淺談服務態度對護患關系的重要性

成文華 陳鳳連 潘麗娜

廣西中醫藥大學賽恩斯新醫藥學院

淺談服務態度對護患關系的重要性

成文華 陳鳳連 潘麗娜

廣西中醫藥大學賽恩斯新醫藥學院

護患關系的重要已不能夠僅僅靠技能了，現如今逐漸的護士的服務態度也起著舉足輕重的作用。面對已處在輿論的風口浪尖的護患關系，護士的溝通技巧很重要，面對患者，大體來說，需要護理人員的細心，耐心以及對護理工作的熱情，分細而言，我們要針對不同的問題，采用不一樣的溝通方法，針對不一樣的患者，采取不一樣的溝通方式。例如：嬰幼兒、產婦、老年人作為患者中的三個特殊群體，護士在平時的工作中，不將負面的情緒帶到工作中，要關心、體貼病患，嫻熟的照顧病患。不能只把服務對象當作患者來看，要像親人一般呵護，做一個懂得傾聽開導他們的朋友，給自己一個輕松愉悅的工作環境，促進護患關系的友好發展。

服務態度；溝通方法；嬰幼兒；產婦；老年人

一、對待嬰幼兒期的服務態度

嬰幼兒時期的患者基本上是不能表達自身情況的，在護理的過程中對于剛出生的嬰幼兒，兒科護士要做的是準確了解他們的需求從而使護理工作變得優質而高效。

（一）對于嬰幼兒，他們不能表達自己的需求，啼哭是他們表達的一種方法，兒科護士要根據嬰兒的啼哭來判斷嬰兒的需求及身體狀況。嬰兒不能辨別護士為他們做的是否是有益的，在護理工作中，他們往往會吵鬧，拒絕配合護理工作，這對于工作繁瑣的護士是一個很大的挑戰。要做到順利的完成護士工作且平復嬰兒的不穩定情緒，兒科護士還應有足夠的耐心，愛心，并且嫻熟的進行護理工作。

（二）不啼哭的嬰幼兒可能也有一定的工作需求，不同于其他患者，平常護理工作中通過言語間的交流，護士就能得知病患現如今的狀況。兒科護士需要觀察嬰兒的動作，眼神，敏銳的觀察嬰兒發出的微弱信息都能對護理工作的順利進行起關鍵性的作用，對于患者的疼痛控制應充滿信心，從而更好地幫助新生兒應對疼痛，使患兒的機體心理創傷減到最小，如在現在采用的留置針穿刺技術，可以更好的減少患兒的疼痛。

（三）嬰幼兒具備很強的探索性，兒科護士因此要保持有一顆童心是很重要的，平時關注一些動畫片，促進與嬰兒的交流，減少他們對醫院，對護士的抗拒感，也讓他們能喜歡上為他們而工作的“白衣天使”。

二、對待產婦期的服務態度

產婦作為一個特殊的群體，產婦的身心健康直接關系到胎兒的生命健康質量，故對產婦的護理尤為重要，如何讓產婦感到身心舒暢，以正常的姿態接受分娩，且滿意護理服務，降低醫療糾紛事件發生率，需要護士掌握一定的溝通技巧。日常在與產婦交流中，要嚴格注意語言技巧，善于運用非語言溝通。如在交流中說話聲音不宜過高，但要讓產婦聽清楚。對產婦提出的問題要運用通俗易懂的語言，耐心細致的解答。交談中盡量選擇輕松、幽默的話語，營造輕松快樂的交談氛圍，促進護患關系和諧，拉近彼此之間的心理距離，給予產婦心理舒適感。非語言溝通技巧包括表情、態度、肢體語言，以微笑面容面對產婦，給予產婦親切感，感染其心情，使產婦在溫馨、快樂的氛圍中接受護理，等待分娩。

三、對待老年人的服務態度

近年來，心腦血管病的發生呈上升趨勢，使得部分老年人可能成為醫院的“常客”。但他們自身怕去醫院，且心理極度敏感，對待他們日常護理我們可以參照以下幾個做。

（一）做一個如親人般的家屬。中老年患者是社會的弱勢群體，自身缺乏安全感又怕拖累子女，對他們的護理要從見面的第一眼就面帶微笑，讓他們減少對陌生環境的抗拒感。要真正的做到“老吾老以及人之老”，用你對待親人的態度去對待他們。日常生活中，要多問他們需要什么，要不厭其煩的幫助他們，讓他們擺脫心理恐懼安心病。

（二）做一個認真傾聽的朋友?，F在好多老年人是空巢老人，他們日常生活單調乏味，熟悉了新的環境之后會變的異常興奮，這時我們除了適當的提醒讓他別吵到其他人養病外，必要時可以陪他們去走廊或者小花園散散心，說說話，給他們營造一個自由舒適的治療環境，對治療疾病，增進護患關系都是事半功倍的好事。

（三）像對孩子般呵護他們。中國有句古話“越活越小”，年紀大的人心理就像孩子一樣，會莫名其妙的倔強拒絕吃藥或者檢查，也會對自己的病情胡思亂想。我們要盡可能的包容他們，溫言細語的安慰，讓他們即使有淚可落，也不悲涼。

（四）護理要做到推己及人。針扎在別人身上我們永遠不知道有多痛，就像我們永遠也體會不到躺在床上不能自理，口齒不清的說出“別管我了”這句話時的悲涼。護士要懷著無限的同情心和愛心去對待病人，要多鼓勵病人，讓他們感覺到被需要以蓄積起所有的勇氣去戰勝病病魔，所有的尊重與被尊重，愛與被愛都是相互的，我們一切都站在病人角度，以愛之名護理，相信緊張的護患關系一定會慢慢緩解。

四、小結

為了構建良好的護患關系，護士應為病人提供全方位的優質服務，作為護理人員，應具有良好的職業道德和敬業精神，要時時刻刻設身處地的為病人著想。無論工作再繁忙，壓力再沉重，我們也要時時以微笑視病人，在病人眼中，護士的微笑能解病人的愁，解病人的苦，微笑也能緩解護患間的矛盾，化干戈為玉帛。正如斯提德曾說：“微笑無需成本，卻對創作許多價值是一種魅力”，現在想想確實如此，這些都是良好服務態度的一個前提，所以對我們護士而言，要在醫學道路上不斷進取，不斷學習新技能，只有這樣，才能在職業生涯中立于不敗之地，護患關系也必能得到飛一般的改變?？傊瑸榱藵M足病人的需要，護患關系的目標是一致的，我們的工作都是為了病人的健康服務。不論是對待嬰幼兒，婦女還是老年人，我們都要以最大的耐心去服務他們，讓他們即使來到醫院這個陌生的環境也能感受到家一般的溫暖。把對患者的關心表現在行動上，以情感感染患者，拉近護患關系。而在護患關系中護理人員起主導作用，在醫院里，護士工作在第一線，作為最先接待病人的我們來說，我們不能簡單的把病人當作病患來看，而是應該把他們當成自己的親人般去關心，呵護。由于我們與患者的關系融洽與否直接影響護理工作的質量，因而在工作中，我們要做到語言規范嚴謹，講究語言藝術，有利于病人的話要多說，起到一語暖人心的作用。還有護士要善于運用非語言技術，通過自己的表情體態等表現對患者的關心，讓患者來到醫院，把他自己放心的交給醫務人員，讓他們知道在這里他們的不適可以得到康復。

黎琳）