,孫艷平,等.注重護理人員服務質量調查的導向作用[J].中華護理雜志,2001,36(9):691.

(本文編輯崔曉芳)

Influence of communication ability of responsibility nurses on nurse-patient relationship

Xie Xiaohong,Wei Shiping,Chen Ping,et al

(Chancheng Hospital of First People’s Hospital of Foshan City,Guangdong Province,Guangdong 528061 China)

2014年佛山市醫學類科技攻關項目，編號：2014AB001331。

謝小紅，主管護師，本科，單位：528061，廣東省佛山市第一人民醫院禪城醫院；魏侍萍、陳萍、陳戈婷單位：528061，廣東省佛山市第一人民醫院禪城醫院。

R47

Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.30.028

1009-6493(2016)10C-3804-03

2016-02-19；

2016-07-18)

引用信息謝小紅，魏侍萍，陳萍，等.責任護士溝通能力對護患關系的影響[J].護理研究，2016，30(10C)：3804-3806.