以履行社會責任為導向的農村電網服務體系建設

文_賈 康 李 琰

以履行社會責任為導向的農村電網服務體系建設

文_賈 康 李 琰

農村電網服務體系基本框架

安陽供電公司通過履行以社會責任為導向的農村電網服務體系建設，解決了農村用電的矛盾和壓力，使農村用電條件得到有效改善，實現了農村電網供電能力和供電服務水平雙提升。

一、面臨形勢

（一）農網服務滯后事件發生頻繁。

由于歷史原因，農村供電服務整體水平比城市相對落后，供電服務標準不統一，供電可靠率、電壓合格率、客戶故障報修到達現場時間和恢復供電時間等服務兌現存在較大差異，服務水平有待普遍提升。

（二）農網服務方式單一，影響質量。

與客戶用電心理體驗息息相關的新上電、抄表、收費、故障處理、日常運維等服務環節方式單一，手段落后，服務缺乏有效監督，服務質量有待提高。

（三）農網科技欠缺導致效率低下。

農村電網信息化程度不高，限制先進服務手段的使用，無法實現快捷服務，服務效率有待提升。使用先進的技術，改變落后的狀況，在農網服務中顯得尤為重要。

二、主要做法

（一）科學規劃，構建網絡化安全運行機制

為避免重復投資、過度建設，明確農村電網規劃“適度超前、統籌協調”的原則。“適度超前”主要以5年前景為參照，容量適度超前，引入“戶均容量”“戶均用電量”等指標量化核定，確保滿足農村發展需求。“統籌協調”分為電網內外協調，其中外部協調即農網規劃與當地發展規劃、建設規劃相結合，主要配套地方建設與發展；內部協調即兼顧高、中、低壓三級電網協調發展，提高網架靈活性，逐步構建聯絡化的安全可靠電網。認真貫徹落實農村“低電壓”治理要求，制定“低電壓”專項治理工作方案，開展標桿競賽，多措并舉，推動重點項目落地，有效改善農村電網狀況，提升農村電壓質量水平，全面抓好城鄉“低電壓”綜合治理工作。

（二）夯實基礎，打造“無縫一體化”服務體系

1．組織開展“走十村、訪百戶、串千家”走訪活動，深入了解客戶關心的熱點難點問題。分析客戶需求，查找工作流程、服務模式、業務內容等方面與客戶期望之間的“有縫”環節。對每項個性化意見都落實整改措施并在合理期限內反饋客戶，驗證措施有效性。對共性問題開展服務提升可行性研究，制定實施“先鞏固（普遍服務）、后拓展（特色服務）、信息化（信息支撐）”的服務提升措施，建立“無縫一體化”農村電網營銷服務體系。

2．加大欠費催收力度，減少客戶欠費現象，確保月底電費真實結零。禁止抄催人員墊付電費，對部分拒不繳費的客戶，慎用停電催費手段。嚴格執行停電審批手續，在停電催費未經審批及通知不到位不允許停電，停電實施前，確保客戶簽收停電通知書。停電實施前30分鐘，必須核對客戶繳費信息，停電實施后抄催人員主動告知客戶聯系方式，方便客戶及時復電。

3．嚴格執行抄表日程計劃，強化監督考核及責任追究。主動告知客戶抄表時間，便于客戶在抄表周期內及時溝通、監督。規范臺區服務，完善服務網絡及屬地化管理，暢通服務渠道，確保客戶發現錯誤數據時能及時聯系責任人溝通解決。實行抄管分離，實行抄表人員只對抄表工作負責，不對線損指標負責；線損管理人員對抄表質量進行核查監督。對現場所有計量表箱粘貼客戶信息標志，防止錯抄電表，便于客戶核對。

（三）主動服務，建設農村電網服務團隊

1．提升素質，打造團隊。農電工負責農村用電客戶的供電服務以及農村電力設施的運行、維護、檢修工作，是直接“面對面”地服務農村父老鄉親的“身邊人”，其素質直接影響服務質量。通過多方溝通、調研和嘗試，從教育培訓、約束激勵和文化引領三個方面提高農電工服務意識、技能水平、服務效率，端正服務態度，建立農村電網服務團隊建設體系，打造“響應速度快、服務能力強”的農村電網服務團隊。

2．應知應會，加強學習。實施供電服務規范“組合拳”，出臺《供電服務及行風建設制度匯編》，收納整理77項法律法規及制度文件。編制供電服務《崗位應知應會手冊》，涵蓋供電服務崗位應知應會、服務行為規范、企業文化建設、考核管理等多方面內容，印制成口袋書，便于供電所人員日常學習。

3．標桿競賽，全員參與。各單位從服務管理、客戶滿意等方面開展標桿競賽，并主動溝通專業指導，認真落實創建。服務圍繞“日辦結、周通報、月考核、季分析、年評價”的機制開展工作，專業管理部室負責標桿競賽工作的協調、督促、考評，便于適時提煉總結，形成綱領強化執行。競賽工作納入年度重點工作考核和同業對標考核，按照考核結果制定績效看板每月發布，有效提升工作質量，快速減少服務事件，形成“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。

（四）提高意識，建立監督評價和持續改進機制

1．服務監督，無縫連接。為準確把握客戶需求，真實評價客戶期望與服務實施的“縫隙”，從而采取行之有效的“連縫”措施，實現“無縫隙”服務。建立自我、客戶、政府、第三方評價相結合的四維度服務監督評價體系，并對評價結果進行分析，落實改進措施，直接應用于生產、管理、服務的各環節，促進公司各方面管理水平的提升。

2．明察暗訪，不留死角。深入開展明察暗訪活動，采取公司領導與中層干部包干檢查的方式，對所屬供電所進行全覆蓋、無死角的檢查，包括臨時用電管理、業擴報裝管理、電表更換業務等多個方面。同時開展安濮鶴行風明察暗訪協作，每月開展一次行風明察暗訪，通報發現的問題并下發整改通知單，對涉及人員責任的問題進行問責處理。

3．效能監察，規范管理。組織市縣公司專業人員成立供電服務效能監察督察組，從客戶受電工程業擴報裝管理、停送電管理、投訴舉報管理、現場服務行為規范四個方面入手，深入排查供電服務工作中存在的突出問題和薄弱環節，發出效能監察建議書并提出整改建議，有效規范供電所服務管理。

三、工作成效

（一）管理效率快速提高

開展以履行社會責任為導向的農村電網服務體系建設，全體員工認識到自己的各項工作都關系著企業的利益，代表著企業的形象，樹立起“以客戶為中心、以市場為導向”的服務理念，工作講效率，做事講效果，全面提高電力企業的社會效益，打造“為民服務 創先爭優”的企業新形象，形成職工“工作學習化、學習工作化”的良好工作態勢。

2014年3月開始至今，全面開展全供電區供電服務整頓提升行動，深挖問題根源，一批問題得到有效解決，對窗口服務、故障搶修、業擴報裝、臨時用電、停電管理、投訴舉報、抄表收費等業務實現全監控、全核查、全分析、全考核，累計問責內部人員280余人次。打造集95598工單屬實性核查、電采監控運維、新裝客戶回訪、異常數據核實、督察督辦于一身的優質服務監督指揮平臺，搶修現場使用車載式記錄儀和便攜式記錄儀，對搶修現場全程錄像，全面提升優質服務水平和群眾滿意度。

（二）精益能力有效增強

安陽公司以履行社會責任為導向的農村電網服務體系建設為工具，深層次分析、精益化管理，服務管理形成了閉環，業績指標和工作質量考核形成常態化運行，減少了工作的盲目性，評價分析全員參與、全員知曉，分析問題全面、實用、客觀，全員養成了善于發現問題、找出原因、提出整改措施的良好習慣。通過對比分析，改進工作中存在的問題與不足，實現最佳實踐，經營效果日新月異，全面提高企業經濟效益。

集中編寫了《供電服務操作規程》《供電服務典型案例應對模板》《客戶服務手冊》，制定了優質服務“常態運行、首問負責、全員營銷、無縫銜接、品牌服務”的具體措施，促進營銷各項業務規范、高效開展，持續提高了整體管理水平和客戶服務水平。該公司在全市2014年政風行風民主評議綜合考核中再次蟬聯冠軍，榮登公共服務行業榜首，至此已連續八年獲得安陽市政風行風建設先進單位第一名。

（三）工作業績顯著提升

以履行社會責任為導向的農村電網服務體系建設工作涉及企業的方方面面，是一項長態長效的動態性工作，通過服務理念、方法的創新，全面提高了企業的經濟效益和社會效益。安陽公司同業對標連續三年囊括省電力公司綜合、業績和管理標桿，獲得綜合、管理、業績三項第一；11個專業板塊10項獲得標桿，其中建設、檢修、農電、人資、財務獲得專業標桿第一；109項指標位列A段，占比81.34%，其中81項指標位列全省第一。

（作者單位：安陽供電公司）