礦區服務的“三心二思”

□ 文/劉維忠

礦區服務的“三心二思”

□ 文/劉維忠

提升服務質量、打造服務品牌，是礦區服務永恒的主題。作為礦區服務，為用戶和居民服務是一種責任和擔當，如何做好？當然離不開“責任心、細心、耐心”的“三心”體現和對“員工滿意、居民滿意”的“二意”追求。

責任心是服務的根本

責任心是做好工作、成就事業的前提條件，是礦區員工必須具備的素質。“用心搞好服務、服務體現價值”，“用心傾聽每一個電話、用情解決每一個問題”，“我的崗位我負責、 我的崗位你放心”等服務理念，強調的也是責任心。礦區員工的崗位雖然不同，所擔負的責任有大小之別，但要把工作做得精益求精，都離不開強烈的責任心。

礦區服務“三保障三服務”，講的是責任。對我們的員工來說，責任意識是職業道德的重要體現，是干事成業的基礎，也是每名員工綜合素質的反映，從這個意義上來說，責任比能力更重要。強化責任意識，關鍵是要增強責任心，珍惜崗位、愛崗敬業，自覺保質保量地履行好崗位職責，做到“人在職、身在崗、心在責”，“在其位、謀其政、成其事”。要明白缺乏責任必然要壞事，缺少能力必然要誤事。

礦區服務瑣碎、復雜，許多是不起眼的小事，工作內容可能年年歲歲相似，但是環境、對象等因素卻發生變化，因此要在服務中勤于思考、善于學習，堅持“身到”“行到”“心到”。用心用責做好每一件事，這樣才是對工作負責的態度。責任雖小，也要用心全力承擔；責任再大，也須從點滴做起。

耐心是服務的基礎

作為礦區服務人員，要做好服務工作，首先對自己要有耐心。“干一行愛一行”，應該堅信“世上無難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，只要有持之以恒的執著精神，熱愛服務工作，就一定能干出成績來。

其次對居民要有耐心。“居民就是上帝”，“居民的事無小事”，“這獎那獎不如老百姓的夸獎”、“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，不僅是口號，更要體現在行動之中，多換位思考，保持平和心態處理居民投訴，設身處地為居民排憂解難。

再次是對工作要有耐心。礦區服務工作耐心能起關鍵作用，甚至耐心工作還是居民評價服務的一項標準，其實選擇了礦區服務，就是選擇了耐心細致，無論是維修、收費、秩序維護還是離退休服務，只要耐心的工作了，即使業務技能差點，也同樣會得到居民的認可。

細心是服務的體現

礦區服務沒有轟轟烈烈的大事，都是一些細小的、尋常的、平凡的小事，怎樣把這些細小的事做到位就是細節問題。如果在小事上精益求精，注重細節，為居民提供更加人性化、精細化的服務，一定可以贏得良好聲譽。

注意細節、做好細節，往往可取得事半功倍的效果。“礦區服務無小事，也沒有驚天動地的大事，如果每個人都以干好大事的心態干好每件小事，我們的小事就會成為大事，工作就會成為事業”，體現的是責任和細節。

要認具對待居民的每一次投訴、撿拾地上的垃圾、關掉一盞多余的燈等。這些小事情做一次不難，難的是每次遇到這些小事情的時候都能用心去做好，這也是責任感強弱、關注細節的體現。

員工滿意是居民滿意的保證

“只有滿意的員工，才有滿意的居民”。員工是礦區服務單位開展一切工作和實現既定目標的實踐者和推動者，只有員工對單位滿意，員工才會更好地服務居民，居民才能照顧好單位聲譽。作為服務單位，要尊重員工、相信員工、關心員工，大力培育單位的親和力，努力營造單位發展、員工進步、和諧共進的良好氛圍。要關心員工成長，倡導“學習提升素質，技能成就人生”的學習理念，加大職業技能的培訓力度，培養學習習慣，提高服務技能，提供能力保障，讓廣大員工立足崗位有所作為。

要注意加強同員工的經常性溝通和交流，在溝通和交流中建立感情、取得信任，做員工的知心人、貼心人，以實際行動贏得員工的支持和信賴。要增強群眾意識，想問題、做決策、干工作，都要首先想一想員工和居民的感受，統籌協調各方面的利益關系，切實辦好順民意、解民憂、惠民生的實事。

要堅持以人為本，用具情感召大家庭里每一個成員，用實際行動關心、關愛員工，使大家具正心往一處想，勁往一處使，共同打造一支充滿生機活力的團隊。

夢元/圖

居民滿意是永恒的追求

礦區服務行為的最終目的是提高居民的滿意度。作為服務單位應時刻牢記“居民的需求就是我們的追求”，“寧可自己麻煩千遍，不讓居民半點不便”，以服務為導向，以居民滿意為目標，端正服務態度、落實服務標準、細化服務流程，拓寬服務范圍、樹立服務形象、提高服務水平，把居民的需求作為服務的最高命令，把居民滿意作為服務的最高追求，做到份內的事主動辦，份外的事幫助辦，今天的事今天辦，要急的事立即辦。

礦區服務的主要任務，一是服務，二是服務，三也是服務。要強化“優質服務是根本、滿意服務是靈魂、用戶需要是內容、居民滿意是標準”“永遠想到居民的前面”“做的比居民想的更周到”的服務理念，讓優質服務的意識固化到每一個從業人員的腦海里，高標準地做好礦區服務工作。

廣泛推行首問負責制、服務承諾制、即時辦結制、銷項回訪制，落實好各項服務措施。要提倡“一人如百人，百人像一人”的理念，讓每個人都成為服務的名片，實現文明服務、優質服務，樹立服務的品牌和形象，用具情實意服務用戶，感動用戶，贏得口碑，打造礦區服務品牌。

作者單位： 中國石油長慶油田分公司涇欣園綜合服務處