新常態下自助游服務體系的建設研究①——以無錫市為例

無錫城市職業技術學院旅游學院 顧秀玲

新常態下自助游服務體系的建設研究①——以無錫市為例

無錫城市職業技術學院旅游學院 顧秀玲

隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，自助游成為現代人出游的主要方式，構建完善的城市自助游服務體系非常必要。本文分析了來無錫自助游的游客特征，從旅游業核心服務體系和旅游公共服務體系兩方面研究了無錫自助游服務體系的現狀，并提出了針對性的策略。

自助游服務體系 無錫 旅游核心服務體系 旅游公共服務體系

自助旅游起源于20世紀二三十年代的美國，但隨著我國經濟的快速發展、交通的便捷化和信息的網絡化，自助出游的散客逐漸成為旅游消費主體。根據攜程網的調查顯示：76.7%的人表示會以自助游的方式出游，55.4%的出游者表示將攜同家人一起出游，另有37.8%的出游者愿意和自己的朋友們一起出行。可以說自助游已經成為新常態，未來旅游競爭是“得自助游者得天下”，自助游將成為各地旅游經濟新的增長點。

1　無錫構建自助游服務體系的必要性

自助游目的地主要是適宜休閑或度假的場所，在2013年國務院發布的《蘇南建設現代化示范區》中明確提出打造蘇錫常環太湖休閑旅游品牌。無錫率先在全國打響了“太湖美”品牌，2014年總評游客滿意度全國第一名，2015年全省第一名。同時無錫物聯網建設的全國領軍地位也為自助游智慧旅游系統建設提供了保障。所以，無錫建立滿足自助游客需要的自助游服務體系也愈加重要和緊迫，對于增加無錫旅游產業總量具有重要意義，對于全國其他旅游城市也有示范和借鑒作用。

根據相關文獻的閱讀和分析，并結合無錫的自然、人文、旅游資源情況，本文界定自助游服務體系包括旅游核心服務體系(景點、住宿、餐飲、購物、娛樂)和旅游公共服務體系(旅游信息系統、旅游安全系統、旅游公共設施、旅游行政系統、旅游監督系統、旅游交通系統)兩大部分。

2　來無錫自助游的游客特征分析

通過對中國最大的旅游網絡中間商——攜程旅游網上關于無錫的網絡游記、攻略及網上評價進行分析，結合對來無錫自助游客的訪談，發現來無錫自助游客主要呈現出以下特征。

2.1結伴出游者居多，家庭游客占主導地位

來無錫的自助游客中，家庭游客占了52%，主要由一家三口或者加上老人一共五口構成，非常注重景點、酒店等對于兒童的關注程度，以及是否具備足夠多的休憩設施。第二個主要群體是二人結伴出游，占23%左右，有情侶出游、夫妻出游(分已婚無孩和五十歲以上中年夫妻兩類)、朋友出游三大類，獨自出游者占有一定比例，但比例偏低。總體來講，自助游旅游者年齡段主要集中在20～60歲。

2.2主要客源地是周邊地區，交通方式以動車、高鐵和自駕為主

分析結果顯示，自助游客主要來自于長三角地區，以上海為主，因為華東高速公路發達，所以交通一般以自駕為主，時間上一般以兩日為主。另外隨著高鐵的開通，北京來無錫進行3～4日游的自助游客也日益增多。

2.3動機明確，注重體驗性

來無錫自助游客的旅游動機基本上分為四種：(1)感受佛教文化精品類，主要去靈山，游后普遍反映“靈山是無錫的名片”，表示嘆為觀止和震撼；(2)感受影視拍攝類，擁有此動機者主要去三國城和水滸城，對于“三英戰呂布”表演表示肯定，另外新推出的“鐵血丹心”也受到大量好評，說明無錫影視城在打造精品的同時注重不斷推陳出新；(3)欣賞太湖風光景色類，主要去黿頭渚，除了櫻花節外其他時間游客的反饋并不太好(主要是由于景區老化、體驗活動缺乏以及夏季太湖藍藻的影響)；(4)感受江南小鎮氛圍類，客人普遍去了清明橋、惠山古鎮、古運河和蕩口古鎮，評價非常有“江南感覺”。對于季節性休閑活動如欣賞薰衣草，水蜜桃、楊梅、蜜桔采摘等活動評價和反饋較少，說明推廣力度欠佳。

2.4文化素質較高，行為主動，注重計劃性和分享性

從網絡博客和攜程網絡評價來看，自助游客在準備來無錫之前，首先會在網絡媒體上查找關于無錫旅游景點的信息、旅游線路圖、網絡游記和攻略等，自行制定游覽線路和食、住、行等各方面，旅游計劃一般詳細而周密。其次，通過旅游網預訂車票、酒店等，喜歡網絡支付。最后，在游覽時喜歡拍照，并在微博微信上分享，旅程結束后喜歡寫作游記。

3　無錫自助游服務體系現狀分析

自助游更加強調旅游活動的自主性、靈活性和多樣性，以及旅游產品的個性化及體驗性，對旅游安全保障、旅游信息咨詢、旅游交通指引等旅游公共服務的需求更加強烈。

3.1無錫自助游服務體系建設的優點分析

在2014年全國60個測評城市的游客滿意度調查中，無錫全年綜合排名居全國第一位，2015年名列江蘇全省第一名。獲人民網“影響世界的中國文化旅游名城”、新華網“2015最美中國·休閑度假服務創新旅游目的地城市”、2014年“最美中國·生態旅游、智慧旅游目的地”和第20屆金旅獎“最具特色魅力的旅游目的地”稱號。這些說明無錫在自助旅游方面做出了很多努力。

在信息傳播方面，無錫市旅游局開啟了官方微博，榮獲“2013年度江蘇十大旅游微博”第二名、新浪網“2014金足跡全國十大影響力市級旅游局官方微博”榮譽稱號。建成“無錫旅游網電商平臺”，實現為自駕游客和自由行游客提供更加個性化、本土化的旅游產品和服務。與上海城市畫報、百樂魚、揚子晚報、錢江晚報等知名媒體的微信平臺合作，通過微刊、微地圖、線路攻略等多種形式，推介無錫當季休閑自助旅游產品，引導游客及時體驗魅力無錫。

無錫啟動了智慧旅游建設。智慧旅游立體化營銷體系、智能旅游飯店星級評定系統、智能旅游車輛配載平臺等6個項目被評為“江蘇省首批智慧旅游優秀項目”，總數居全省第一。

全面啟動《無錫市旅游業促進條例》。從規劃引導、產業發展、政策扶持、市場促進、服務保障、規范管理等方面入手，為無錫旅游產業發展營造更加良好的環境。進一步強化旅游市場監管，通過開展聯合執法檢查、建立旅游市場監管工作通報機制、完善旅游投訴求助10分鐘到現場自制機制等工作，結合旅游服務標準化體系建設的加快推進，不斷提升了全行業服務品質和市場監管水平。

成功策劃多個有影響力的活動。舉辦了多屆中國徐霞客國際旅游節、太湖旅游嘉年華暨長三角休閑旅游博覽會、“自駕休閑·禪悅無錫”中國長三角自駕旅游節、中國旅游日·無錫環蠡湖休閑游驗客大匯等活動，吸引了來自全國上百個城市的旅行商及自助游客來無錫參加活動和觀光休閑。另外，為了提升旅游質量，精心策劃“好口碑旅游飯店”和“好口碑導游員”評選活動。

針對自助游游客希望享受慢生活的特征，積極打造休閑旅游片區。包括宜興陽羨生態旅游區、陽山生態休閑旅游度假區，以及華西、洑西、山聯等6個“美麗鄉村休閑旅游示范村”。東方田園、乾元谷、荷花寺生態園等10家單位完成省級鄉村旅游點創建。

3.2無錫自助游服務體系缺點分析

3.2.1信息方面

(1)缺乏城市層面的綜合智能系統。自行制定線路是自助游的最重要的特征，但旅游線路的制定需要在掌握大量食、住、行、游、樂、娛信息的基礎上進行，因此，對于自助游游客來說，最重要的是信息獲取的便利程度。在目前普遍使用手機客戶端的現實情況下，無錫尚未構建基于手機客戶端的綜合智能旅游系統，確實成為急需改善的方面。

(2)缺乏密集的綜合性的旅游咨詢中心。自助游發達的英國、中國臺灣等地區的經驗表明，在火車站、機場、景區、商業中心等地設立大量能夠提供綜合服務如交通信息咨詢、酒店及景點門票預訂、旅游投訴等功能的旅游咨詢中心非常必要，無錫此方面需要加強。

3.2.2交通方面

從網絡評價和游記來看，目前短途游客以上海客人為主，主要為自駕游，在無錫停留兩天左右。因為上海至無錫的路況較好且沿途有明顯的標識導向，所以客人能夠順利到達無錫各地，對可達性表示很滿意。遠途游客如北京、哈爾濱，主要乘坐高鐵前來，在市內交通以打車為主，客人普遍反映無錫出租車無拒載現象、司機很熱情等。

但同時無錫旅游還存在著以下問題。

(1)無錫主要景區的交通便利性有待于進一步提高。如靈山、黿頭渚、三國水滸城等景點全部在太湖邊，每個景點只有1～2班公交車可達，且間隔時間較長，同時打車不易。而且景點間缺乏直達交通，所以出現客人游完某一景點后無法方便地到達下一景點，或者回市中心交通不便的現象。

(2)尚未建立完善的落地自駕服務體系。落地自駕，即自由行旅游者到達旅游目的地后，租賃交通工具自駕旅游的出游方式。無錫目前尚未建立完善的方便游客租車、還車的落地自駕體系，導致遠途客人無法實現下飛機或高鐵后的交通無縫對接。

3.2.3旅游核心系統建設方面

自助旅游是一種相當精致有特色的旅游形態，講究在同一地方花較多的時間深入了解該地的特色、風俗民情、文化、生活等，接觸當地的人與事，因此更注重慢生活方式與產品的個性化、多樣化和體驗化，這要求旅游核心系統要能滿足這一需求特點。無錫雖然在此方面做出了很多努力，但同時也存在著以下一些缺點。

(1)未針對客源地細分市場特點進行深入分析并開發針對性產品。例如，目前無錫近距離的主要客戶群是上海客人，但是60后、70后、80后、90后的需求和行為方式有很大差異，但是無錫在進行自助游產品開發的時候卻沒有針對不同群體的特點采取不同的措施。

(2)酒店業態不夠豐富，缺乏體驗性及文化內涵較強的民宿、客棧等。從網絡評價來看，目前來無錫的自助游客人住宿主要集中在火車站、南禪寺、古運河附近的酒店，主要以高星級酒店如金陵大飯店、日航酒店，以及如桔子水晶酒店這樣的中端酒店，這類酒店地理位置好，方便客人進行夜間休閑，但酒店內的消費、體驗元素非常少；其次是太湖沿岸的度假酒店，自助游客人更傾向于有主題風格或體驗活動較多的新建酒店，如靈山精舍、靈山元—希爾頓逸林酒店、鑫湖度假村等少量酒店，但是占了環太湖地區絕大多數的老度假酒店被客人普遍評價為度假要素不夠豐富、體驗活動非常缺乏。而在國內外普遍驗證能帶給客人非常強烈體驗感的民宿這一業態，在無錫尚屬鳳毛麟角。同樣，特色農家客棧也非常缺乏。

(3)部分景區已進行升級，但是大部分景區有待于提高。無錫靈山景區進行了智能化改造，且在更新改造過程中，也針對客戶群增加了很多人性化的設施，給顧客以全新體驗，反應非常好。但建設時間較早的景區如黿頭渚、三國水滸城等，客人反映雖然有亮點，如春天的黿頭渚櫻花節、三國城內的“三英戰呂布”大型馬術表演確實很好，但總體來講景區內容不夠豐富、設施陳舊、趣味性和體驗性欠佳。而且在以家庭旅游為主的時代，在景區面積非常大的情況下，缺乏人性化的設施導致老人和兒童非常勞累。

(4)季節性產品和線路推薦力度不夠。無錫每個季節有不同的休閑產品可供自助游客選擇，但是目前除了春天的櫻花節和梅花節以外，其他活動推廣力度有待于進一步加強，且相應活動品質和內涵也要進一步提升。

(5)缺乏自駕車的線路開發及相關配套。在中國經濟最為活躍的長三角地區，自駕游已經成為人們出門旅游的主要方式，而且該區域自駕車市場還在快速發展壯大。長三角地區是無錫最重要的客源市場，可是無錫的自駕游基礎設施建設、服務體系、信息體系都不是很完善，如缺乏自駕車營地以及專門針對自駕車需求的信息系統等。

4　無錫自助游服務體系提升策略

4.1建立完善和全覆蓋的自助游服務信息網絡

對于自助游游客來說，最重要的就是如何方便快捷地獲取目的地信息，這是自助線路定制和順利出游的基礎。因此，無錫首先要加快完善自助游公共信息服務體系。

(1)打造功能齊全的綜合化旅游信息服務平臺

建議無錫以建設國家傳感信息中心、國家云計算服務試點城市為契機，加快傳感網、云計算等新一代信息技術在旅游業的推廣應用，建設智慧旅游數據處理中心，打造功能齊全的信息化旅游服務平臺。建立一個整合OTA、旅行社、酒店民俗、景區、大交通等各方面的數據資源的智能旅游系統。使游客實現來無錫前就能在手機客戶端上實現游前查詢、各類酒店客棧民宿的服務價格比較及預訂、景區門票優惠比較及預訂、特色餐飲店介紹及預訂、智能化制定交通線路及智能導航、購買保險、旅游投訴、網絡支付等，從而定制自己滿意的線路，實現旅游的智能化和便利化。這樣也有利于無錫做好目的地營銷和目的地品牌推廣，同時有利于形成大數據，對今后的旅游預測、風險控制、行業管理等方面有非常大的幫助。

(2)建立星狀旅游服務模式，建設大量綜合旅游信息服務點(服務中心)

隨著自助游的發展以及網絡應用的普及，傳統的旅游服務已不能適應旅游新趨勢，星狀旅游服務模式的建立和完善可以彌補傳統旅游服務的不足，推動旅游業的蓬勃發展。星狀旅游服務模式以網絡技術為主要手段，將各項旅游服務的信息匯集于旅游信息點，如：公交路線、食宿點、火車站、機場、租車行、旅行社、景點等，通過網絡旅游信息點可以掌握最新的旅店入住情況、租車行出租率、當地旅行社提供的本地游計劃等，為自助游客提供真實、可靠、及時的信息，并且自助游客可以從旅游信息點獲得免費的交通路線圖、導覽手冊、景點海報等旅游資料，可以通過旅游信息點進行服務質量的投訴。

具體星狀旅游服務模式如圖1所示。

另外，游客信息服務中心(informationcenter)，一定要在視覺上非常容易識別，如在標牌上采用國際通用的大寫英文字母I或小寫英文字母i，在顏色上要用突出的差異顏色，如藍底白字、紅底白字或黃字等。另外，每個咨詢中心要求至少配備一名正式員工，同時配有高素質的志愿者，可以和大專院校合作，由經過培訓的大學生擔任。

根據目前無錫的客流量，建議首期建設40個綜合性的旅游信息服務點。

4.2建立便利的交通網絡

4.2.1建立完善的落地自駕體系

在目前自駕車旅游已經成為一種潮流的形勢下，對于遠途而來的游客，提供落地自駕服務刻不容緩。建議無錫可聯系社會資金注入，以空港、車站、重點景區和大商場為主要陣地，打造“門店+服務點+租還車點”的三級布局，以方便自助游客到達無錫后能夠方便地租車、還車，通過租賃交通工具獲得良好的自駕旅游體驗。據目前無錫的客流量，建議首期建設20個以上租車點。

圖1　星狀旅游服務模式圖

4.2.2加強旅游交通網絡建設

由于無錫的主要景點都布局在環太湖區域，交通不便，因此提出以下建議：首先，要增加無錫到環太湖區域的公交車班次，考慮到旅游景點的淡旺季，可以在周末和旅游旺季加大頻次，平日可適當酌情減少；其次，應做好景點之間的交通規劃，增加景點間的直達公交車，開發景點間的輪船擺渡，這樣能夠改變環太湖景點近在咫尺卻無法到達進而放棄游覽的現狀，方便自助游客人進行景點間的轉移，進而促進顧客消費；最后，應完善出租車叫車服務系統，方便客人在郊區順利打到車。

4.3打造有吸引力的休閑體驗區，進行慢生活方式的引導

未來的發展，應該是以住宿為中心的休閑度假區塊化發展，為吸引自助游客，建立以特色住宿為主的度假休閑區域非常必要。因此無錫應該加快推進旅游業與農業融合發展，圍繞中心城區、度假區及重點景區，以休閑觀光農業、成熟農家樂、新農村建設示范村等為載體，積極培育鄉村休閑旅游集聚區。創新鄉村旅游經營發展模式，加強傳統鄉村風貌的保護，大力發展鄉村民宿、農家客棧等基礎配套設施，完善鄉村旅游服務體系，打造鄉村旅游精品。

在無錫鄉村休閑旅游集聚區的開發中，要特別注意體驗項目的設計，將慢生活的設計理念體現得淋漓盡致，并結合不同的客戶群進行針對性項目的開發。例如在民宿的開發中，要注意民宿有別于旅館或飯店的特質，做到重點讓客人能夠體驗當地風情，感受民宿主人的熱情與服務，體驗有別于以往的生活。結合無錫實際情況，建議采取如下措施。

第一，在無錫的特色村鎮如陽山、蕩口、山聯村等優秀村莊，以及環太湖區域、馬山等，可以開發如下類型民宿：藝術文化民宿(制作陶藝品、竹雕、錫劇、書法)、傳統建筑民宿、溫泉民宿(SPA)、農園民宿(觀光果園、觀光菜園、觀光茶園、做豆腐、做農家飯)、湖濱民宿(打魚、挖沙、湖上運動)、自然體驗民宿(觀星、野菜藥草采集、昆蟲采集、標本制作、菇菌采拾)、運動體驗民宿(登山、環太湖騎車)等。

第二，在民宿項目開發中要注意分析客源情況。例如60后注意養生需求，70后注重品質度假，80后注重親子活動，90后注重群集活動與新奇體驗，在民宿開發中要注意找準客戶群，打造針對細分市場、特色鮮明、有吸引力的民宿，避免開發同質化產品，同時要注意慢生活理念的融入，使客人每天在愜意的項目中享受和放松自己。

第三，在民宿的硬件配備上，要考慮無錫的自然環境和客人的慢生活需求。如無錫的自然環境是夏天濕熱、冬季濕冷，在民宿的開發上要體現舒適性，即需要安裝地熱系統，打造華東地區最適宜冬季休閑度假的民宿區域。又如在浴缸的配備上，雖然高星級商務酒店普遍反映浴缸利用率較低，但是對于講究慢生活的自助游客來說，一個能讓人放松的高配置大浴缸是非常必要的。

第四，在人才的選擇和培養上，要與大專院校合作，結合民宿的特點和自助游客人的需求，定向培養高素質的民宿管理者。因為高端民宿的主人必須是一個高素質的有內涵、有品位、有故事、會講故事的人。這樣才能帶給顧客不一樣的故事體驗。這與傳統的高星級酒店管理者培養方式完全不同，因此需要定向培養。

同時，還要圍繞著民宿打造休閑旅游集聚區，進行休閑娛樂活動有效配套，滿足客人休閑度假的需求。

4.4依托互聯網，建設智慧景區

完整的智慧景區系統既包含了信息化和智能化的模塊，同時也包含了互聯網化的模塊，可以實現從購買、入園到游覽體驗過程的智能化和智慧化，具體來說能夠實現景區微信購票、微信入園、語音導游、景區導航等功能，為游客帶來入園前到入園后的全新體驗，同時系統的大數據功能還可為景區的營銷和日常管理提供支撐。建議在無錫的主要景區如黿頭渚、三國水滸城進行智慧景區建設，提升自助游客體驗。

“互聯網+智慧景區”對于景區而言，具有多方面的意義。首先，融合互聯網思維，加速景區服務的轉型升級，以游客為中心，強化游客與景區的互動、提高游客的體驗度；其次，能夠提升景區的管理水平(可以有效地控制入園量、調配好資源等)；最后，門票電子化、產品標準化以及營銷方式多樣化、精準化，也提升了景區的營銷手段。因此，無錫需要利用物聯網研發在全國領先的有利條件，加快無錫智慧景區的建設步伐。

4.5加強高星級度假酒店智慧化建設和體驗服務建設

從來無錫自助游客的網絡評價、博客游記和訪談中可以看出，目前來無錫休閑度假的自助游客家庭經濟條件較好，主要住宿在星級度假酒店，當然這也和特色酒店業態如民宿等的缺乏有一定關系。從攜程網的統計數據來看，目前環太湖度假酒店的主要客戶群是“家庭親子”類占52%，“朋友出游”與情侶出游占了23%，但是從調研情況來看，環太湖度假酒店缺乏針對細分市場的精細服務，例如客人反映飯店缺乏特色休閑活動，缺乏兒童洗浴用品、兒童菜單，缺乏針對情侶的特色客房布置以及特色服務等。因為自助游客人是自己制定行程，在時間和金錢上花費更多，因此對度假酒店貼心服務的要求更高。同時由于這些客人本身是80后的人，所以對酒店的智慧化有更高的需求。

建議從以下兩方面改善。

第一，重點開發家庭市場，兼顧朋友出游和情侶市場。針對家庭類客人的重心——兒童，建議開發卡通主題客房，提供高質量的兒童日用品、兒童特色套餐、兒童泳池、項目豐富的兒童樂園，開發增長兒童見識的體驗活動如沙灘城堡、扎染、做花環、舞蹈、科普知識講座等，做到每小時有不同的活動項目。針對70后、80后，在休閑活動上可提供高爾夫、水療SPA、泥療、美容美體、氧吧、有氧運動等在內的養生理療，以及酒類鑒賞、讀書吧等以滿足游客對提升生活質量和保健的要求。針對情侶類和朋友類客人，可塑造不同主題的客房，如太空客房、海底世界客房、蜜月客房、女性客房、音樂客房、運動客房等，同時提供瑜伽、制作紫砂壺、咖啡鑒別及制作咖啡、球類運動等活動。對于主打佛教主題的酒店，可開發禪學講授、聽經、抄經、朝拜等活動，使客人感受文化魅力。除此以外，酒店要有專業演藝活動如歌劇、演奏會、舞臺劇、戲劇等，滿足客人對藝術的需求。

另外，環太湖度假酒店所處環境基本上都是背山面水，有著良好的開展戶外休閑活動的條件，可結合不同年齡層游客的需要開發水上活動，如快艇、水上自行車、垂釣等，在附近山上可開展登山、滑翔、野營、定向越野、森林浴、騎馬等活動。

第二，加強智慧酒店建設。在目前科技日新月異的情況下，特別是無錫具有物聯網優勢的背景下，應加強智慧酒店的開發，加強科技在環太湖度假酒店的應用，如智能識別系統、互動地面/墻面等互動影像系統、智能床、智能浴室等，以期在預訂、入住、用餐、房內設施、娛樂等方面做到更加智能化和人性化，給客人帶來不一樣的體驗感受。

4.6加強自駕車服務體系建設

無錫自駕游服務體系必須以人為本，突出“養生、生態、休閑”的特色。

4.6.1建立自駕游網站和基于手機客戶端的信息系統

內容涉及線路推薦、設施指引、自駕車論壇、友情鏈接(與國內旅游知名網站，如攜程網)、網絡預定、氣象、交通信息、安全、維修信息、餐飲、住宿、游覽信息，以及景點客流量及目的地停車位情況的智能動態顯示等，方便自駕車游客方便安排路線、行程和泊車。

4.6.2成立市一級的旅游廣播電臺

與地方無線廣播如交通之聲、旅游之聲等聯合，建立統一的旅游信息無線平臺，不斷傳播自駕車交通信息和旅游信息。

4.6.3建設自駕車營地

建議無錫在風景優美的馬山、太湖等附近的汽車主干道旁邊，打造常規式汽車露營地，內可供數百輛汽車停靠，具備汽車露營區域、帳篷露營區域、運動休閑場地區域、商店餐廳洗浴等日常生活區域、小木屋別墅住宿區域等。提供全面的汽車露營服務，使自駕游客在這里可以享受沐浴、烹飪、住宿、娛樂等一條龍服務的優質服務和休閑度假氛圍。同時要加強對汽車露營地的管理，建立完整的管理運營體系，以及在露營地數量規模壯大后要進行星級劃分標準。

4.6.4建立專業的自駕車救援體系

由社會資金注入，成立專業的自駕車救援體系，受政府統一管理。保證自助游客的自駕車出故障后，會立刻有搶修人員到場及時解決自駕車游客遭遇到的困難和故障，同時客服人員要進行過程跟蹤以及事后回訪，保證自駕游客的滿意度。

4.7加強客源地的經營與營銷推廣

加大距離無錫高鐵車程3小時內的沿線城市如上海、蘇州、南京、杭州的推廣力度，適度開發遠距離城市高鐵沿線城市如北京、哈爾濱；根據60后、70后、80后、90后的特點，以及不同城市的客源特點需求，分別策劃推出2～5日的自助游休閑旅游線路；根據不同季節產品資源的不同特點加大力度推出如欣賞薰衣草，采摘水蜜桃、楊梅、蜜桔、草莓等目前比較弱化的休閑線路，定期更新并發布無錫自助游旅游產品菜單；在不斷鞏固電視、廣播、報紙、雜志等傳統媒體陣地的基礎上，更加注重對網絡媒體及手機移動客戶端的運用，借助專業網站、微博、微信等現代主流信息溝通渠道，將無錫自助游旅游目的地形象和實時旅游信息及時向旅游客源地的游客進行推送；及時匯總分析游客反饋信息，根據市場需求的變化，不斷調整旅游產品、線路的設計和市場營銷的重點。

[1] 顧秀玲.環太湖度假酒店四類顧客消費行為實證研究[J].牡丹江師范學院學報(哲學社會科學版),2014(5).

[2] 楊志義.臺灣旅游目的地之公共服務建設[J].旅游學刊,2012 (1).

[3] 李爽.旅游公共服務體系:一個理論框架的構建[J].北京第二外國語學院學報,2010(5).

[4] 段輝娜.英國旅游服務對我國自助游服務模式的啟示[J].江蘇商論,2012(5).

[5] 蔡小云.自駕游服務體系建設研究——以麗水市為例[J].中國商貿,2013(2).

F590.8

A

2096-0298(2016)10(b)-059-05

①江蘇高校品牌專業建設工程資助項目(PPZY2015B198) (英文標識：Top-notch Academic Programs Project of Jiangsu Higher Education Institutions，英文標識簡稱：TAPP)；2015無錫市哲學社會科學招標課題《新常態下無錫自助旅游服務體系建設研究》(15-C-23)，主持人：顧秀玲。

顧秀玲(1981-)，女，黑龍江鶴崗人，無錫城市職業技術學院旅游學院教師，講師，主要從事旅游市場營銷、酒店服務與管理方面的研究。