企業(yè)行政部門員工滿意度實(shí)證研究

王迪

[摘 要]文章綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者在員工滿意度方面的研究成果，結(jié)合電信行業(yè)特征，制定出適合于該領(lǐng)域企業(yè)的員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。通過對(duì)北京移動(dòng)、北京聯(lián)通和北京電信三家電信運(yùn)營(yíng)商的行政部門員工滿意度調(diào)查，對(duì)比員工滿意度的整體情況及滿意度影響因素的顯著性水平。此外，文章還考察了員工滿意度與員工行為之間的關(guān)系，最后有針對(duì)性地提出合理化改進(jìn)建議。

[關(guān)鍵詞]電信運(yùn)營(yíng)商；員工滿意度；北京移動(dòng)；北京聯(lián)通；北京電信

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.056

1 引 言

在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)十分有必要了解和關(guān)注員工的需要與反饋，將企業(yè)與工作同員工需求聯(lián)系起來。員工滿意度則是體現(xiàn)員工需求及其對(duì)工作反饋的有效方式。通過員工滿意度的調(diào)查，企業(yè)可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)員工對(duì)公司及工作中各項(xiàng)事務(wù)的滿意度反饋情況。美國(guó)學(xué)者Hoppock于1935年在《工作滿意度》一書中第一次提出了“員工滿意度”的概念，他指出“工作滿意度是員工心理和生理對(duì)環(huán)境因素的滿意感覺，即員工對(duì)工作情境的主觀反應(yīng)”。[1]Locke在文章《工作滿意度與工作所績(jī)效》中對(duì)比了較高滿意度的員工和較低滿意度的員工的行為。[2]結(jié)果顯示，較高滿意度的員工會(huì)表現(xiàn)出比較積極的員工行為，如按時(shí)完成工作、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事交流等；而較低滿意度的員工則表現(xiàn)出比較消極的員工行為，如抱怨工作、希望離職等。

企業(yè)員工作為整個(gè)企業(yè)的主體，其工作表現(xiàn)和工作態(tài)度在一定程度上影響著企業(yè)的績(jī)效發(fā)展，而行政部門作為整個(gè)企業(yè)的核心部門，其運(yùn)作狀況是否良好直接關(guān)系到整個(gè)公司的運(yùn)作情況。研究企業(yè)行政部門員工滿意度水平非常必要。近年來，通信市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，通信途徑與方式都朝著豐富性、科技性的方向發(fā)展。北京移動(dòng)、北京聯(lián)通和北京電信作為我國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商在北京的分支機(jī)構(gòu)，在通信領(lǐng)域并駕齊驅(qū)。因此，調(diào)查與分析北京電信運(yùn)營(yíng)商行政部門的員工滿意度情況具有十分重要的意義。

文章以員工滿意度為研究對(duì)象，通過文獻(xiàn)回顧并結(jié)合被調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)，修改現(xiàn)有指標(biāo)體系，實(shí)證分析北京電信運(yùn)營(yíng)商行政部門員工滿意度的情況。同時(shí)，從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的角度，分析員工滿意度的影響因素的顯著性水平。此外，在本文中還涉及員工滿意度與員工行為之間的關(guān)系分析。最后，對(duì)三家企業(yè)行政部門有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，進(jìn)而有效地提高員工的滿意度。

2 研究框架與研究假設(shè)

2.1 研究框架

本研究的指標(biāo)體系主要根據(jù)Warr， Cook & Wall提出的工作滿意度量表和明尼蘇達(dá)滿意度問卷短式量表。在歸納國(guó)內(nèi)外學(xué)者的劃分方式后，結(jié)合被調(diào)查對(duì)象特點(diǎn)，制定了本研究的員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系（如表1所示）。

3 方 法

3.1 研究方法

本研究在選題、收集資料、調(diào)研及撰寫完成的過程中，采取多種方法。

文獻(xiàn)研究法：查閱國(guó)內(nèi)外有關(guān)員工滿意度的相關(guān)資料及對(duì)該問題的研究思想與方法，力求掌握研究現(xiàn)狀與理論依據(jù)，為論文的理論分析和實(shí)證分析做好基礎(chǔ)。對(duì)比其他學(xué)者關(guān)于維度及指標(biāo)的劃分方式，確定本研究的指標(biāo)體系。

訪談法：對(duì)企業(yè)行政部門的個(gè)別員工進(jìn)行預(yù)先訪談，了解員工基本信息，為問卷的制定提供素材。后期通過訪談，進(jìn)一步了解員工滿意度調(diào)查結(jié)果的差異原因。該方法具有較大的靈活性和直接性，能夠得到最真實(shí)結(jié)果。

問卷調(diào)查法：根據(jù)測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷題目，以企業(yè)行政部門員工為被測(cè)對(duì)象。通過該方法可以全面了解員工的滿意度程度。

數(shù)據(jù)分析法：運(yùn)用計(jì)算機(jī)SPSS 19.0工具進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，主要包括信度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析和相關(guān)分析等。

3.2 數(shù)據(jù)收集與樣本選擇

通過問卷調(diào)查了解員工滿意度水平、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)員工滿意度的影響，以及員工滿意度與員工行為的關(guān)系。之后，對(duì)受訪者進(jìn)行深入訪問，了解內(nèi)在原因。

本調(diào)查在北京移動(dòng)、北京聯(lián)通和北京電信三家企業(yè)的行政部門進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，在每個(gè)公司行政部門隨機(jī)發(fā)放100份問卷，共300份，回收275份，回收率為91.6%。其中有效問卷為248份，有效率為82.7%。問卷采用Likert 5點(diǎn)尺度計(jì)分法來計(jì)分。見表2。

4 結(jié) 果

4.1 信度與效度分析

4.1.1 信度分析

本研究采用Cronbach Alpha系數(shù)檢驗(yàn)調(diào)查問卷的信度。如表3所示，量表的Cronbach Alpha系數(shù)都達(dá)到了0.9以上，證明調(diào)查量表有很高的信度。

4.1.2 效度分析

本研究主要采用因子分析法對(duì)滿意度量表進(jìn)行效度分析。

第一步要對(duì)員工滿意度量表是否適合進(jìn)行因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)KMO系數(shù)和Bartletts Test檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量來判斷。檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

檢驗(yàn)結(jié)果表明，KMO的檢驗(yàn)值為0.940大于0.9，說明變量之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)平方和遠(yuǎn)大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，適合做因子分析。Bartlett球形度檢驗(yàn)的近似卡方值為3915.012，數(shù)值較大，顯著性水平為0.000小于0.05，因此拒絕原假設(shè)，說明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，適合做因子分析。

4.2 因子分析

通過因子分析，對(duì)員工滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的劃分進(jìn)行修改。根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣得出了四個(gè)因子，分別命名為“員工感受”，用F1表示；“工作內(nèi)部環(huán)境”，用F2表示；“工作回報(bào)”，用F3表示；“工作外部環(huán)境”，用F4表示。

因子分析后，員工滿意度的二級(jí)指標(biāo)劃分與分析前有所不同，因此將先前設(shè)定的六個(gè)維度（工作條件、工作本身、工作回報(bào)、人際交往、公司本身、員工感受）改為四個(gè)維度（員工感受、工作內(nèi)部環(huán)境、工作回報(bào)、工作外部環(huán)境）。

4.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析

通過對(duì)三家企業(yè)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，得出北京聯(lián)通的員工滿意度總體水平最低為3.54，北京移動(dòng)為3.68，北京電信的員工滿意度總體水平最高為3.94，見表5。

北京移動(dòng)、北京聯(lián)通和北京電信員工滿意度最低的因子均為F3“工作回報(bào)”；北京移動(dòng)和北京電信員工滿意度最高的因子均為F4“工作外部環(huán)境”，而北京聯(lián)通員工滿意度最高的因子為F1“員工感受”。其中，北京移動(dòng)的員工對(duì)F3的滿意度水平很低，只有3.04；北京聯(lián)通的員工對(duì)F1、F2、F4的滿意度都較低，只有3.71、3.49和3.57。

4.4 獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)及單因素方差分析

通過獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)與單因素方差分析，對(duì)性別、婚姻狀況、年齡、學(xué)歷、工作年限、月均收入及職位類別七個(gè)人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)員工滿意度的影響進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，總結(jié)得出以下結(jié)果：

①從整體員工滿意度來看，性別因素對(duì)北京移動(dòng)的員工滿意度有顯著性影響，但對(duì)北京聯(lián)通和北京電信沒有顯著性影響；②婚姻狀況因素對(duì)三家公司的員工滿意度均沒有顯著性影響；③年齡因素對(duì)北京移動(dòng)的員工滿意度有顯著性影響，但對(duì)北京聯(lián)通和北京電信沒有顯著性影響；④學(xué)歷因素對(duì)北京聯(lián)通的員工滿意度有顯著性影響，但對(duì)北京移動(dòng)和北京電信沒有顯著性影響；⑤工作年限因素對(duì)三家公司均沒有顯著性影響；⑥月均收入因素對(duì)北京聯(lián)通的員工滿意度有顯著性影響，但對(duì)北京移動(dòng)和北京電信沒有顯著性影響；⑦職位類別因素對(duì)北京移動(dòng)的員工滿意度有顯著性影響，但對(duì)北京聯(lián)通和北京電信沒有顯著性影響。

4.5 相關(guān)性分析

通過SPSS 19.0采用Pearson相關(guān)系數(shù)分析法及偏相關(guān)分析法，對(duì)員工滿意度和員工行為進(jìn)行相關(guān)分析。

不考慮因子之間相互影響的情況下，得出以下結(jié)果見表6。

三家企業(yè)員工滿意度與員工行為均存在正相關(guān)關(guān)系，且Pearson系數(shù)均大于為0.7，相關(guān)程度較高。北京移動(dòng)和北京電信因子F1與員工行為的相關(guān)程度最高為0.730和0.675，北京聯(lián)通因子F2與員工行為的相關(guān)程度最高為0.813，三家企業(yè)均為因子F3與員工行為的相關(guān)程度最低分別為0.575、0.637和0.480。

然而，當(dāng)考慮各因素之間存在相互作用，對(duì)因子進(jìn)行控制變量后，進(jìn)行偏相關(guān)分析，其結(jié)果發(fā)生了如下變化。

北京移動(dòng)各個(gè)因子受到其他因子的影響，在控制變量后員工滿意度與各因子的相關(guān)關(guān)系均減弱。尤其是F2因子，在控制F1、F3、F4的情況下，F(xiàn)2與員工行為之間的相關(guān)系數(shù)為負(fù)，不存在相關(guān)關(guān)系。

北京聯(lián)通和北京電信在控制變量后，員工滿意度與各因子的相關(guān)關(guān)系均減弱。尤其是F3因子，在控制F1、F2、F4的情況下，F(xiàn)3與員工行為之間的相關(guān)系數(shù)為負(fù)，不存在相關(guān)關(guān)系。

5 結(jié) 論

根據(jù)數(shù)據(jù)分析及訪談結(jié)果，可以得出以下結(jié)論：

（1）北京電信運(yùn)營(yíng)商的員工整體滿意度水平呈中等偏上水平。三家企業(yè)滿意度水平由低到高依次為北京聯(lián)通、北京移動(dòng)、北京電信。其中北京聯(lián)通和北京移動(dòng)的滿意度水平相當(dāng)，而北京電信的員工滿意度水平較高。

（2）北京移動(dòng)、北京聯(lián)通和北京電信滿意度最低因子均為F3“工作回報(bào)”，北京移動(dòng)和北京電信滿意度最高因子均為F4“工作外部環(huán)境”，而北京聯(lián)通滿意度最高因子為F1“員工感受”。其中，北京移動(dòng)的員工對(duì)F3的滿意度水平尤其低，北京聯(lián)通的員工對(duì)F1、F2、F4的滿意度都很低。

可以看出，無論公司整體工資水平、福利狀況等情況如何，員工對(duì)公司給予的回報(bào)都不夠滿意，這與人性本身的欲望有關(guān)。北京移動(dòng)和北京電信兩家公司的辦公環(huán)境比較好，而北京聯(lián)通的工作外部環(huán)境有所欠缺，其員工感受比工作外部環(huán)境滿意度更高。

（3）北京移動(dòng)員工的性別、年齡和職位類別因素對(duì)于滿意度的影響顯著，而北京聯(lián)通和北京電信員工這三類因素不顯著；北京聯(lián)通員工的學(xué)歷、月均收入因素對(duì)于滿意度的影響顯著，而北京移動(dòng)和北京電信員工這兩項(xiàng)不顯著；三家企業(yè)員工的婚姻狀況、工作年限因素對(duì)于滿意度的影響均不顯著。

可以看出，由于各公司內(nèi)部具體情況存在差異，不同公司的員工滿意度影響因素是不同的。

（4）在不考慮因子相互影響時(shí)，三家企業(yè)員工滿意度與員工行為均存在較高的正相關(guān)關(guān)系。北京移動(dòng)、北京聯(lián)通和北京電信的員工行為均與F3因子“工作回報(bào)”相關(guān)性最低；北京移動(dòng)和北京電信的員工行為與F1因子“員工感受”相關(guān)性最高，北京聯(lián)通的員工行為與F2因子“工作內(nèi)部環(huán)境”相關(guān)性最高。當(dāng)控制變量后，三家企業(yè)員工滿意度與各因子的相關(guān)關(guān)系均減弱。因此，不能單純考察滿意度與員工行為之間的相關(guān)關(guān)系，實(shí)際情況是復(fù)雜的，要將其他影響因素納入其中。

針對(duì)三家企業(yè)員工滿意度的比較分析結(jié)果，簡(jiǎn)單提出相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議：

（1）對(duì)于北京移動(dòng)而言，員工工資水平較高，各項(xiàng)福利政策也完善，但員工對(duì)于“工作回報(bào)”的滿意度較低。這說明員工自身付出與回報(bào)可能缺乏平衡，雖然整體來看公司給予的工作回報(bào)比較完備，但員工工作過程中付出和花費(fèi)的精力與時(shí)間可能非常大。員工對(duì)于薪酬、福利等方面的期望高于公司實(shí)際提供的額度。因此，北京移動(dòng)應(yīng)注重員工付出與回報(bào)的比例，達(dá)到平衡。同時(shí)，應(yīng)更多關(guān)注弱勢(shì)群體的滿意度狀況，尤其對(duì)女性和底層普通員工提供相關(guān)支持，盡可能避免因性別差異和職位高低而產(chǎn)生明顯的員工待遇不同。

（2）北京聯(lián)通的員工滿意度的整體水平較低，應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注不同學(xué)歷和收入的員工的滿意度情況，盡可能多地了解低學(xué)歷及低收入人群的需求。并且，調(diào)查結(jié)果顯示，員工對(duì)“收入分配的公平性”得分最低，因此公司應(yīng)當(dāng)總結(jié)一下當(dāng)前的收入分配制度，檢驗(yàn)其是否公平、公正。此外，應(yīng)重視工作內(nèi)部環(huán)境，如公司的管理制度、文體活動(dòng)、對(duì)部門提供的支持等。公司可以在制定規(guī)章或組織活動(dòng)前，收集員工的需求和建議，然后參考按照大部分員工的意見進(jìn)行政策制定或領(lǐng)導(dǎo)更換等事項(xiàng)。

（3）北京電信是三家企業(yè)中滿意度最高的。滿意度指標(biāo)中，員工對(duì)于因子“工作回報(bào)”的滿意度最低，其中對(duì)“晉升機(jī)會(huì)”這一指標(biāo)的得分最低。公司可能近幾年在人員崗位配置及流動(dòng)上大多選擇外調(diào)，而非公司內(nèi)部晉升。針對(duì)此現(xiàn)象，管理層應(yīng)當(dāng)適當(dāng)調(diào)整，某些崗位可以選擇內(nèi)部調(diào)職，給員工更多晉升的機(jī)會(huì)。其次，應(yīng)重視員工個(gè)人感受，定期了解員工對(duì)工作本身、組織團(tuán)隊(duì)的反饋和感受這樣才更有助于提高工作積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]R.Hoppock.Job Satisfaction[M].New York：Harper Press，1935.

[2]安娜.員工滿意度測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用研究[D].天津：天津大學(xué)管理學(xué)院，2006.