廣電網絡營銷話術的應用

周謀艷

摘 要：荊州廣電網絡在市場營銷上還不同程度地存在著一些短板，如何維系和拓展客戶群體、鞏固并擴大自身市場份額、改善和提升自身品牌影響，針對各種客戶的市場營銷則成為我們日常工作的重中之重。文章結合營銷的一些實踐經驗和技巧，來談談如何運用富有智慧的語言來推銷我們的產品。

關鍵詞：廣電網絡；營銷話術；應用

中圖分類號：TN948 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）27-0069-02

1 銷售話術的含義

話術是一種語言藝術，是一種相對固定的對話模式和對話技巧，銷售話術只是話術中的一種。

銷售話術是根據銷售人員的說話方式、客戶群體的心理，以及產品的獨特屬性，針對性的設計出一套實用性強，能快速達到銷售目的銷售對白內容。銷售的核心智慧就是銷售的話術，銷售話術相比其它的優勢是針對性、實用性更強，見效更快，更能達到事半功倍地快速提高銷售業績。

2 銷售話術的表現與應用

話術在我們現實工作和社會生活中的應用，主要表現為說話的技巧、說話的方法和說話的藝術。

在企業產品的營銷上，我們常說嘴巴就是生產力，好的產品，要有讓人知道的平臺，這就是宣傳的作用，也是話術在銷售中的一種應用。例如，去過海南的朋友都知道南海觀音這個景點，這個景點在當地非常有名。當導游帶著整個團隊站在這個觀音雕塑面前時，導游就會告訴你：觀音大師大慈大悲，普渡眾生，她的心里裝著我們所有的善男信女，她的眼睛也看著我們每一個人。俗話說，人無遠慮，必有近憂，只要你虔誠的在觀音面前燒上一柱高香，她一定會保佑我們求官得官，求財得財，求升學的，孩子一定會金榜題名，考上一個好學校，你不求什么的，也能保佑你全家平平安安。導游這么一說，好多游客就圍著觀音看，好像無論你走在哪個角度，觀音的眼睛都在看著你。于是差不多所有人都掏了380塊錢，去買了一柱高香燒掉。這就是一種營銷，導游抓住了游客的心理需求，用他們自己行業的一套話術來引導客戶。

3 銷售話術運用要點

在現代科技高速發展的時代，我們缺乏的不是產品而是市場，我們要把市場需要的產品推銷出去，就需要市場營銷，銷售是營銷的核心部分，而要成功把自己的產品“說”出去，必須要把握好以下幾點：①必須熟悉自己公司產品的特點。好的銷售員第一點是對自己產品的熟悉與了解，要事前熟悉并分析自己產品的特點，找到與同類競爭產品的差異與優勢；②準備針對客戶的需要去說。分析顧客購買你產品的原因，不同產品對比出來的優劣對客戶的使用會有什么影響？而且對客戶要區分層次，不同層次的客戶關注點是不一樣的，要找到他們最需要的點進行了詳細說明，最好是引導客戶發現你產品的優勢，比你一個人喋喋不休的說一大堆要好得多；③了解客戶對你產品的潛在需求。現在，更多的市場營銷人員意識到“一件衣服不只是一件衣服”，為了讓客戶變得更加忠誠，了解客戶的需求心理是開展快樂對話及成功銷售的第一步，針對需求尋找銷售支撐點和突破口；④做永遠幫助客戶的人（主動出擊）。我們常說“客戶是上帝”，我們要以心交友，不傷害客戶的利益，真心實意的幫助客戶，記得“舍得”先“舍”才可能會“得”，只有讓客戶對你從內心的認可，你的銷售之路將會越來越順。

4 銷售話術的實戰應用

在營銷實踐中，我們大多數人都是運用親情友情來營銷的，這種營銷方式是沒有生命力的。對于一名銷售者而言，要達到與客戶成交的目的，話術所起到的作用就不言而喻。作為銷售人員，平時都會總結出各自不同的話術方案，但是，如何將話術技巧應用到具體的銷售當中，卻也是件不容易的事。

要達到營銷目的，可以把銷售過程大概分為以下幾步：首先，你要跟客戶套近乎，拉近距離，做好銷售的鋪墊，這時我們要用到破冰話術；當客戶對你產生信任的時候，你就要介紹產品了，用到產品介紹話術；在產品介紹過程當中，客戶會討價還價、產生異議，這時候就要用到異議處理話術。當然，還有結束話術和處理售后投訴話術。

4.1 破冰話術的應用

破冰話術是營銷中我們跟一個陌生的客戶溝通時要用到的話術。對于客戶來說，銷售人員同樣是陌生人，從心理學有角度看，一般人對于陌生人都會有一定的戒備心理。營銷人員初次與客戶見面，能否留下良好的第一印象至關重要。由于人與人之間的信任度降低，營銷人員在初次接觸準客戶時通常不要提及有關銷售或服務的信息，而是以合適的方式和語言與準客戶建立關系，化解緊張情緒。

通過銷售實踐可知，與陌生的客戶溝通，要打破堅冰，拉近與客戶的距離，為銷售找到突破口，還需要一些話術的小竅門，即要與客戶說活的、奇的、有關聯的。說活的，就是有生命的東西，如植物或者動物，為什么要聊活的東西？你想想，一個有生命的東西是不是需要人長期照料的？那他對自己長期照料的東西是不是會產生一定的感情？那么跟客戶聊一個他已經產生感情的東西是不是容易拉近距離？人都是有一種好為人師的心理，如果你以一種低姿態來請教他，自然能夠獲得客戶的好感。說奇的，就是在常規情況下不會出現的東西，在家里擺電視沙發不算奇的，在辦公室里放電腦、空調也不算奇的，但是如果你在他的客廳或者辦公室發現了釣魚桿，拳擊手套，這就是奇的，“你也喜歡釣魚呀？”、“拳擊可是一種具有挑戰性的運動”這樣你就可以找到用戶的興趣點開始營銷了。說有關聯的，是指我們通過觀察后，說些與銷售有點關聯的人或事，之所以這么說，目的就是找到跟客戶相關聯的事件，讓客戶有一種受重視的感覺，這也為我們贏得客戶的信任打下一個基礎。

另外，在破冰話術里，還要運用好封閉式和開放式提問，收集足夠的銷售信息。封閉式提問就是讓對方回答是或者不是的問題，運用封閉式提問可以引導談話方向，確認客戶理解。開放式提問就是給人一個很大的發揮空間，讓對方自由回答的問題。客戶的有些需求你可能是不知道的，需要我們通過開放式的提問去挖掘，通過設計開放式問題，可以了解到用戶信息以及對產品的期望，所以，我們要多用開放式問題，挖掘到客戶的深層次需求。

4.2 產品介紹話術的應用

①產品介紹利益化。傳統的產品介紹常停留在功能和數據的羅列上，但一般客戶不會過多關注產品的數據，他只注重實用、實惠原則，所以我們在銷售中，首先就要從客戶的主觀需求出發，將產品的功能推介轉化為客戶的利益，把“我的標準”設定成客戶的“購買標準”，把我們的目的和客戶的需求能結合起來，尋找共同話題。要讓你的客戶知道你要向他推薦的是什么樣子的產品，讓他徹底了解這個產品，讓他知道他如果購買了這個產品他能得到什么樣的好處以及便利。如果客戶認為他要或是不要都可以的情況下，你只能是讓客戶先肯定你以及你所推薦的產品，這樣才能成功的推銷你所想要推銷的產品。也就是說，你要把一種死的產品說活了，并且不能讓客戶有太大的疑問，并要想方設法排除客戶的疑問，只有這樣，客戶不僅相信你的產品，更相信你的人品。

②產品差異化介紹。產品的推介是讓客戶了解他沒有使用過的產品或功能，讓他知道還有一個沒有被滿足的需求，或是一個尚待解決的問題。差異化介紹就是要介紹他沒有，但是想擁有的，從而激發用戶的購買欲望，刺激他的消費沖動，達到營銷的目的。

③展示產品的優勢。展示自己產品的優勢，就是要突顯高于競爭對手同類產品的價值。大多數用戶在購買某一個產品時，會貨比三家，同時參考多個品牌，所以，我們在提煉話術的時候，要清楚地了解競爭對手的產品情況，特別是對手服務或產品性能劣勢，當然這個不是說要去攻擊對手，而是給用戶提供一個比較與選擇，提升自己產品的地位。

4.3 處理異議常用話術

①借力用力。就是將客戶拒絕的理由轉化為說服客戶購買的理由。比如客戶說：我基本上沒時間看電視，所以不用訂這些專業的付費頻道。那么我們就可以把客戶拒絕的理由轉化為購買的理由：“正是因為您的時間寶貴，更要直接選看自己喜歡的頻道，這樣就可以在不多的休閑時間里享受到最優質的節目體驗啦。”現在，我們很多農村用戶不愿辦理300元主機，非要辦理180元農村節目包的，客戶會說“我們常年在外打工，家里只有老人看電視，不用這么多頻道。”這個時候，我們就可以這么說：“您看，正是因為您們兒女不在家，老人在家留守，孤獨寂寞，時間難以打發，我們做子女的更應該敬我們的一點孝心，讓老人在家里看更多豐富的節目，而且300節目包里有很多精彩的戲曲頻道啊老故事頻道，更適合老年人看。” 這樣把他們拒絕我們的理由，變成我們說服他們的理由，這就借力用力。

②化整為零。這是應對客戶價格異議的一個方法，當客戶覺得價格太高，一次性付款有困難的時候，我們就把總體價格按照使用壽命或者份額進行分攤，這樣攤下來的價格就比較容易接受了。比如說客戶覺得電視收視費加寬帶一年780元太貴，那我們就跟客戶一起來算一筆帳，“您看，一年365天，每天只要花2塊1毛多錢，您不僅可以看電視，還可以上網，同時用幾部手機使用無線WIFI，多實惠呀！”客戶一想，是啊，一天2塊1毛錢，能干嗎呀，現在這個物價，早上吃碗素面還不夠，就比較容易化解客戶對價格的異議了。說的時候讓他想到的是快樂，心情當然開心，銷售也容易成功些。

③平衡法。客戶對產品有了異議，我們可以找一個類似的產品作一下比較，或者在其他方面給出補償，讓客戶心理達到平衡。比如說你推銷這個家庭影院頻道，客戶說這個好是好，一個月還要10塊錢，還是不訂了。這個時候就可以找一個類似的產品比較一下，“您看咱們這個套餐里都是一些熱門大片，您如果上影院去看的話，門票加上買點小吃，哪一次不得花上百把塊錢呀？您還得掐著點去，我們這個就可以根據您自己的時間安排了。”客戶找到心理平衡了，就容易達到共識。

④建議法。就是不直接否定客戶。沒有人喜歡別人否定自己，所以在面對客戶異議的時候，盡量不要直接否定客戶，但是可以用“是的……如果”這樣的句式給用戶合理的建議。當客戶說“訂太多頻道都影響孩子學習了”我們首先要認可他的異議，然后再給出建議，“是的，您的擔心是對的，孩子上學很累，也要適當放松一下，如果您訂購《讀書》、《人物》、《世界地理》這類頻道，讓孩子邊看電視，還能探索科學知識，更有一些名家的奮斗經歷勵志，不是一舉多得嗎？”這樣一說，客戶會覺得你是從他的角度來考慮問題，就比較能接受建議了。

最后的結束話術，不管你銷售有沒有成功，都要真誠地向客戶表達謝意，沒有人不喜歡聽稱贊的話，這一次的結束也代表著下一次的開始，真誠的溝通和贊美就是最有效的營銷話術，我們要把更多的掌聲和贊美送給我們的客戶，那么我們在真心送出贊美和祝福的同時，不僅可以使我們的營銷事半功倍，也會收獲自己內心的快樂。

參考文獻：

[1] 劉進.活用7句話術保成交[J].銷售與市場（渠道版），2014，（3）.