眾安：技術觸達保險“無人區”

董莉

通過對用戶思維的深挖，將技術作為服務的強連接器，眾安打造了一條觸達保險無人地帶的通路。

“能夠最快適應技術革命的行業之一是保險行業。”阿里巴巴董事局主席馬云在2016中國保險業發展年會上如是說。在他看來，保險行業是最早應用大數據思想的行業，新技術革命創新應該讓保險回歸保障的本質。

2013年“三馬”聯合發起的眾安保險開創了多個第一：國內首家互聯網保險公司，也是首家獲得互聯網保險專業牌照的互聯網金融公司，還是國內第一家沒有線下團隊的保險公司、第一家將核心系統搭建在云上的金融機構。但是，在過去的兩年多，這位獨角獸的創新實踐一度面臨不被理解的尷尬。

眾安保險CEO陳勁依然記得，在2015年的一場互聯網金融大會上，主持人說：“我們今天辯論的主題是‘金融互聯網和互聯網金融，但有一個（公司），既不屬于互聯網金融，也不屬于金融互聯網。”他說的就是眾安保險。

“其實，眾安兩者都是。眾安目前所做的是讓更多人能夠更好地理解那些簡單的保險產品，并且隨時可以買到他想要的產品。所謂互聯網保險，至少眾安保險就是通過金融科技，讓保險更可被人獲得，更易讓人接受，并讓成本更低，讓服務更有效。”陳勁坦言，帶著這樣的疑問，眾安保險一直試圖找尋自己的定位。“眾安保險致力于做互聯網生態的保險、直達用戶的保險、以及空白領域的保險。”

“做有溫度的保險”是眾安的產品哲學。通過碎片化的保險，眾安可以找到一種理解用戶、連接用戶的方法，通過互聯網的方法重新審視傳統領域，其最擅長的也是利用金融科技，利用大數據來推動創新。

碎屏之后

在陳勁看來，互聯網保險的產品思維有兩點：真正牛的產品經理更容易從用戶的角度思考，二是找到客戶的“癢點”，看是否能夠對原有的產品進行流程優化、以提升消費體驗。

碎屏險可謂是集合了這兩點思考的產品。手機屏幕一旦破碎，換一塊屏幕少則幾百元，多則上千元，換屏幕費用高昂、行業標準不統一，已成為困擾用戶的一大難題。很多用戶因為保外手機維修引發的不滿在微博上吐槽，其中，極度關注用戶體驗的小米也在積極找尋解決方法。

2014年7月22日，小米手機4上市，同步發布了“意外保障服務”，碎屏、進水都可保修。而就在發布會前一個星期，小米與眾安才完成了最后的開發。

事實上，眾安在成立之初便開始與小米接觸，2014年新年前夕，眾安成立不過才2個月的時間，眾安的產品經理就找到小米相關負責人談手機意外險的合作。在春節放假前兩天，小米說需要正式方案，任務急，時間緊，眾安調動公司內部各部門緊急開會商討定稿方案。同為互聯網企業，小米和眾安在技術、理念等方面很快找到契合點，一直合作至今。

小米手機意外保服務最早是用戶在小米商城買手機時在購買流程里選擇購買。但有時，用戶買了手機沒買意外保服務，拿到手機又想買怎么辦？于是，眾安跟小米嘗試將意外保服務嵌入到手機，在首次開機后推送購買通知，形成一個無縫的連接。

一直以來，市場上的碎屏險只局限某一品牌手機或新機捆綁銷售，存量手機大部分處于裸奔狀態。手機存量市場占比六成，多達3.8億部，碎屏險是有著“天然剛性需求”的產品。和小米的合作也一直在新手機市場。

眾安保險物流與數碼事業部負責人呂明鋼的團隊一直想做存量機市場，但苦于當時沒有好的手段解決其中的風險。當時的產品設計過程中有兩個難點曾一度困擾著產品團隊：第一是唯一性，即怎樣證明當下拍照的手機是要投保的手機？ 第二是完整性，怎樣確認投保時手機屏幕是完好的？

正當呂明鋼苦惱時，一個創新型校園金融產品“笑花”正好上線，用到了人臉識別技術。“手機屏幕的狀態可以通過圖像識別嗎？我們當時有了這樣一個想法，覺得可以做，并進行了一系列的研究。最終，我們確實通過圖象識別技術解決了手機屏幕是否完好的問題。”

雖然呂明鋼輕描淡寫地說“抽根煙的功夫”就從技術部門找到了可以應用的技術，這也反應了眾安在技術上的強大儲備。

通過機器學習等科技方式，可以實現碎屏險的驗機、投保、核保的環節中去人工化，既節省了人力成本，又能提升風控能力。具體來說，遠程身份識別技術確保用戶上傳照片屬于待投保設備，即唯一性，主要通過算法生成身份識別標識圖片并自動刷新、監聽終端可疑操作等手段。智能碎屏識別技術基于深度學習的圖像識別算法，能夠自動識別可疑屏幕，減少人工干預，降低人工審核成本。為了給機器學習足夠的樣本練習，產品團隊會通過多個維度把圖片先拍下來，讓服務器去判斷，在大量樣本進來之后，深度機器學習算法將更加精確。

另外，就投保過程而言，投保手機A，打開眾安保險或其他合作App，點擊“賠你碎”產品入口；點擊購買，投保手機A生成二維碼，用戶使用協助手機B掃描該二維碼；用戶掃描好二維碼后，手機B自動調用攝像頭對投保手機A的二維碼頁面拍照并上傳照片；識別通過后，投保手機A自動跳轉投保頁面，用戶支付保費后即可完成投保。如識別未通過，則無法投保。整個過程最多需要一分鐘就可以完成，驗機的過程雖然只有幾十秒鐘，但其中具備很大的技術含量。

遠程識別需要手機與眾安的服務器進行交互。這種交互對用戶是無感知的，而作用是確定唯一性。“二維碼一經掃描，這臺手機就會調取后臺服務器的數據，進行交互。”呂明鋼舉例說，“相當于，我發出一條指令，那里生成，這兩個是同步的，如果不同步，這個拍照就不會通過。截屏也好、調用圖像都是無效的。”

為了提升用戶體驗，手機品牌、型號、設備號都可以通過系統自動處理。在自動識別手機串號上，蘋果和安卓的系統差異也帶來不同的挑戰。再有，給屏幕拍照時，掃描二維碼的時候屏幕會馬上變亮到最大值，拍完后亮度自動回去。類似的細節問題還有很多，這些瑣碎細小到用戶甚至無從感知的事情都是經過不斷打磨而來。

讓呂明鋼感慨的是，過去針對存量機的碎屏險之所以少見，并非技術上無法實現，而是以現有技術去做碎屏險，投入成本過高，且很難控制投保風險。“原來，這塊沒人敢碰，也碰不了，但現在通過技術手段，我們有能力去做這個幾乎空白的市場了。”

期間，他們不斷尋找問題并進行優化，降低風險和賠付，從單一做產品發展到現在要做整個服務鏈條。

碎屏險原來的維修方式都是送修和寄修，現在眾安正在嘗試上門維修服務。整個產品不管是銷售層面，還是服務層面，都在不斷迭代和提高。由于手機維修行業比較復雜，眾安做了一個標準化的維修體系——數碼平臺，選擇“價格好且修得好”的維修商合作，統一標準來控制成本和質量。

從“腸”計議

就像呂明鋼所感慨的“通過技術手段，我們有能力去做幾乎空白的市場”，眾安的產品經理們已經習慣去琢磨和推出市場上大家沒有看到過的產品，有些產品甚至很超前，甚至看上去不像是保險。

比如說，作為國內第一支互聯網健康險團隊，眾安健康險團隊在連接前沿科技、整合線上線下健康醫療服務資源、和產品創新方面，已初露頭角。

除了與小米合作手機意外保產品以外，2015年，眾安保險曾攜手小米運動、樂動力App，打造國內首款與可穿戴設備及運動大數據結合的健康管理計劃——步步保，不僅以用戶的真實運動量作為定價依據，用戶的運動步數還可以抵扣保費。

另外，眾安聯合騰訊、丁香園，為糖大夫量身定做“糖小貝”糖尿病并發癥保險，共同為糖尿病患者打造全球首個大數據智能醫療保障計劃；還曾合作華大基因，推出國內首款互聯網基因檢測保險計劃——知因保·乳腺癌基因檢測保險。

劉海姣是眾安保險健康險負責人，在眾安籌備時就加入到公司，經歷了眾安從孵化、開業包括到健康險事業部籌備的整個過程。對于健康險的差異化，劉海姣坦言：“我們想的是要讓保險回歸到保障本質，讓用戶更加健康。傳統保險是你發生了問題找到保險公司，他們會給你一筆錢，解決的是人的錢財問題。我們在做產品時是想解決人本身健康的問題，因為很多時候他可能不是在錢上的需求，而是很關心自己身體上的需求。”

這一點同馬云提及的“新技術革命創新應該讓保險回歸保障的本質”異曲同工，在眾安，將“保險回歸保障本質”的理念展現盡致的要說是腸癌險。

傳統的防癌險是一種直接給付的產品，客戶投保后能做是等待——等這個疾病發生，也許沒有發生，一旦這個客戶被確診為惡性腫瘤，保險公司會給客戶一筆費用。“這是一個等的行為，并沒有幫助到客戶防癌。”李哲直言。

負責腸癌險的李哲，有過三年心內科醫生的經驗，之后在保險公司從業14年，2015年到眾安，現在是眾安保險健康險產品經理。“我們要做的不僅是賣一款保險產品，作為互聯網保險，我們想創造出一種新的東西，它不僅是保險，而是一個實實在在能夠解決人健康問題的管理方案，是在他還沒有發生惡性腫瘤時幫助到他。” 李哲說。

據醫學專家指出，I期結腸癌五年生存率在90%以上；但如果到了第IV期，5年生存率則大幅下降。腸癌早期發現，對提高患者預后有重大意義。然而相比于其他癌癥，腸癌在早期沒有明顯癥狀，因此會常被誤以為其他消化疾病而忽視。作為腸病常用診斷方式，腸鏡由于存在侵入性痛苦，也常使無數人談“腸鏡”色變，甚至出現癥狀也拒絕腸鏡檢查，從而錯過了最佳治療時間，導致悲劇。

去年10月，腸癌險在眾安內部立項，在“等癌險”變為“防癌險”的探索過程中，產品團隊遇到各種的小小問題，其中，怎么找到合適的合作方一度讓李哲很頭大。最終，在杭州一次匯集了保險和醫療行業人士的論壇上，李哲發現了諾輝健康的腸癌早篩技術。

由諾輝健康提供的腸癌早篩檢測，是國內首個可在家中使用的無創腸癌早發現服務。該檢測將基于糞便DNA進行分析，發現被保險人腸道脫落細胞中與癌癥相關的基因突變，提早發現直徑1cm以上的早期結直腸癌腫瘤。

經過數月的研發，眾安保險和諾輝健康合作開發了“腸命百歲·眾安預防腸癌保險”，將投保、檢測、報告和理賠全部互聯網化，客戶足不出戶就可以完成全過程，避免了直接進行腸鏡檢查的痛苦。

用戶在眾安保險天貓旗艦店后，將在3個工作日收到早篩采樣盒，可在家根據產品說明進行無痛采樣，隨后將樣本免費快遞寄送至諾輝檢測中心，即可在10個工作日內收到檢測報告。隨后，眾安保險會根據不同檢測結果，提供相匹配的后續保障服務。

具體來說，如果早篩結果為陽性， 眾安保險將提供高達3000元的腸鏡診療費用（包括腸鏡檢查費、腸鏡檢查相關的門診掛號費、診療費、麻醉費、病理檢查費、藥品費等）；無需任何額外的花費，患者即可通過腸鏡小手術摘除腺瘤、癌前病變或原位癌消除隱患。如果早篩結果為陰性，眾安保險將提供10萬元保額的腸癌保險，一旦在1年內發生腸癌則獲得充足治療費用。如此一來，完整形成了一條“早篩檢測+專業診療+保險保障”的閉環式疾病防護鏈。

以基因技術為代表的生命科學發展，勢必將對人類健康管理起到積極作用。除了上面提到的嘗試，相關糖尿病、高血壓、哮喘、肝病等慢病管理的產品也在研發和升級迭代過程中，生命科學領域也在引進人才拓展產品的開發和設計。眾安希望，能通過互聯網保險的連接整合作用，讓更多大眾享受到生命科學進步、以及移動健康醫療發展帶來的紅利，讓健康險真正服務大眾健康。

技術基底

陳勁說：“從眾安本身來說，我們肯定是一家保險公司，但當這個保險能力的輸出是通過一種技術平臺向更多的合作伙伴進行輸出時，就是一家技術公司了。”

實際上，從開業起，在眾安內部就在進行各種嘗試：用各種保險匹配不同的互聯網場景；用云計算去IOE；用互聯網式的自建系統去替代保險行業延續了20年的核心系統外包模式；用互聯網模式的產品經理制去替代原有的自上而下的組織結構；用OKR去代替KPI等等。

成立之初，與傳統保險公司一樣，眾安并沒有自己的技術系統，而是采購了現成的技術系統來用。但由于眾安保險產品小額、高頻、海量的特點，系統僅運行了不到半年便暴露出問題。很多產品上線之后，速度上跟不上，但后續還有很多產品要開發。于是，眾安決定研發自有業務系統，以提高核心競爭力，并把業務系統架在阿里云上，在需要用的時候，只需要花錢在阿里云上買計算服務和存儲即可，一次性資本投入少，也可以支持大量的彈性計算。現在眾安的IT系統最大的一個優勢就是適就小額、高頻保單的交易特點。

正因如此， 眾安成為在金融圈內第一家在云上搭建去IOE核心系統的保險公司。離開這套架構，互聯網保險不可能落地那些碎片化的業務。目前，眾安的核心系統已趨于完善，通過云計算的三地災備，眾安自研的全網監控、自動化運維等技術，其自動化承保率和理賠率都超過99%。

以最考驗技術實力的峰值體驗為例，Visa曾是全球單秒交易量最大的公司，峰值交易量超過1.4萬/秒。而去年雙十一，眾安在虛擬容器技術的支撐下僅用很小的投入成本就使保單處理速度達到了1萬筆/秒。這正是互聯網保險需要具備的核心能力之一。

除此之外，時下火熱的區塊鏈技術對于互聯網保險而言也很有意義。目前，眾安開發了基于區塊鏈的分布式文件存儲和數據存儲技術，而結合智能合約開發框架，未來可以提供很多開箱即用的工具和Open API。利用它們，保單、理賠等信息的存儲將會更加安全，不必擔心泄露或丟失。

這些技術能力，眾安希望沉淀到開放平臺上，并逐漸對外輸出，從而更好地服務長尾市場，提升整個保險業的科技能力。

最近，眾安內部在討論三個境界。第一個階段叫“有我”，即做一個保險產品去銷售。第二個階段是“無我”，將保險產品嵌入不同的場景，眾安的logo不一定可見，而是以不同的產品形態在不同平臺出現。第三個階段就是當與足夠多的移動互聯網場景連接時，便進入了“無處不我”的階段。

如今的眾安保險，在三年不到的時間里，不斷試錯和迭代，走過了第一個“有我”的階段，慢慢退去“三馬”的標簽，進入了“無我”階段。“當有200個甚至2000多個搭載著眾安的產品出現時，就是‘無處不我，到那個時候，保險真正的可獲得性、普惠性就非常強了。”陳勁說。

截至2016年7月31日，眾安保險已累計服務4.37億保民，觸達近3億80/90后，為大量新生代保民提供了人生的第一張保單。通過技術進步驅動以保險為載體的金融服務升級，從而識別、管理生活中的風險，這或將是互聯網保險在探險之路上的成長方向。