價(jià)值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式探討

張芳芳

南開大學(xué)

價(jià)值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式探討

張芳芳

南開大學(xué)

隨著醫(yī)療領(lǐng)域的不斷發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)不斷走向成熟，互聯(lián)網(wǎng)的加入，進(jìn)一步解決了患者就醫(yī)困難，治療費(fèi)用高的問題。本文將掛號(hào)網(wǎng)作為討論的核心內(nèi)容，通過掛號(hào)網(wǎng)提高了患者與醫(yī)生之間就診的匹配率，促進(jìn)了信息交流，使得患者不管是在預(yù)約就診、接受治療還是在康復(fù)階段都可以得到最佳的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)效果，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；價(jià)值共創(chuàng)；服務(wù)創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)之所以能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值，需要依賴于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理方法、接受醫(yī)療服務(wù)的人員和提供醫(yī)療服務(wù)的主辦方，只有將三者有效地結(jié)合起來(lái)，改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)，才能夠有效解決醫(yī)療資源方面不足的問題［1］。因此，價(jià)值共創(chuàng)的科學(xué)思想與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式有著密不可分的關(guān)聯(lián)性，本文針對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的視角，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)行研究與分析有著重大的意義。

一、相關(guān)概念的簡(jiǎn)述

1、價(jià)值共創(chuàng)概念的簡(jiǎn)述

目前在管理科學(xué)領(lǐng)域當(dāng)中，已經(jīng)有越來(lái)越多的人重視價(jià)值共創(chuàng)理念。部分學(xué)者將價(jià)值共創(chuàng)定義為企業(yè)和消費(fèi)者之間存在的相互體驗(yàn)的一個(gè)過程，并且這些學(xué)者對(duì)價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行了不同角度的深入研究，將研究的成果應(yīng)用到了不同的領(lǐng)域當(dāng)中。然而，對(duì)消費(fèi)者所創(chuàng)造的價(jià)值從始至終都要尊重，這是價(jià)值共創(chuàng)的核心理念，強(qiáng)調(diào)全新的服務(wù)主導(dǎo)（S-D）邏輯［2］。因此，傳統(tǒng)模式的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)被淘汰，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式在價(jià)值共創(chuàng)的思想下的發(fā)展成為了未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，使得醫(yī)療領(lǐng)域更加服務(wù)開放化、服務(wù)簡(jiǎn)便化、技術(shù)成熟化，從而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的快速發(fā)展。

2、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療概念的簡(jiǎn)述

在醫(yī)學(xué)界中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療還有一些其他的名稱，分別是具有移動(dòng)特性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、網(wǎng)絡(luò)在線醫(yī)療和網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療［3］。我們可以利用百度軟件對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的概念進(jìn)行搜索，通過搜索可以得出一些答案，互聯(lián)網(wǎng)是近年來(lái)醫(yī)療領(lǐng)域中的一種新應(yīng)用，它可以進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷患者病情并且給出對(duì)應(yīng)的治療方案，還可以提供患者一些電子版的醫(yī)療處理辦法以及對(duì)人們進(jìn)行一些有關(guān)健康方面的教育等［4］。而廣義的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療是指具有移動(dòng)特性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和網(wǎng)絡(luò)在線醫(yī)療等［5］。本文中所涉及的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療都是依據(jù)廣義的定義，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等高科技新型技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中進(jìn)行討論與創(chuàng)新。

二、關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的具體分析

1、主體分析

只有將患者所面對(duì)的看病困難，治療價(jià)格高的問題進(jìn)行長(zhǎng)期有效解決，才能夠體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的真正價(jià)值。在價(jià)值共創(chuàng)的視角下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容是對(duì)患者接受醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析與創(chuàng)新，為患者提供最佳治療方案，從而體現(xiàn)醫(yī)療的價(jià)值所在。

本文從患者的角度對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行分析，患者治療的主要過程有：自行診斷與用藥、醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行診斷與治療、醫(yī)院內(nèi)康復(fù)與復(fù)查等。然而對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，除了到醫(yī)院接受治療外，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道獲取其他過程的服務(wù)。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，其自身的知名度可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行廣泛傳播，從而提高知名度，還可以在互聯(lián)網(wǎng)上搜索一些相關(guān)治療案例的文獻(xiàn)，將理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，提升自身的能力水平，醫(yī)生還可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)隨時(shí)了解患者的病情，從而提高患者的康復(fù)速率。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的整體效率可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行提高，減少醫(yī)療事件的產(chǎn)生。對(duì)于藥品公司來(lái)說(shuō)，公司的運(yùn)營(yíng)和研發(fā)創(chuàng)新工作離不開互聯(lián)網(wǎng)存儲(chǔ)的大量數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，可以充分了解當(dāng)前醫(yī)療界的發(fā)展情況，根據(jù)現(xiàn)有的狀況進(jìn)行完善與創(chuàng)新，避免一些不必要的開銷，從而促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

2、價(jià)值共創(chuàng)視角的體現(xiàn)

基于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療之所以能夠提供良好的醫(yī)療服務(wù)離不開服務(wù)資源的供應(yīng)商、接受服務(wù)的消費(fèi)者以及服務(wù)的提供商。所以，通過上述三者共同創(chuàng)造價(jià)值，才能夠體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的創(chuàng)新性。

本文認(rèn)為給消費(fèi)者一個(gè)良好的服務(wù)是醫(yī)療當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)的價(jià)值創(chuàng)造的流程應(yīng)該是：（1）將資源進(jìn)行整合是價(jià)值共創(chuàng)的核心基礎(chǔ)。需要對(duì)消費(fèi)者藥物所需情況和藥品供應(yīng)商存儲(chǔ)藥品的情況進(jìn)行有效整合，將其整合的結(jié)果發(fā)送給服務(wù)提供商，有效地減少了藥品資源不匹配的現(xiàn)象，從而更好地體現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)性。（2）提高服務(wù)設(shè)計(jì)的匹配效率。S-D邏輯展現(xiàn)的是消費(fèi)者的體驗(yàn)導(dǎo)向，需要對(duì)將消費(fèi)者的需求與服務(wù)提供商之間的達(dá)到一種高效率的匹配，才能夠提高藥品利用率，進(jìn)一步完善消費(fèi)者的體驗(yàn)過程。（3）價(jià)值共創(chuàng)離不開三者之間的交流和反饋。通過互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)實(shí)的共同結(jié)合，消費(fèi)者針對(duì)接受治療的每一個(gè)環(huán)節(jié)做出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，反饋給服務(wù)提供商，通過三者之間的互動(dòng)，形成一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的完整體系。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式

本文針對(duì)掛號(hào)網(wǎng)進(jìn)行詳細(xì)分析。

1、做好資源整合工作

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)與政府之間的共同合作：近年來(lái)，掛號(hào)網(wǎng)深得國(guó)家的大力支持，可以將一些衛(wèi)生應(yīng)急消息借助掛號(hào)網(wǎng)發(fā)布出來(lái)，它可以承擔(dān)全國(guó)性的大型公共服務(wù)工作，為會(huì)員提供了服務(wù)的平臺(tái)，促進(jìn)了醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展，從2011年至2013年，上海、江蘇以及北京等地區(qū)都設(shè)定了預(yù)約掛號(hào)的網(wǎng)站［6］。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)藥、保險(xiǎn)公司的共同合作：隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，全國(guó)已經(jīng)有25個(gè)省啟用了掛號(hào)網(wǎng)，保證了信息的暢通，在該網(wǎng)站中，實(shí)名注冊(cè)的用戶已經(jīng)高達(dá)1.1個(gè)億，不僅如此，重點(diǎn)醫(yī)院的專家也加入了進(jìn)來(lái)，人數(shù)共計(jì)19萬(wàn)左右。在2014年至2015年，泰康人壽保險(xiǎn)公司和復(fù)星醫(yī)藥公司也參與到其中，先后與掛號(hào)網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議［7］。為了更好的服務(wù)于患者，成立了保障醫(yī)療費(fèi)用部門、健康管理部門以及醫(yī)療服務(wù)部門，提高了醫(yī)療服務(wù)的效率。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)的共同合作：掛號(hào)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，利用了五年的時(shí)間一共融資了5.2億美元。其中參與融資的企業(yè)單位有中國(guó)移動(dòng)有限公司、泰康保險(xiǎn)有限公司、復(fù)星醫(yī)藥有限公司以及騰訊有限公司等。

2、做好服務(wù)設(shè)計(jì)工作

隨著掛號(hào)網(wǎng)的不斷發(fā)展，其網(wǎng)站的業(yè)務(wù)不僅僅是預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，而是將注冊(cè)用戶的個(gè)人資料作為服務(wù)的基礎(chǔ)，對(duì)用戶的資料進(jìn)行分析，創(chuàng)建有針對(duì)性的良好服務(wù)，不管是處于治療階段的，還是康復(fù)階段的，都要做好相應(yīng)的診斷、治療、回訪等服務(wù)工作。第一，提供服務(wù)商、藥物供應(yīng)商以及保險(xiǎn)公司都要獲取用戶的個(gè)人資料，這些資料可以通過掛號(hào)網(wǎng)獲取，讓服務(wù)部門更好地了解用戶的需求。第二，在知曉患者的需求以后，結(jié)合患者曾經(jīng)的病例，為患者提供一個(gè)適合的專家為其進(jìn)行診斷，從而提高診斷匹配率，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展。第三，依據(jù)患者的病情恢復(fù)情況，為患者推薦一些有助于恢復(fù)的藥品，提高患者與藥品供應(yīng)商的匹配率。

3、做好消費(fèi)者與提供服務(wù)商之間的交流工作

消費(fèi)者在進(jìn)行就診的過程當(dāng)中，主要的參與對(duì)象有保險(xiǎn)公司、藥品公司、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)以及醫(yī)院?jiǎn)挝?。?）加強(qiáng)與患者之間的交流，設(shè)立多種交流的渠道，分別從用戶賬號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、治療過程、康復(fù)咨詢四個(gè)方面進(jìn)行加強(qiáng)，從而為患者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)之間需要加強(qiáng)合作，醫(yī)生團(tuán)隊(duì)可以利用掛號(hào)網(wǎng)將自己的個(gè)人信息發(fā)布到網(wǎng)站上，病人根據(jù)自身的需求，找尋相關(guān)領(lǐng)域的醫(yī)生就可以得到良好的就診，從而加強(qiáng)了患者與醫(yī)生之間的就診匹配率。（3）進(jìn)一步加強(qiáng)與醫(yī)院之間的合作，醫(yī)院想要擴(kuò)寬預(yù)約患者的渠道、提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，就必須與掛號(hào)網(wǎng)之間形成良好的合作關(guān)系，從而達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)，獲得實(shí)時(shí)反饋資料，進(jìn)一步提升自身的醫(yī)療服務(wù)水平。

四、醫(yī)療服務(wù)存在的一些問題以及對(duì)應(yīng)的解決方案

1、醫(yī)療服務(wù)存在的一些問題

（1）受限于現(xiàn)有的一些政策。目前一些政策在執(zhí)行的過程中還存在著一些問題，有待于進(jìn)一步的解決。例如，網(wǎng)絡(luò)在線出售醫(yī)藥處方與多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策之間的問題，在這里很大的一個(gè)問題就是在掛號(hào)網(wǎng)當(dāng)中沒有足夠多的優(yōu)秀醫(yī)生，然而，政策執(zhí)行的速度較為緩慢，使得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展受到了一定的影響。（2）數(shù)據(jù)不夠標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。目前在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，數(shù)據(jù)不夠標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，例如發(fā)展迅速的醫(yī)療移動(dòng)APP軟件已經(jīng)高達(dá)2000多種，但是這些軟件都沒有進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和制定一些標(biāo)準(zhǔn)；醫(yī)生在線對(duì)患者進(jìn)行提問的過程中，也沒有統(tǒng)一的提問方式。（3）醫(yī)療領(lǐng)域的數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一。目前各個(gè)醫(yī)院之間都沒有進(jìn)行信息統(tǒng)一化管理，而是都以自身的信息標(biāo)準(zhǔn)作為管理依據(jù)。（4）價(jià)值共創(chuàng)指的是接受醫(yī)療服務(wù)人員和醫(yī)療服務(wù)人員之間共同創(chuàng)造出一定的價(jià)值，那么就需要接受醫(yī)療服務(wù)的人員本身就對(duì)醫(yī)療知識(shí)有一定的了解。比如，在掛號(hào)網(wǎng)中存在著不會(huì)預(yù)約的現(xiàn)象，說(shuō)明還存在一部分患者不懂得如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，缺乏這方面的知識(shí)與相關(guān)使用技能。

2、對(duì)應(yīng)的解決方案

打破政策的局限性，建立監(jiān)督管理部門。為了加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展，必須建立一些監(jiān)督管理部門對(duì)醫(yī)療的全過程進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，為醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供監(jiān)督管理服務(wù)，提高患者對(duì)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信任度。

對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。由于全國(guó)各個(gè)省份地區(qū)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，使得醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)展受到了一定的阻礙，那么就需要對(duì)醫(yī)療數(shù)據(jù)的格式制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使其得到規(guī)范化處理。

創(chuàng)建醫(yī)療服務(wù)信息平臺(tái)，使得醫(yī)療信息可以更加透明化，進(jìn)一步促進(jìn)患者和醫(yī)生之間的就診匹配率，提高醫(yī)藥資源的利用率。

培養(yǎng)人民有病投醫(yī)的正確思想。這個(gè)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要將良好的醫(yī)療服務(wù)作為前提，讓一部分選擇互聯(lián)網(wǎng)就醫(yī)的患者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行大力宣傳。并且需要注意的是不可以讓患者有病亂投醫(yī)，一定要根據(jù)自身的情況進(jìn)行正確的就診。

總結(jié)

目前，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段，有待于進(jìn)一步的提升。本文圍繞掛號(hào)網(wǎng)提出了一些現(xiàn)有的問題，根據(jù)這些問題提出了一些解決的方案。通過服務(wù)資源的供應(yīng)商、接受服務(wù)的消費(fèi)者以及服務(wù)的提供商三者之間的有效結(jié)合，對(duì)醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，體現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)的效果，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的不斷發(fā)展。

［1］顏玖源.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的中國(guó)式應(yīng)用［J］.中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2014（11）：55-58.

［2］ 簡(jiǎn)兆權(quán)，肖霄.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)創(chuàng)新與價(jià)值共創(chuàng)：攜程案例研究［J］.管理工程學(xué)報(bào)，2015，29（1）：20-29.

［3］周文輝等.價(jià)值共創(chuàng)視角下的互聯(lián)網(wǎng)+大規(guī)模定制演化-基于尚品宅配的縱向案例研究［J］.管理案例研究與評(píng)論，2016，9（4）：313-329.

［4］陳惠芳，徐衛(wèi)國(guó).價(jià)值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式研究［J］.現(xiàn)代管理科學(xué)，2016（3）：30-32.

［5］ Janet R.McColl-Kennedy， Stephen L.Vargo，et al.Health care customer valuecocreationpractice styles［J］.Journal of ServiceResearch，2012，15（4）：370-389.

［6］牛振邦，白長(zhǎng)虹，張輝.基于互動(dòng)的價(jià)值共創(chuàng)研究［J］.企業(yè)管理，2015（1）：118-120.

［7］武文珍，陳啟杰.價(jià)值共創(chuàng)理論形成路徑探析與未來(lái)研究展望［J］.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2012，34（6）：66-73.