用戶中心視角下的參考咨詢館員素質構建探析

文/溫州市蒼南縣圖書館 王秀慶

用戶中心視角下的參考咨詢館員素質構建探析

文/溫州市蒼南縣圖書館 王秀慶

圖書館的營銷環節，圖書館用戶是核心內容。圖書館服務化發展，對于服務質量的衡量以用戶滿意度為主要的指標。圖書館的參考咨詢服務是以用戶為中心而展開的，需要圖書館的管理人員具有較高的素質。本論文針對用戶中心視角下的參考咨詢館員素質構建展開研究。

圖書館；館員素質；用戶

圖書館要提高參考咨詢館員的職業素質，就要加大素質建設力度。面對圖書館的服務化發展，就要以用戶為中心對參考咨詢館員的職業素質予以強調，以將圖書館、圖書館的工作人員、用戶等等的力量充分地發揮出來。參考咨詢館員的服務工作要以滿足用戶需求為己任，因此為指導方向展開工作，并將相應的培訓制度建立起來。從圖書館管理的角度而言，咨詢團隊的素質關乎圖書館的發展，特別是參考咨詢館員素質評價體系的建立，對完善參考咨詢館員的素質極為重要。

一、將圖書館文化建立起來

任何的工作環境都要塑造屬于自己的文化，其主要的作用就是引導工作人員樹立正確的職業觀，激勵工作人員認真地履行自己的工作職責。將圖書館文化建立起來，就是要將文化工作以用戶為中心展開。參考咨詢館員在圖書館文化的影響下，就會逐漸建立起圖書館精神，并將這一精神滲入到意識深處，構建成為參考咨詢館工作人員的服務意識，圖書館文化的建立，所涵蓋的因素有很多，包括社會、政策、圖書館管理制度以及圖書館的管理模式等等，在文化的感染下，就會促使參考咨詢館員的素質逐漸提高。

二、將參考咨詢館員素質培訓制度建立起來

參考咨詢館員素質要有所提升，就要將相應的培訓制度建立起來。由于圖書館的咨詢服務會不斷地變化著，就需要采用培訓的方式以培養參考咨詢館員適應這種變化的素質，使得咨詢服務工作更為快捷而令用戶滿意。將參考咨詢館員素質培訓制度建立起來，對參考咨詢館員進行定期培訓，可以對咨詢館員的咨詢服務職業素養予以培養，使其職業能力有所增強。培訓工作的重要性就是可以讓咨詢館員的價值觀統一，建立職業觀念，無論是工作程序以及所采用的方法都具有一致性，可以確保參考咨詢具有較高的協調。由此可見，參考咨詢館員盡心素質培訓并不止于提高其知識水平和技術能力水平，而且還可以將“以用戶為中心”的職業理念構建起來。

三、將參考咨詢館員激勵機制建立起來

咨詢館員本身就是圖書館中的一個個體，其具有物質需求，也具有精神需求。如果在參考咨詢館員工作中存在態度不端正的現象，并在為用戶服務的時候存在不良情緒，就會對其工作行為產生負面影響。為了提高參考咨詢館員的工作積極性，使其自覺自愿地投入到本職工作中，就要將激勵機制建立起來。對于有突出貢獻的參考咨詢館員，不僅要給予精神獎勵，還要給予一定的物質獎勵，以作為對參考咨詢館員工作成績的肯定。另外，要使為參考咨詢館員賦予的獎勵滿足員工的需求，還要根據環境的變化而進行創新，以發揮其動力作用，同時對其他的參考咨詢館員也是有效的督促。

四、將參考咨詢館員的參考咨詢機制建立起來

將參考咨詢館員的參考咨詢機制建立起來，是從用戶的角度出發運行參考咨詢機制，通過參考咨詢館員與用戶之間的互動對參考咨詢服務質量進行評價。此外，還要對咨詢館員培訓中參考咨詢館員接待用戶的態度以及所獲得的工作效果進行衡量并予以必要的指導，以參考咨詢館員達到的工作目標作為評價參考標準，以將參考咨詢工作落實到具體的工作中。建立參考咨詢館員的參考咨詢機制，還要重視用戶對參考咨詢館員的關注程度，以及參考咨詢館員的服務是否能夠滿足用戶的需求，這樣有助于確認用戶的素質需求的同時，對參考咨詢館員的素質要求不斷完善。

五、對參考咨詢館員素質的評價機制建立起來

對于參考咨詢館員素質的評價機制的建立，可以采用多種方式，諸如調查問卷的方式、對接受過參考咨詢館員的用戶進行訪談、觀察參考咨詢館員的職業行為，同時還要參考案例研究情況以及所獲得的相關統計數據。對參考咨詢館員的要求，要能夠滿足用戶的咨詢需求，用戶在接受咨詢服務后是否感到滿意，以及用戶還需要參考咨詢館員具備哪些素質等等。

在對參考咨詢館員的素質進行評價的時候，要對待參考咨詢館員素質建設的方向明確，并充分認識到咨詢服務過程中所存在的問題，以具有針對性地提出改進措施。將參考咨詢館員素質的評價機制建立起來，就是要將用戶切實地放在圖書館服務的重要位置，一切的服務工作都以用戶為中心展開。參考咨詢館員要充分地認識到自身職業的重要性，并對評價工作予以高度重視，不斷地修正自己、完善自己，以提高服務質量，為用戶提供令其滿意的服務。

六、結束語

綜上所述，圖書館服務化發展，就需要以用戶為中心展開工作，以滿足用戶的各方面需求。在圖書館的服務中，參考咨詢工作是重要的內容。要為用戶提供周到的服務，就要能夠滿足用戶的多方面需求，所以，從事參考咨詢服務的圖書管理員要將為用戶服務為理念而展開工作。

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