談“一站式”學生辦事大廳在我校學生社區管理服務中心建設中的運用

張　穹

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談“一站式”學生辦事大廳在我校學生社區管理服務中心建設中的運用

張穹

高校如何把“一站式”學生辦事大廳做實、做到位，并以生為本、因地制宜自成體系，是本課題要試圖解決的問題。國內外對高校學生事務的研究在理念和理論上趨向制度化和人性化，并提出了一系列新的觀點，但它們鮮有在學生事務的“一站式”的管理和服務方面進行系統的研究，積極探索“一站式”學生辦事大廳，為后勤社會化、教育服務化的高職院校引進“一站式”服務模式提供一個參考模型和發展范式，對高校生活教育模式構建和學生服務、學校管理的現代化、城市化、科學化改革也能起到先行先試、經驗借鑒和路徑建設之用。

學生辦事大廳 “一站式”功能運作模式

一、建立“一站式”學生辦事大廳的意義

高等教育新的發展需要新的學生事務管理模式的轉變，新的學生事務管理模式需要有新的學生事務管理理念和平臺支持。因此，新形勢下我國高校學生事務管理的體系化建設勢在必行。構建“一站式”學生辦事大廳既是一種整合，更是一種提升，對于高校學生公寓管理具有重要意義。

（1）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于提升學生公寓的整體管理服務水平。

（2）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于提升學生公寓管理人員的現代服務理念。

（3）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于提升廣大學生的幸福指數。

（4）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于促進高校學生公寓社區化建設。

（5）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于加強學生公寓文化建設。

（6）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于促進高校的行政服務模式改革創新。

（7）構建“一站式”學生辦事大廳，有利于促進“一站式”學生辦事大廳向著以人為本、服務為先理念的方向發展。

二、當前國內現狀分析

目前國內已有多所高校建立了學生事務服務大廳，名稱各異，有的稱“學生事務服務大廳”，有的命名“學生事務服務中心”，還有的稱為“陽光大廳”，雖然名稱各異，但組織機構、職責功能、運行機制和主要特征等大體相同。

（一）國內其他高校一站式服務大廳的運行模式

1、服務大廳的組織機構模式。目前，國內各高校學生事務“一站式”服務運行模式：絕大多數高校都成立了由學校分管領導為組長、相關部門負責人為成員的領導小組，集中、整合相關部門的力量開展相應的工作。

2、服務大廳主要承擔的職責功能。我國高校學生事務“一站式”服務大廳主要受理學生的日常事務，幫助學生解決完成學業、生活過程中遇到的問題，為學生辦理日常事務提供咨詢和服務。

3、服務大廳的運行機制。經過幾年的探索和實踐，高校學生事務“一站式”服務機構初步形成了一套較為完整的運作模式，這里將各高校的做法歸納概括為四個主要機制。一是直接辦理，高校各職能部門按照高等教育形勢發展的客觀要求，簡化辦事手續，提升服務水平和工作效率，為學生直接辦理有關事項；二是服務承諾，根據“以學生為本”的服務理念和服務項目的實際情況在規定期限內辦理；三是聯合辦理，凡涉及兩個以上部門的事項一般實行聯合辦理制；四是明確答復制，對學生的咨詢和提出的要求，由大廳工作人員負責向學生作明確答復。

（二）國內其他高校“一站式”服務大廳運行中的問題分析

國內已有多個高校建立了學生事務綜合大廳服務模式，給學生的成長成才提供了便捷、有效的服務，收到了良好效果。但是，在運行和發展過程中也發現了一些問題和深層次的制度性缺陷。

1、缺乏相應的工作制度。一個有效的服務模式，需要相應的制度進行規范。在目前普遍運行的大廳中首先是缺乏相應明確的人員管理制度，一般大廳的工作人員具有雙重的身份，他既屬于大廳的工作人員，又屬于原來的業務部門，因此對工作人員的考核和激勵缺乏明確的歸屬部門。

2、缺乏完善的監督機制。學生事務服務大廳的監督僅限于內部監督，一般目前學生事務大廳的歸屬部門為學生處，因此與學生相關的其他業務部門對大廳的日常事務工作缺乏相應的監督機制，存在重事務、輕監督的現象，對大廳運行缺乏監督和約束。

3、缺乏相應的授權。事務大廳與學生相關的職責較多，涉及的學生處、教務處、財務處、圖書館等許多部門，但由于事務大廳大多只承擔簡單的事務性工作，因此相應職能部門對窗口工作人員的實質性授權太少，責權不夠明確，尤其是學生擔任窗口的工作人員，一般僅擁有咨詢和聯絡功能，而沒有實質性的辦事決斷權。

三、“一站式”學生辦事大廳在我校的運用

（一）搭建和完善“準社區”育人平臺

1、成立學生社區管理服務機構

（1）基本情況：我校以資源整合、優化管理、提升服務為導向，“以生為本、和諧社區”為理念，“全員育人、全程育人、全方位育人”為目標，以服務帶管理，以管理促服務，強化服務功能為基本路徑，將原來隸屬于不同部門的資源進行整合，于2011年掛牌成立了學生社區管理服務中心。

（2）人員配置：師生合署辦公模式

指導老師隊伍：作為黨委學工部下設的副處級機構，由部門領導兼任主任，并設兩名副主任進駐學生社區（一個專職副主任和一個保衛處科長兼職副主任），中心坐班工作人員由學生處派駐的4位專職輔導員（分別負責社區的安全宣傳，社區的文化建設和數據分析，社區的公寓事務和學生自治組織管理，社區黨支部事務和校級學生干部入黨工作）。

學生自治隊伍：學校在社區建立了學生自治自律委員會（該組織與校學生會、校學生團委為平級學生組織），在每幢公寓建立了公寓學生自治管理委員會，形成了學生自治自律委員會、寓管會聯席會、樓長、層長、寢室長組成的學生公寓自治隊伍，促使學生直接參與社區的飲食健康監督、宿舍衛生、就寢紀律、財物安全、社區文化等日常管理，提升了學生“自我教育、自我管理、自我服務”的能力。

2、改建“一站式”學生辦事大廳

根據對以往不同高校的相關服務工作的梳理，本研究強化學生社區工作中的服務導向和服務功能，完善以學生需求為導向的支持服務體系，學校于2014年將學生社區管理服務中心一半區域改建成辦事大廳模式，將學生辦事大廳的功能與原學生社區管理服務中心的功能進行整合，最終確立了安全保衛服務、后勤保障服務、黨團建設服務、身心健康服務、學生管理服務、學業指導服務、文化宣傳服務、學生發展服務八項服務內容。下面，本文將按照這八大服務，具體包含的工作內容，以及對于每一個服務的工作流程包含的具體工作內容和需要注意的問題進行詳細闡述。

（二）精細和優化“準社區”服務模式

1、開展“全天全程化服務”。在學生社區開辟310平方米場地作為學生事務辦事大廳，各相關部門派出警務人員和專職工作人員常駐社區中心服務大廳進行現場辦公，生活指導老師進駐公寓為學生提供24小時無間斷的全程化服務。校領導、各二級學院書記、輔導員、班主任、任課老師走訪檢查學生寢室的制度化規范化設定，使得多方化全天候的管理服務更為到位。

2、開展“點對點即時服務”。在每幢學生公寓按“一辦一寢”標準開辟專門的多功能值班室和就近值班寢室，確保能夠隨時為學生提供點對點服務，實現即時服務，學生活動室的開設，更是豐富了學生的公寓生活。

3、開展“菜單式個性化服務”。精心設計的經院辦事大廳服務指南標示立牌，每學年更新制作且內容詳盡的《浙江經濟職業技術學院學生社區服務指南手冊》以及明顯標示的便民服務窗口不僅明確了一體化服務流程，還使得服務項目實現了菜單式個性化。

4、推行“一站式服務和代辦式服務”。各相關部門根據管理需要，本著讓學生“少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人”的原則，簡化辦事手續，能“一站式”辦完的就辦完，不能“一站式”辦完的就采用“代辦式服務”，中間環節由辦事大廳代辦，盡量讓學生只要進了辦事大廳就能解決問題。

（三）改革和實踐中取得的成效

1、學生社區管理服務模式得到絕大多數學生的認可。社區管理服務中心成了學生最常來的地方，大量學生在接受社區中心服務的同時，積極主動參與了社區中心的管理和服務工作，學生自治自律水平逐年得到提高。

2、幫扶困難生，服務學生成人成才取得明顯效果。學生社區提供勤工助學崗位涵蓋了教務處、學生處、圖書館、實訓中心等25個職能部門，吸引了1500余名學生前來應聘。在社區日常生活服務平臺中，每學期約有450多名個獲得勤工助學崗位，年均扶助款達到90多萬元。社區管理服務中心自成立以來，實實在在的秉持著社區“以生為本”的理念，關注疾苦學生，幫助學生度過各種難關。

3、為學生排憂解難，維護學生心理健康教育作出了突出貢獻。社區專門開設公寓心理咨詢室，有學校心理咨詢與教育中心的老師每日在學生公寓值班，為學生在學習、人際交往、情緒情感、考試焦慮等方面提供專業的心理援助，目前已有6200人次接受心理咨詢和參加了“朋輩”輔導。

4、社區管理服務中心在開展人才工程建設的同時，充分發揮優秀骨干的先鋒模范作用。歷年來，學校開展了“十佳大學生”、“五四紅旗團支部”、“三好學生”、“優秀團員、團干部”等評比表彰，營造了聲勢，培育了典型。從2011年至2015年社區共立項14項，重點項目3項，2013年社區團工委榮獲了浙經院度暑期“四千工程”社會實踐優秀組織獎。

5、黨建帶團建，為黨組織培養和輸送了一批新鮮的血液。社區管理服務中心與校團委開展一系列黨團活動，建立黨員文明示范寢室和黨員示范崗。目前已設立7個學生黨員文明示范崗，175個學生黨員文明示范寢室，以及10個公寓黨小組和10幢公寓黨員示范墻；同時，借助學校黨委開展的創先爭優活動，在社區設立了11個黨員“創先爭優”服務示范點、10個流動團總支、50個“文明示范寢室”和100個“星級衛生寢室”，發揮了強大的示范效應和引領功能。社區支部已累計發展學生黨員40余人，轉正10余人，切實保證為黨組織輸送優秀人才。2013年，社區黨支部還獲得了浙江物產集團先進基層黨組織榮譽。

總之，構建高校學生公寓“一站式”學生辦事大廳是一個系統的工程，需要多方努力。但也正因為這種模式代表了我國高校學生公寓管理的一種新的發展方向，因而我們也呼吁更多的兄弟院校予以關注。本文拋磚引玉，期待得到專家學者的指正。

［1］陳浚.“一站式”學生綜合事務大廳在我校的探索與構建［J］.高教與經濟，2011（12）.

［2］張攀.高校學生事務”一站式”服務中心建設發展研究［J］中國電力教育，2014（11）.

［3］呂先競.基于”一站式”服務的模式及支撐平臺［J］.現代圖書情報技術，2004（5）.

［4］郭威.基于流程再造視角下的我國高校一站式服務中心發展現狀研究首都師范大學碩士論文，2013（5）10.

［5］韓福順.中美高校學生事務管理架構的差異與啟示—以美國公立高校和中國礦業大學為例［J］.高校輔導員學刊，2014（10）.

（作者單位：浙江經濟職業技術學院）