基層質(zhì)量管理人員績效考核問題分析與解決

王東青　朱麗瓊

摘 要 本文通過對公司目前存在的績效考核研究分析，并使用平衡積分卡、工作分析方法對基層質(zhì)量人員的績效管理進行分析，通過變革的績效考核模式，解決目前績效考核存在的問題，以有效激勵質(zhì)量管理人員，提高質(zhì)量管理水平。

關(guān)鍵詞 基層質(zhì)量管理人員 績效考核 工作分析

一、前言

現(xiàn)代質(zhì)量管理大師朱蘭博士在1994年就曾說過，20世紀(jì)以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”加載史冊，未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。而質(zhì)量管理大師戴明同樣指出“質(zhì)量管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵”。在面臨市場環(huán)境迅速變化，高科技層出不窮，競爭日趨激烈的今天，關(guān)注質(zhì)量管理已經(jīng)成為21世

紀(jì)每一個企業(yè)生死攸關(guān)的問題。俗話說“螻蟻之穴，可潰千里之堤”，國內(nèi)市場所上演的一幕幕因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而一夜間從消費者視野中消失殆盡的公司就不勝枚舉，這無不給每一個同行都敲響了警鐘。而每一個公司的產(chǎn)品質(zhì)量，甚至是公司質(zhì)量管理體系的運行離不開該公司基層質(zhì)量管理人員的貢獻，因此現(xiàn)代企業(yè)對基層質(zhì)量人員的需求量越來越大，對質(zhì)量管理人員的能力素質(zhì)要求也越來越高，如何提高基層質(zhì)量管理人員的管理水平愈發(fā)顯得重要，而在績效提升中不可忽略的便是績效考核的問題。績效考核制度在人力資源管理中占據(jù)主要地位，績效考核可以清楚反映員工的實際狀況。可以依據(jù)科學(xué)合理的績效考核方案，制定合適企業(yè)與人員發(fā)展的考核指標(biāo)，激發(fā)員工的工作熱情和積極性，并適當(dāng)給予表揚和獎勵，規(guī)范員工不恰當(dāng)行為，確保企業(yè)的目標(biāo)順利達(dá)成。

二、企業(yè)質(zhì)量管理人員績效考核存在問題

目前，湯臣倍健公司的基層質(zhì)量管理人員約占生產(chǎn)操作人員的5%，分布在物料入庫、生產(chǎn)過程、分裝過程各個環(huán)節(jié)，為整個保健食品的生產(chǎn)質(zhì)量保駕護航。質(zhì)量管理人員按照各區(qū)域的重點工作不同分配為4個小組，倉庫組、軟膠囊車間組、固體車間組以及包裝車間組。在過去其績效考核出現(xiàn)了以下的幾個問題：

首先，基層質(zhì)量管理人員的考核指標(biāo)往往無法區(qū)分班組員工的工作業(yè)績。湯臣倍健公司雖然將考核指標(biāo)分解到班組崗位和個人，但絕大部分考核指標(biāo)都由班組員工共同完成的，很難從指標(biāo)完成情況區(qū)分員工的貢獻大小。

其次，考核過程不直觀。由于考核內(nèi)容和考核模式不能很好地反映班組員工的實際工作情況，考核過程不易被員工直觀理解，同樣所產(chǎn)生的考核結(jié)果也缺乏公信力，容易出現(xiàn)輪流坐莊現(xiàn)象，考核雙方缺乏有效的績效溝通與反饋。例如，為使部門員工互相促進，形成比、追、趕、幫的良好工作氛圍，每月考核得分按整個部門從高到低排名，考核分?jǐn)?shù)排倒數(shù)第一、二、三名分別扣績效工資200元、150元、100元，相應(yīng)獎勵給排名第一、二、三名者，若考核分?jǐn)?shù)小于75分，則績效工資全額扣除。而每個小組有組長進行考核評定，則4個小組的情況下，會出現(xiàn)各組組長為了避免組員被扣錢，而采取放松考核的措施，于是出現(xiàn)了考核方案已執(zhí)行半年，存在如考核不到位或沒嚴(yán)格按方案進行考核等不少問題。最終導(dǎo)致考核方案形同虛設(shè)，年底個人評級便會出現(xiàn)無數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，最終靠投票或者領(lǐng)導(dǎo)制定的方式確認(rèn)優(yōu)秀人員或者淘汰人員的情況，產(chǎn)生的結(jié)果沒有公信力，每個人員在工作過程中無法明確自己的績效情況，自然不利于個人水平的提升。

最后，績效考核過程缺乏員工參與。沒有把績效考核看做是對員工的指導(dǎo)，而是認(rèn)為這是監(jiān)督員工工作的一種手段，既沒有在考核之前制定考核指標(biāo)時與員工溝通，也沒有做到在考核中對被考核者指導(dǎo)，更沒有在考核后與員工溝通搜集反饋信息，這就造成了員工將績效考核看作是公司強加給自己的任務(wù)指標(biāo)，是為了整自己，有較強地抵制心理，更不要說激勵員工工作的主觀能動性了。員工參與是績效考核中重要的因素，如果說要將被考核的員工排除在績效考核體系之外，那么就注定了這不是一個成功的績效考核體系。在湯臣倍健公司績效考核體系當(dāng)中，員工基本上是以被動的接受者存在的，大多時候只能等到年底快發(fā)放的薪酬待遇和獎金的數(shù)額的時候了解一個大概的績效考核結(jié)果，自己具體的在日常工作考核中得到了什么評價，與年底評優(yōu)情況并不清楚，更不要說通過績效考核了解自己的情況，在下一考核周期中改進調(diào)整。

另外，質(zhì)量管理人員的考核方案上面缺乏激勵性的指導(dǎo)指標(biāo)，只知道自己哪一點被扣分，也出現(xiàn)了類似做多錯多的情況，更加打擊人員的積極性。

綜上所述，隨之公司的快速發(fā)展，基層質(zhì)量管理人員的績效考核改革刻不容緩。

三、分析方法綜述

針對企業(yè)存在的這個問題，主要運用到的理論為戰(zhàn)略驅(qū)動績效指標(biāo)分析、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)制定、滿意度模型建立、平衡積分卡的運用等方法。

戰(zhàn)略驅(qū)動績效指標(biāo)分析是解決組織、部門、個人發(fā)展目標(biāo)與績效考核指標(biāo)關(guān)系的一個有效工具，戰(zhàn)略驅(qū)動指標(biāo)分析的結(jié)果就是組織績效模型、能力素質(zhì)模型、滿意度模型。其分析過程一般有以下五個步驟：外部環(huán)境分析、在公司發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，制定戰(zhàn)略實施舉措及經(jīng)營目標(biāo)、關(guān)鍵成功因素分析、提煉關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)、提煉關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)、確定評價標(biāo)準(zhǔn)。

（一）外部環(huán)境分析

制定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)時應(yīng)充分考慮外部環(huán)境可能帶來的有利和不利影響，尤其是行業(yè)研究和標(biāo)桿企業(yè)研究，能對績效目標(biāo)的制定提供支持。

（二）在公司發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，制定戰(zhàn)略實施舉措及經(jīng)營目標(biāo)

通過對外部環(huán)境包括國家產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向、行業(yè)發(fā)展變化趨勢等方面的詳細(xì)分析，在公司既有發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，結(jié)合公司內(nèi)部資源條件，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略實施舉措及經(jīng)營目標(biāo)。

（三）關(guān)鍵成功因素分析

通過對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的匹配分析，提出在將來能夠保持企業(yè)競爭力、完成組織目標(biāo)的各個方面關(guān)鍵成功要素。

（四）提煉關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)

根據(jù)不同方面的關(guān)鍵成功因素，找出與關(guān)鍵成功因素密切相關(guān)的主要管理流程和業(yè)務(wù)流程。通過對主要流程關(guān)鍵控制點分析，提煉出支持公司關(guān)鍵成功因素實現(xiàn)的核心行為，提煉出過程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，通過標(biāo)桿企業(yè)研究歸納高績效行為特征；根據(jù)主要業(yè)務(wù)流程工作產(chǎn)出確定主要工作結(jié)果，提煉出結(jié)果關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，通過標(biāo)桿企業(yè)研究以及行業(yè)有關(guān)績效數(shù)據(jù)的統(tǒng)計研究確定理想績效水平。

（五）確定評價標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)不同領(lǐng)域的核心行為、工作結(jié)果以及對應(yīng)的高績效特征，確定結(jié)果考核指標(biāo)與過程控制指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)。

平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。

四、分析過程與變革

通過深入分析質(zhì)量管理人員的工作特征和性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)同類工作內(nèi)容大致相同、業(yè)務(wù)操作規(guī)范基本相通、大部分工作為常規(guī)重復(fù)和可評估的，可以將班組的絕大部分工作分解成標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)單元進行考核，并結(jié)合公司戰(zhàn)略地圖以及平衡積計分卡的運用、激勵法則的導(dǎo)入，形成一套新的考核方案，考核標(biāo)準(zhǔn)通過全員集體討論共同確定，工作業(yè)績通過日常登記或數(shù)據(jù)采集進行計分，考核結(jié)果按各小組內(nèi)部分?jǐn)?shù)排名，更具有可比性，通過量化考核，樹立一把大家認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)考核尺，使考核工作更加精準(zhǔn)、有效、透明，凝聚正能量，更好地激發(fā)員工內(nèi)生動力。

首先，改變?yōu)榱丝己硕己说挠^念，將考核融入到公司的整體戰(zhàn)略管理體系當(dāng)中，以公司的戰(zhàn)略目標(biāo)作為基礎(chǔ)，不再是單純地以對每個人的考核為目的，而是讓績效考核有效地為公司的戰(zhàn)略發(fā)展服務(wù)。為此，湯臣倍健公司制定了符合戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略地圖以及明確各個關(guān)鍵點，并將之轉(zhuǎn)變成績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)，將其分解于公司的各個部門之中，通過每個員工和部門完成績效目標(biāo)來實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過戰(zhàn)略地圖以及平衡計分卡，確認(rèn)現(xiàn)場質(zhì)量管理人員的KPI指標(biāo)為偏差發(fā)生率、報廢成本考核、變更控制等項目、明確考核方式為質(zhì)量管理人員的上班周期考核。

其次，解決員工的全員排名的績效考核模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鲄^(qū)域小組內(nèi)部同一工作內(nèi)容的管理人員進行排名考核，由原先每月考核得分按整個部門從高到低排名，考核分?jǐn)?shù)排倒數(shù)第一、二、三名分別扣績效工資200元、150元、100元，相應(yīng)獎勵給排名第一、二、三名者改為各組系數(shù)統(tǒng)一個人系數(shù)最高1.3，最低0.8，解決了各組長考核不充分的問題。

再次，在原先只有扣分的基礎(chǔ)上，增加了積分獎勵的模塊，如提出工作改善、編寫論文，主動向部門其他同事分享的行為，給予獎勵。逐步引導(dǎo)質(zhì)量管理人員提升自我，多做非指標(biāo)性的工作。

最后，在每個月考核結(jié)束后的一周之內(nèi)，部門及時將考評結(jié)果匯總公示，各組長組織與被考核員工進行面談，就考核結(jié)果進行了解，接受意見反饋，讓員工能夠更貼切的了解績效考核的情況，了解自身在工作中的不足與優(yōu)勢，鼓勵員工發(fā)揚優(yōu)勢，針對其不足之處進行分析指導(dǎo)，幫助其在下一考核周期時改進。而且湯臣倍健公司的年度薪酬體系調(diào)整以績效考核的結(jié)果為依據(jù)，績效優(yōu)先通過增加薪酬待遇的方式激勵員工更好地表現(xiàn)，鼓勵員工進步。

五、績效方案改革的效果

通過本次績效考核方案的改革，達(dá)到了以下幾個方面的效果：

首先，激發(fā)員工的工作熱情，新的考核方案改變了以往只強調(diào)考核結(jié)果的弊端，更加注重過程管理，更加注重員工參與，考核更好公開透明，考核結(jié)果更具公信力，獎罰更加分明，激勵先進、鞭策后進，進一步增加員工工作責(zé)任感，提高員工工作積極性。

其次，考核工作更貼合班組實際，有利于班組建設(shè)。新的考核方案貼合班組工作實際，更接地氣，更加客觀地反映員工的工作狀態(tài)和貢獻，有效杜絕輪流坐莊、排資論輩等不良現(xiàn)象，促使員工對績效考核工作的理解與認(rèn)同，共同營造積極向上的正能量績效氛圍，從而帶動基層班組管理水平的提升。

最后，員工績效考核結(jié)果不僅應(yīng)用在薪酬激勵上，還與培訓(xùn)、評價、競聘、崗位調(diào)整、榮譽等方面進行有效聯(lián)動，引導(dǎo)員工關(guān)注績效和崗位勝任能力水平，眼睛向內(nèi)查找不足并開展定向培訓(xùn)，促使員工努力提高自身崗位勝任能力，更好地提升履職能力。

六、結(jié)語

本次質(zhì)量管理人員的績效考核改革達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，引導(dǎo)員工向好的方向發(fā)展。

（作者單位為湯臣倍健股份有限公司）

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