淺談《前廳客房服務與管理》課程實訓的內容及方法

伍娟

摘要：《前廳客房服務與管理》是一門實踐性及應用性很強的課程。結合自身的工作教學體會以及崗位需要，從實訓課程的研究背景及必要性、實訓課程的設計、實訓課程的方法、實訓總結四個方面提出課程實訓的開發與優化方案。

關鍵詞：前廳客房服務與管理；實訓內容；實訓方法

中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據國家旅游局的統計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業在近些年出現了蓬勃發展的現狀，這些都得益于國家經濟發展以及政策的支持，得益于旅游行業的蓬勃發展。現階段的酒店發展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發展等等。新的發展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發展趨勢，這不能不說是一大進步。

而作為酒店管理專業的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%—60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發與優化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰能力。

二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排

（一）實訓內容的選擇和設計

既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：

學習

模塊實訓

內容具體實訓內容

前廳

客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理

前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業報表的編制等

總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等

商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛生間清潔；夜床服務等

客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等

客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等

（二）做好實訓的教學準備

在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。

三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法

（一）校內實訓

1.角色扮演法

這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現實訓的方法。使用這種方法的時候可以事先將學生分為若干的小組，由不同的同學扮演不同的角色，模擬在真實工作當中的場景，從而開展實訓工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學們的應變能力和處理緊急事件的能力和表達能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學校的實訓設施要求高。

2.現場實訓法

這種方法是在學校內部建立一所酒店并由酒店管理專業師生共同經營的方法。有條件的學校在學校內部建立起了自己的酒店，酒店內部設施設備完善，部門齊全，可以進行對外接待。而酒店內部的經營、運行以及管理都是由學生來完成。他們將酒店管理專業的學生分成不同的組，每組的成員多少是根據酒店維持經營管理所需要的人數，每個同學都可能被分配到不同的部門，不同部門之間的人員可以進行調換，讓所有的同學都有機會到酒店不同的部門進行鍛煉，熟悉不同部門的業務流程。在這樣的實訓中，同學們能更快掌握技能，為以后工作奠定良好的基礎。當然這樣的實訓場地的建立需要有雄厚的資金和穩定的客源，不然酒店運營也如同虛設，達不到良好的實訓效果。

在客房的清潔實訓內容中也可以使用此種方法，中式鋪床的操作以及西式鋪床的實訓都需要到達客房現場，對指定的床鋪按照要求進行操作完成。

3.模擬培訓法

指把受訓者置于模擬的現實工作環境中，讓學生反復操作訓練，以解決實際工作中可能出現的各種問題，為進入實際工作崗位打下基礎的、一種側重對操作技能和敏捷反應訓練的培訓方法。這種方法把受訓者置身于真實的環境之中，不僅學以致用，而且也鍛煉了學生處理突發事件的能力，對實訓設施的要求也不高，是實訓活動中常使用的方法。

4.案例研究法

這種方法經常在課堂中使用，它是指為學生提供一個酒店問題的書面案例，然后讓其在分析案例的基礎上提出解決問題的辦法并互相交流的方法。此種方法把學生帶入了實際的酒店服務過程之中，讓學生討論加深學生印象并能在以后的工作中規范自己的行為，嚴格要求自己，避免犯與案例中同樣的錯誤。同時學習案例中好的方面，這是對實訓課程的有力補充。

5.“十萬個怎么辦”

在實際的工作之中會出現很多突發事件，當你不知道怎么做時又該怎么辦，那“十萬個怎么辦”會告訴你。這種方法也是對實訓課程的有力補充，對我們的實訓活動有巨大的指導意義。在進行實訓之前，熟練掌握“十萬個怎么辦”，不僅能幫助學生順利完成實訓，贏得高分，也能在真實的工作環境中獲得顧客的好感。

（二）校外實訓

校內實訓做得再好也只是模擬，要讓酒店管理專業的同學在畢業前就有一定的行業經驗，對于酒店而言可以更高效率地讓員工進入崗位角色，減少企業的培訓成本。同時，在校期間如果學生有一些行業經歷，對本專業有更真實的認識，可以準確定位自己的職業選擇。

1.參觀訪問法

指有計劃、有組織地安排員工到有關單位參觀訪問，以使受訓者得到啟發、鞏固所學知識和技能的培訓方法。

在教學活動中，可以帶領學生去參觀訪問某大型酒店，了解他們的崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，從而促進實訓教學的開展。

2.工學交替

是指學生的工作范圍和學習內容交替進行，即生產或工作與學習相結合的國家教育部提倡和鼓勵的一種教學方式。在學習理論知識的基礎之上在校外進行實訓，用實訓的經驗來指導學習，它實現了職業教育與生產勞動的結合，能有效促進學生的就業和成才，解決學生和家長的后顧之憂。

工學交替的內容要求應該是專業對口、分項目實訓，具備專業性和可操作性。在真實的工作環境之中，學生會把自己在學校所學更好地運用到實際的操作過程之中，在短時間內技能水平會有極大的提高，學生也能更加準確地認識自己的專業，準確定位自己的職業選擇和人生目標。

3.畢業實習

是指在學生畢業之前，即在學完全部課程之后到實習現場參與一定實際的工作，通過綜合運用全部專業知識及有關基礎知識解決專業技術問題，獲取獨立工作能力。在思想上、業務上得到全面鍛煉，并進一步掌握專業技術的實踐教學形式，往往是與畢業設計相聯系的一個準備性教學環節。主要任務是通過綜合運用所學專業知識使學生獲得獨立的工作能力，并培養學生的綜合職業能力；有目的地圍繞畢業設計進行畢業實習，以便在實踐中獲得有關資料，為進行畢業設計或者撰寫畢業論文做好準備。

四、實訓總結

校內實訓內容完成之后，每組同學應該根據本組的完成情況進行總結。可以由組長組織本組學生在課余討論以后寫出總結，內容可以包括本次實訓的完成情況、不足之處以及心得體會等內容。在點評時應該注意措辭，這樣不僅能提高學生參與的積極性，也能讓學生明白自身的不足以及需要改進之處，達到實訓的效果。

校外實訓可以采用寫論文以及寫心得體會的方式進行總結，要求內容及字數，老師認真批改，寫出評語，或者以找個別同學談心方式，進行點評。

《前廳客房服務與管理》這門課程實踐性強，這就要求我們老師在課程設計的時候應重視實訓教學，設計出適合學生發展的實訓項目，采用合適的實訓方法。在教學過程中要調動學生參與的積極性，讓學生在學習知識的基礎之上，掌握一定的技能，讓他們在工作后能很快達到崗位需求，為企業培養出一批實踐能力強的優秀學員，實現學校和企業的無縫對接。

參考文獻：

[1]吳梅，陳春燕.前廳客房服務與管理[M].北京：高等教育出版社，2011.

[2]陳乃法.飯店前廳客房服務與管理[M].北京：高等教育出版社，2008.

[3]徐德香.實現無縫對接提升高職就業質量——從人才培養的角度談起[J].新西部，2010，01：46-47.

[4]李筱穎.前廳客房服務與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學，2011：10-12.

責任編輯：楊國棟