商業銀行情景案例的結構設計與案例教學研究

中國銀行國際金融研修院 張文祥

商業銀行情景案例的結構設計與案例教學研究

中國銀行國際金融研修院 張文祥

如何開展情景案例研究，發現商業銀行案例開發、使用和管理的客觀規律，發揮典型案例推動日常經營管理工作的作用，已經成為商業銀行各級經營管理者們破解的重要課題。

近年來，商業銀行各級經營管理者勇于面對真實經營管理問題、適時做出管理決策、開展行為結果評鑒并嚴格遵循內部控制法則標準，形成了大量生動、鮮活、具有戰略高度、可內部復制和推廣的經營管理活動案例；這些案例都與商業銀行經營管理工作情景對接，真實地記錄了經營管理者們的管理智慧和廣大員工的創新成果，再現了商業銀行經營管理改進和改善實績。案例在推動日常工作中發揮了不可或缺的作用，案例研究工作方式正在成為各級經營管理者們的必備技能。

一、什么是情景案例

商業銀行情景案例不同于商學院教學案例。可從三個方面加以區分：一是目的和目標不同。情景案例遵循從實踐中來到實踐中去的馬克思主義認識論，來源于最真實的商業銀行經營管理實踐，各級經營管理者能夠自主運用案例研究工作方法，使用案例來指引自身的經營管理實踐，用案例推動工作創造價值。而商學院案例服務于課程教學，幫助學員運用科學知識分析問題，拓展解決問題的思維方式方法。二是內容和形式不同。情景案例作為商業銀行日常經營管理成果，其內容必然以業務發展與風險管控為核心，依托典型業務項目運營管理過程為主線，將商業銀行經營管理內部控制的環境、制度、流程和人有機串聯起來，突出“人”的主觀能動性，要真實地反應出決策層、執行層和經辦層到底是怎么決策的。因此，情景案例不同于商業銀行日常經營管理過程中產生的業務報告和工作總結，它更側重挖掘基于商業銀行文化真實的經營管理者的經營管理行為，記錄解決問題的真情實感。而商學院案例往往營造情境，描述管理者面對環境和外部條件，甚至展現一些干擾因素，沒有明確的行為結果指向。三是結構和功用不同。情景案例由主標題、副標題、內容摘要、關鍵詞、正文和案例使用指導組成，其功用在本文第二部分會具體說明。而商學院案例通常會有附錄和案例教學指導。

因此，商業銀行情景案例就是以推動商業銀行經營管理價值創造為目的，依托典型業務項目，展現決策層、執行層和經辦層，遵循內部控制管理規范，采取經營管理行為的真實過程，挖掘出在組織中可復制、可借鑒、可推廣的價值點，提升經營管理能力和價值創造能力。

二、情景案例結構設計

商業銀行情景案例必須還原其日常經營管理的真實過程。而業務報告和工作總結作為記錄日常經營管理過程中主要形式，自然就成了構成情景案例結構設計的最基礎素材。而生產這兩個基礎素材資料的人，也就是商業銀行的經營管理者們，他們扮演著決策者、執行者或經辦人的角色，他們才是商業銀行價值的主宰者——創造價值或毀滅價值。情景案例就是要反映主宰者們如何作為的，記錄真實的心路歷程，為扮演同樣角色者提供可復制和可借鑒的價值點。為此，工作情景是案例結構化的出發點和目的地。

（一）商業銀行工作情景

無論商業銀行的組織結構和工作場景怎么變化，作為商業銀行日常經營管理的工作情景大致可分為四種，即：問題情景，決策情景，評價情景和法則情景。這就是還原我們商業銀行日常經營管理過程而得到的。

1.問題情景。問題往往是工作的起點，也是工作的著手點。因此，問題引領是情景案例結構化設計的出發點和著眼點。比如：戰略定位問題、業務發展問題、授信審批問題、人員管理問題、績效評價問題等等。

從問題情景出發，我們思考基于工作情景的案例結構的整體性和系統性，要考量情景案例的主標題和副標題該怎么搭配才能聚焦工作主題？該怎么實現內容摘要與標題之間的遙相呼應和相得益彰？該怎么建立關鍵詞與案例使用的關聯性？案例正文內容、圖表如何搭配，正文本身如何進行結構化單元設計？案例使用指導與案例怎么關聯？等等。這些問題都找到了解決的方案。

2.決策情景。決策是經營管理最核心的環節。這個情景該如何鮮活地在案例中展現出來呢？就是要把決策人的思維過程描述出來。那誰能說的清和道的明呢？只有決策者本人。為此，情景案例的最佳寫手就是決策者本人。這也是以人的行為為核心內容的情景案例與以敘述事為內容的業務報告和工作總結的最核心的區別點。所以，情景案例的難點、亮點就在于要把產生經營管理結果的決策點和做出決策的選擇過程清楚描述出來，將大量的商業銀行內部控制要求和與之不適應的挑戰點和矛盾點的權衡選擇過程寫出來，也就是要很好地將決策情景展現出來。換句話，決策情景展示的鮮活程度和充分程度就決定了情景案例的優劣。

3.評價情景。同樣的資源，只是經營管理者的不同，卻導致了經營管理結果會大不相同。這就是以工作成果的績效考核為主題的評價情景。同樣，不同的評價人對同一個人的工作結果的評價也會有所不同。因此，評價情景是情景案例中必須關注的環節。

以上講到的問題情景、決策情景和評價情景，彼此可以區別具有相對獨立性，同時，三者又具有繼起性，就是先面對問題、再做出決策、之后才進行評價，三者構成了一個完整的工作情景。此外，貫穿三個工作情景中的一個隱性的情景，就是法則情景。

4.法則情景。這里的法則指的是商業銀行內部控制制度規范。既是各級經營管理人員行為的指引，也是行為結果的評價標準。案例必須展現出各級經營管理人員是否遵循，而且還要給出因果關系。

（二）情景案例結構設計

1.時間線。情景案例通常會以一個典型業務項目為載體展開，貫穿業務發生、發展和完結的最清晰的就是時間線。

2.情景線。情景案例就是問題情景、決策情景、評價情景與貫穿三個情景之中的法則情景。通常一個典型業務項目不同時間節點上決策者所處的工作情景不同，自然會圍繞不同的情景展開，就是說面對同一工作情景，可能處在不同的時間節點上。因此，要學會將時間線與情景線的組合方法，掌握情景案例的結構化技巧。

3.決策線。這是情景案例的魂。而這個扣動讀者心弦的決策線，一定要依附在不同的時間線和情景線所組合的情景之中的決策者波瀾起伏的心路歷程。

4.結構化。情景案例是一系列案例結構單元的組合。要分析并架構出案例中三條線與四情景及內在邏輯關系，聚焦主題并找準關鍵行為事項，對關鍵行為事項進行排序、合并和整合，采用質疑思維模式，將六步循環，實現否定之否定的質“三進三出”，打造成型案例。

（三）情景案例構成單元

情景案例由案例和案例使用指導兩部分組成。

1.案例。構成案例的不可或缺的要素包括：主標題、副標題，內容摘要，關鍵詞，正文。標題直接給出案例主題，就是案例所聚焦商業銀行經營管理典型問題。內容摘要類似案例結構大綱，具有分解標題的作用，將給出面對問題的關鍵事項、解決問題的關鍵行為事項、破解問題的關鍵價值點等。關鍵詞的作用是使用檢索手段提高案例使用效率，為此建議與商業銀行案例庫建設對接為好。案例正文則由一系列的內含三條線和四情景的案例結構單元組合而成，打造案例結構單元是案例開發的核心能力。

2.案例使用指導。目的是為案例使用提供指引。最常使用的服務于各級經營管理者教育培訓的案例教學指導。案例教學指導通常由使用目的、適用對象和教學研討題目三部分組成，主要為內部師資進行案例教學提供行為指引。

三、情景案例教學方法

情景案例教學方法成為商業銀行各級經營管理人員喜聞樂見的重要方式。課堂成為情景案例推廣首選陣地。

（一）情景案例教學優勢

情景案例來源于商業銀行真實的經營管理實踐，因此，在使用情景案例開展教學活動中就表現出獨有的與生俱來的優勢。主要表現為學員們“融入快、結合快、產出快”，也就是學員們能夠快速聚焦工作的“死穴痛點”，對接經營管理真實工作情景的“關鍵節點”，挖掘商業銀行內部情景案例的“移植亮點”。案例教學課堂成為情景案例使用的主戰場。

（二）情景案例教學方法

情景案例教學方法不能簡單照搬商學院案例教學模式，應該遵循商業銀行經營管理工作規律，創新形成新的商業銀行情景案例教學方法。

1.原則目標。情景案例教學始終遵循還原商業銀行日常經營管理過程，讓學員在課堂上發生思維方式變革并找到未來經營管理的行為取向，幫助商業銀行內部組織機構績效和員工工作績效提升的原則。實現讀懂案例、吃透案例和做實案例的教學目標。

2.工作程序。情景案例教學包括教學準備、教學實施和評價反饋。情景案例教學準備工作應給給予高度重視，應該從商業銀行經營管理系統性、戰略性和適應性等高度扎實做好案例篩選、案例分析、設計研討題目、撰寫教案等基礎工作，也要考量案例的適用性、最新經營管理動態、可能的情景變遷等，做好課堂催化研討、引領思維方向、萃取鮮活思想等教學準備工作。

3.教學過程。情景案例教學過程可以劃分為三個階段，即：讀懂案例、吃透案例和做實案例。精心設計每個階段的課堂案例教學內容，向90分鐘的課堂要案例教學實效。

在讀懂案例階段，案例教學的主要任務就是引領學員迅速聚焦案例主題、把握核心觀點、找準關鍵事項和案例價值點。因此，正確地開展案例閱讀是案例教學的起點。

在吃透案例階段，開展案例研討，進行案例分析，將隱藏在案例中的時間線、決策線和情景線的組合關系研討出來。

而做實案例階段，就是為學員跳出案例說案例，巧妙地實現學員自己說出案例與每位學員崗位工作未來行動的對接點，并將之記錄下來，轉化為可以追蹤檢驗的課堂承諾。因此，案例延伸是情景案例教學的關鍵一環。

（三）情景案例應用推廣

情景案例可以應用于基于培訓活動的課堂案例教學，也可以應用于基于人才培養工程的勝任力培養活動，更可以廣泛應用于基于商業銀行日常的經營管理情景中。

商業銀行應該搭建高效運營的案例開發、使用和管理系統，建立健全可以覆蓋商業銀行全條線的情景案例庫，建設好一支掌握商業銀行經營管理情景案例開發、使用和管理的人才隊伍，讓情景案例發揮其應有的推動作用。