酒店員工流失情況及對策

摘 要：隨著社會服務行業的快速發展，酒店行業得到了的發展也越來越快。但是，最近幾年很多酒店員工流失情況嚴重，特別是其核心骨干員工的流失，給酒店行業造成不小的沖擊。新時期下，在競爭激勵的市場環境中，企業與企業之間的競爭已經變為人才的競爭。特別對于酒店等服務行業來說，人才成為其發展的主要動力。

關鍵詞：酒店；員工流失；原因；對策

一、酒店員工流失現狀

1.酒店員工流失的問題

我國經濟的快速發展，人力資源競爭已經成為企業之間的主要競爭，人才因素對于企業的發展起到了決定性作用。對于勞動密集型的酒店行業來說，人才的競爭更加激烈，人才的流失必然會導致一個企業發展的停滯不前，甚至消亡。通常，普通企業的人員流動率在5%～10%之間，實踐表明，酒店行業的人員流動率應該保持在8%左右。然而，調查表明，目前，酒店員工平均流動率卻是從2000年～2004年的23.95%增加到現在的30%，是標準流動率的三倍多。雖然，適當的流動可以增加企業之間的交流，促進酒店行業內部人員的結構優化，使酒店充滿活力。但是，過高的流動率則會使酒店人力資本流失嚴重，給酒店管理和穩定運營帶來不利影響。

2.酒店員工結構特點

導致酒店員工流失嚴重問題和酒店員工結構特點有關。我國大多數酒店員工結構主要有以下幾個特點：

（1）高學歷人員占有比例少。我國大部分酒店人員結構中，高學歷人員所占比例過少，只有不到10%的人員的學歷達到大學本科，17%左右的人員具有大專學歷，而剩下的大多數人都只是中?；蛘叱踔挟厴I。酒店行業屬于勞動密集性的服務行業，其中四分之三的人是直接對客服務人員。而且管理者水平有限，自我管理和學習意識淡薄，從而導致酒店人員管理不善。所以，酒店從業人員學歷偏低，特別是管理階層的人員學歷不高是酒店人員結構的重要特點。

（2）員工年齡結構年輕化。在我國，酒店服務人員的工齡大多不到30歲，全體員工的平均年齡在25歲左右，這一特點決定了員工不甘于現狀，想要尋找更好發展機會的心理特點。為了提高自身能力，往往會尋找跳槽的機會來增加閱歷，學習新知識，實現自身價值的提高。

（3）基層員工工資水平低。酒店員工結構中，基層一線員工占據了主要份額，據調查，領班、普通員工的占有量為全部人員的86%左右，而這86%的普通員工的工資則只占酒店工資總數的一半，而剩下的14%的管理階層人員卻拿到了工資總額的一半。其中，特別是在一些二三線城市以及小的酒店中，70%的員工工資不到2500元。而且還有很大一部分酒店不設“三險一金”“五險一金”等社會保障，基層員工工資低是我國酒店行業員工結構的一大特點。

（4）員工服務年限短。據調查顯示，酒店行業75%的員工工作年限低于5年，而且，有45%的員工的入職還不滿1年。甚至有部分員工只工作幾個月便會辭職，加入其它行業。所以，我國酒店人員存在服務年限短的特點。

3.酒店流失人員結構現狀

就職務級別而言，酒店流失人員中，普通和領班占有絕大部分，其中，領班占據流失總人數的25%，而普通員工責占據了總人數的67%。如果依據服務年限，不滿一年的新員工以及超過五年的老員工占據了流失總人數的大部分。其中，25周歲以下的員工占到了61%。

二、酒店員工流失原因分析

1.社會原因

激勵的社會競爭是導致酒店行業人員流失嚴重的原因之一。首先，隨著社會的發展，企業之間的競爭核心轉變為人才的競爭。并且，隨著酒店行業的快速發展，酒店與酒店之間的競爭也愈來愈激烈，很多酒店都存在人員充足，缺乏人才的問題。很多管理者認為“培養人才的效率遠遠沒有獵取人才效率高?！睆亩?，通過提高薪資水平與職位待遇來進行人才的競爭，吸引其他酒店富有工作經驗的酒店管理者以及好的營銷人員。其次，酒店無法滿足從業人員，特別是高素質人才的物質需求和精神生活需求，而且，由于物價上漲，城市生活成本的提高，使酒店從業人員將目光放在了其他高工資、高收入的行業。

2.酒店自身原因

酒店員工流失現象嚴重也進一步表明了酒店自身建設存在很大問題，主要體現在以下幾個方面。

（1）缺乏發展空間。酒店從業人員大多不超過30歲，他們不僅關注的是工資待遇和職位高低，更加注重自己今后未來的發展空間，也就是說企業能夠為他們提供良好的發展空間，使他們的才能得到充分的展現和發揮。目前，我國酒店行業缺乏相應的高素質人才發展通道，很多酒店都是個體經濟，晉升空間有限，缺乏發展機會，從而導致很多高素質的從業人員在一個崗位上從業許多年也得不到晉升，使他們認為自己的職業生涯無法再在這個行業內得到提高，所以就會考慮其他的行業。

（2）缺乏健全的激勵機制。馬斯洛的需求理論將人的需要由低到高分為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求以及自我實現五個階段。所以，人的本質需求還是物質需求，只有建立良好的物質基礎才能夠為其他的人類活動提供發展的可能，如果一個人連飯都吃不飽，更加談不上個人的發展和美好的未來了。酒店行業的從業人員工資普遍偏低，并且隨著物價的上升，根本無法滿足自身生活的需要。而且，我國的酒店企業員工工資都與職位有關，員工的個人技能高低很少被考慮進去，這嚴重打擊到了員工工作的積極性。另外，我國酒店行業缺乏相應的社會保障，行業內社會保障體系不健全，很多規模較小的酒店為了提高自身的經濟利益，不給員工提供必要的社會勞動保障，在酒店淡季，管理者往往會通過大量裁員來降低酒店運營成本，使酒店員工的工作得不到保障。

3.酒店從業人員因素

我國大多數酒店從業人員認為酒店服務職業社會地位低下，工作穩定性不高，無法和其他行業的職業相比。很多酒店無法為員工提供長期穩定的工作，這不符合中國人傳統的就業觀念，使得很多高校畢業生不愿意到酒店行業參加工作，在職的員工也是被逼無奈才選擇了這個行業，只要外部條件成熟便會跳槽轉到其他行業。這也是酒店員工流失嚴重的原因之一。

三、員工流失對酒店的危害

1.導致酒店服務質量下降

酒店管理崗位人員的流失會導致酒店管理水平的降低。而且，管理階層人員流失也會造成酒店群眾基礎和影響力減弱，甚至會帶走一批其手下的員工。不恰當的管理會進一步造成普通基層員工的大量流失，直接影響到酒店的服務質量。酒店屬于服務行業，其產品就是直接對客服務。它要求服務人員必須掌握熟練的服務技巧，對客戶進行快速、高效的服務。這就導致一名老員工要遠比一名新員工重要。雖然新員工的人力資源成本比較低，但是新員工的勞動力水平無法和老員工相比，而且，要培養出一名具有相同勞動力水平的員工，酒店就要付出大量的時間、人力和財力。如果新員工所占比例過多，必然會影響到酒店的服務水平。

2.會影響到其他員工的工作積極性

通常，員工流失會嚴重影響到在職崗員工的情緒，對其產生消極影響，使在崗員工也產生轉行跳槽的想法，在轉職前幾個月內，必然會產生懈怠情緒，工作責任心下降，從而導致工作積極性降低，工作效率不高。而且，如果人員流失嚴重，崗位空缺無法及時得到補充。就會增加其他在職員工的工作量，員工加班成為常態，并且除了國家規定的節假日，平時加工得不到補助，更加增加的員工的流失，形成惡性循環，導致酒店關門停業。

3.造成客源流失和商業機密的泄漏

酒店員工流失會使酒店服務質量降低，競爭力減弱，從而導致酒店客源流失嚴重。而且，酒店中高層的管理者不僅具有豐富的管理經驗，他們還十分熟悉酒店的管理模式和營銷模式以及出品等商業機密，一旦這些人員到了別處酒店，也會將相應信息代入，給原酒店造成重要的損失。

4.酒店名聲被破壞

員工之所以離職，大部分原因是由于酒店無法滿足其需求，他們離職之后，會將自己對酒店的不滿情緒表現出來，經常會說出一些不利于酒店發展的言論，傳遞消極信息。這些傳言如果被競爭對手利用，則會降低酒店名聲，損害酒店原有形象。這樣，不僅會影響到酒店的正常營業，而且也會影響到酒店對新員工的招聘工作。

四、減少酒店員工流失的對策

1.建立科學完善的激勵體系

完善的激勵體系包含了三個層次，分別是薪酬福利、職業發展規劃以及科學合理的晉升機制。其中，提高薪酬福利是酒店吸引人才，激勵員工，提高員工工作積極性的重要措施。首先，應該建立科學、合理的考核機制，將員工工資和員工工作成績進行對接，薪酬層次的建立應該以員工工作績效為基礎。酒店可以設定“基本工資+業績工資+效益工資+獎金”的工資結構，這樣一方面可以鼓勵員工努力工作，提高員工積極性。另一方面，可以淘汰不合格的員工，優化員工結構，提高酒店的整體服務水平。其次，可以為優秀的員工配發酒店股份，在分享酒店利潤的同時也承擔酒店風險。這樣做是為了增強員工的責任心，激發員工的積極性。再次，建立健全的員工社會保障體系，酒店作為特殊的服務行業，應該為員工提供“三險一金”的社會保險服務，解決員工的后顧之憂，防止員工的流失。還有，酒店根據自身發展趨勢，為員工制定個性化的職業發展規劃，從而使員工職業發展規劃建立在企業發展的基礎之上，為表現良好的員工提供晉升的機會，啟用優秀的酒店人才到管理階層。

2.創新管理理念

酒店嚴重的員工流失現象和不合理的管理有關，加強管理機制建設，創新管理理念是留住人才，促進酒店企業發展的重要措施。首先，應該樹立以人為本的管理理念。普通員工占據酒店人員結構的絕大部分，管理者應該更新自己的管理理念，切實考慮到員工的基本情況，了解員工需求，在管理過程中要學會換位思考，在滿足員工根本利益的前提之下進行科學的管理。其次，應該制定完善的管理章程。無規矩不成方圓，酒店管理離不開科學、詳細、完善的管理章程。它能夠起到約束管理者的目的。而且，在制定好章程之后要嚴格按照章程執行，管理者的所有管理行為必須在章程下進行。再次，建立健全管理體制。隨著酒店企業的發展，應該結合酒店企業運營現狀進行管理體制改革，保障高效管理和科學管理。最后，鼓勵員工參與到管理活動中來，酒店的管理不僅是對人員的管理，還有對酒店運營的管理，要鼓勵酒店員工參與酒店運營管理活動，增加員工主人翁意識，提高員工的責任感。

3.創造良好的企業文化

酒店作為服務行業，營造良好的企業文化至關重要。酒店的企業文化建設是為了使員工形成統一的價值觀和服務理念，從而通過思想觀念的改變而統一形成巨大的凝聚力和協同力，促進酒店發展。首先，應該結合酒店行業特點，樹立服務至上的理念。可以通過員工培訓和教育，讓員工理解自己工作的價值和意義，給員工灌輸服務至上理念，做好自己的本職工作，以良好的態度服務每一位客人。其次，可以舉辦一系列的主體活動，通過活動的參與來建設酒店文化，統一員工思想認識。再次，要讓員工參與到企業文化建設中來，酒店員工是企業文化的重要載體，只有讓其參與進來，才能夠從發揮其主觀能動的特點，建立起具有特色的企業文化。

4.優化人力資源

酒店行業發展離不開人力資源的建設。所以，酒店企業應該提高招聘質量、引進高素質人才，優化人力資源結構，為酒店企業發展注入新鮮血液。首先，要加強隊伍建設，提高人力資源管理能力，從而提高企業招聘管理部門的招聘能力。其次，簡化面試流程，將重點放在對人員對應崗位的專業技能考核之上。針對不同的招聘崗位，所需要的人才類型不同，企業在招聘過程中，應該首先了解所需要的人才類型，然后對應聘人員進行針對性的考核，提高招聘效率，為企業引進專業性的人才。再次，拓寬招聘渠道，優化招聘環境，保證公平、公正?？梢越炔咳瞬磐扑]機制，酒店內部人員相對來說比較了解公司的薪資福利和招聘要求，所以，實行內部人才推薦制度能夠使企業提高招聘效率。

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作者簡介：肖嵐（1995- ），女，遼寧盤錦人，漢族，遼寧理工學院（原渤海大學文理學院）管理系，旅游管理專業，本科生