基于讀者滿意的高校圖書館服務補救研究

趙霞

摘要：通過探討圖書館服務補救的內涵和意義，分析圖書館服務失誤的原因，提出服務補救的原則和措施，以期提高讀者滿意度。

關鍵詞：高校;圖書館;服務補救

中圖分類號：G252 ? ? 文獻標志碼：B ? ? 文章編號：1674-9324（2016）42-0075-02

圖書館的服務，無論是再好的圖書館或者再好的館員，都有可能出現服務失誤。出現服務失誤之后，進行服務補救是提高讀者滿意度的非常必須的手段。筆者從以下幾個方面闡述服務補救方面的研究內容。

一、服務補救的內涵和意義

1.服務補救的內涵。服務補救是由Hart，Heskett1990年提出的[1]。服務補救最早應用于企業，目的是通過及時和主動的反應，將由服務失誤給企業帶來的負面影響降至最低。圖書館界引用服務補救的目的是為了在服務失誤發生時，能把對圖書館的負面影響降至最低。服務補救由廣義和狹義之分。狹義的服務補救指館員在服務失誤發生時，采用的彌補措施，而廣義的服務補救則包括服務失誤前的預警措施，在服務失誤沒有發生時，就提前預防。

2.服務補救的意義。及時有效的服務補救可以提高讀者的滿意度[2]，提高讀者的忠誠度。某種意義上來講，服務補救可以使圖書館及時發現潛在的問題。此外，服務補救在一定程度上，能夠樹立圖書館的良好形象。

二、服務失誤的原因

1.館員方面的因素。圖書館的一線館員在日復一日的重復工作中，有的館員難免偶爾會有粗魯的言行、冷漠的態度，有的館員可能業務知識不夠專業或者操作技能不夠熟練等，都可能會造成讀者不滿和抱怨。

2.讀者方面的因素。讀者自身方面[3]，也會有一些因素，比如，讀者對圖書館的認知方面和圖書館的實際情況存在誤差的時候，或者當讀者對圖書館期望高于圖書館的實際現狀的時候，也會產生不滿和抱怨。

3.設備方面的因素。圖書館的設備，包括信息檢索或者借還臺的電腦、門禁系統或者編目的三版系統等，這些設備如果出現故障或者升級等，都會影響圖書館的正常工作。故障發生時，一旦讀者需要這些設備所涉及到的服務時，就會出現不滿和抱怨。

4.環境方面的因素。圖書館的環境包括綠化環境、閱覽室的閱讀環境，甚至包括廁所及飲水設備區域的環境。圖書館是一個開放區域，從早到晚，不間斷的進入讀者使用這些有限的環境資源，一旦綠化和清潔滿足不了大家的需要，就會給讀者造成不良的印象而使其產生抱怨和不滿。

三、服務補救的原則

1.預防性原則。失誤之前，就進行預防，比服務失誤發生后的補救，效果要好得多。比如，因為系統升級或者設備維修等因素，造成的讀者不便，要提前在相關的地方進行通知提醒，在各個能接觸到讀者的地方進行提醒，QQ群、微信群、BBS、圖書館主頁公告處、學校主頁公告處，等等，凡是能用起來的地方，盡可能地用起來，進行通知，這樣，讀者就不會出現到圖書館才發現不能進行自己想要的服務的現象。

2.及時性原則。當失誤發生時，圖書館要第一時間進行服務補救，這樣才能給讀者一種被重視的感覺，不會抱怨。館員在發生服務失誤時，要立時意識到自己的服務失誤，及時進行補救，而不是等過后才一級一級地進行推脫下去，補救太晚，會造成讀者的抱怨，降低讀者的滿意度。

四、服務補救的措施

1.加強館藏建設。隨著信息化越來越強大，讀者對信息的要求也越來越全面、越及時。圖書館不僅要提供足夠全面及時的紙質資源，也要提供足夠全面的電子資源[4]。圖書館不僅要采購高質量的紙本圖書資源，也要及時更新軟件系統，實時維護硬件設備，甚至包括美化圖書館的環境等，讓讀者能夠得心應手地使用圖書館資源，這樣才會提高讀者的滿意度。

2.增強館員的服務意識。服務意識要時時刻刻印刻在館員的思維里。館員對自己的業務要熟悉，要盡可能地全面了解圖書館運作的過程，涉及到讀者服務方面的東西，要積極、主動地服務，一旦發生失誤，館員要主動熱情地補救。館員要養成在預防時期就杜絕服務失誤，或者服務失誤時，第一時間進行補救，甚至是在補救中學習的意識。

3.鼓勵讀者抱怨或者投訴。服務失誤發生后，讀者進行抱怨或者投訴的是少數，多數讀者是隱形的私下抱怨和不滿，這種不良情緒甚至是蔓延到其他相關的讀者，比如室友、同學等。這些不滿情緒，圖書館是無從解釋和補救的，因為讀者沒有明確地表達給圖書館，這樣對圖書館造成的負面影響是很大的。所以，要鼓勵讀者抱怨或者投訴，只有這樣，圖書館才能明面上了解服務失誤，才能有補救的辦法去解決問題，去彌補讀者的不滿從而消除服務失誤的影響。圖書館可以建立微信群、QQ群、郵箱或者電話等方式，廣泛征集讀者的抱怨、投訴、建議或者意見。

4.培訓館員服務補救的技能和知識。發生服務失誤的原因很多是和館員的技能和業務知識欠缺有關。圖書館針對可能出現的服務失誤，進行一線館員培訓，增強大家的業務技能和知識，培訓范圍盡可能地廣泛，涉及的知識面盡可能廣，從預防的角度，降低服務失誤的概率。

5.授權一線館員。圖書館一旦發生服務失誤，一般是一線館員在場，可是，很多圖書館的一線館員并沒有處理這些服務失誤的權限，需要請示上一級，再依次往上反映問題，直到反映到管理層才能解決問題。這樣一來，難免會造成時間上的滯后，會使讀者認為圖書館解決服務失誤的態度冷漠，不重視。如果圖書館授權[5]一線館員有解決服務失誤的權限，那么，一旦發生服務失誤時，一線館員就可以最快的速度進行服務失誤補救，讀者也會覺得受到重視而不會再產生惡性的效果。

總體看來，服務補救是一項長期的工作，圖書館每時每刻都有可能發生服務失誤，服務補救也是每時每刻都需準備進行的工作。服務補救的最終目的是為了提高圖書館的服務質量，提高讀者滿意度，讓讀者盡情享受圖書館資源和服務，最大限度發揮圖書館的作用。

參考文獻：

[1]王蘭敬.圖書館服務補救及其策略研究[J].圖書館工作研究，2009，53（5）：63-66.

[2]宋秀梅.圖書館服務補救探討[J].河北科技圖苑，2014，27（4）：71-73.

[3]陳天倫.尋找圖書館服務補救的實施策略[J].圖書館，2012，（2）：102-104.

[4]李蓉梅.基于讀者滿意度的高校圖書館服務質量的思考[J].安徽科技學院學報，2010，24（5）：108-111.

[5]陸海.圖書館服務補救的影響因素及對策[J].國家圖書館學刊，2009，（3）：72-74.

Research on the Service Recovery of University Library Based on the Readers' Satisfaction

ZHAO Xia

（Library of Guangdong Ocean University，Zhanjiang，Guangdong 524088，China）

Abstract：The paper discussed the connotation and significance of service recovery of university library，analyzed the factors resulting in service failure，and proposed principle and measures of library service recovery to enhance ?readers' satisfaction.

Key words：university;library;service recovery