新形勢下，網點負責人的新使命
———專訪中國工商銀行浙江省分行營業部高新支行網點負責人方艷

本刊記者 王夢琪

新形勢下，網點負責人的新使命
———專訪中國工商銀行浙江省分行營業部高新支行網點負責人方艷

本刊記者 王夢琪

方艷

中國工商銀行浙江省分行營業部網點負責人

2014年榮獲工總行“巾幗崗位標兵”稱號

入圍第四屆“感動工行”人物

2015年榮獲工總行五一勞動獎章、浙江省五一巾幗獎章、浙江省五一勞動獎章

2016年榮獲全國金融五一勞動獎章

《金融言行》：方主任您好，感謝您接受采訪，先請您介紹一下您所在網點的情況。

方艷：我們網點地處杭州城西核心區域，網點營業面積3190平米，是浙江分行營業部下屬營業面積最大的網點之一。目前網點共有員工35名，設置四個服務區域，包括自助設備區、非現金區和現金區以及中高端客戶服務區。由于網點地處商住區，個人優質客戶資源豐富，因此個人業務發展較好，中高端客戶比較多，私人銀行客戶排省分行營業部第一。網點對公業務的客戶群體主要是大專院校，中小企業結算賬戶開戶也較多。2016年一季度，網點競爭力得分1328分，屬財富管理中心，分類一級，全國排名29名。

《金融言行》：如今銀行網點面臨的競爭非常大，您在提升網點競爭力方面有哪些創新之舉？

方艷：首先是觀念問題。比如，領導認為，能早點下班說明這個人有能力、有水平、有效率，這樣大家都會想辦法搶著下班。如果領導認為，早下班說明這個人是懶人、閑人、庸人，那大家都會拖到領導走了再回家。而我們高新支行是全市系統最早實行臨柜業務量化考核的支行，柜員每天受理的業務量都有報表數據，直接體現了一個人的能力、水平和效率。

其次是理念問題。我們高新支行一直以來都倡導“上班提高效率、下班輕松生活”的科學理念，每天都有行領導到本級業務部檢查員工的加班情況。而且，每月都會召開有相關部門負責人參加的分析會，專題研究員工超時加班問題。這些都向全轄傳導了一個信號，行里希望大家都能早點下班回家。

再次是方法問題。比如，復雜業務，可以通過科技創新，自助自動化。集中業務，可以化整為零，大家做、隨時做、抽空做。網點大現場管理，臨近下班或者業務高峰，要靈活排班、分流客戶，大家齊心協力，均衡是關鍵，給大堂經理調配客戶，給值班經理調配業務。整合工作，十步操作規范，當場做好，一筆一清，不用反復查看傳票了。小軋賬，分步化，差錯范圍縮小，有問題，馬上處理——所以，最近兩年我們本級業務部基本上沒有大的差錯和問題，避免得比較好，養成習慣很重要。

此外是晉升問題。在制度安排上，崗位沒有好壞和高低的等級，只看員工的綜合素質，來決定人才選拔。實行全員輪崗辦法，促使每個柜員成長為業務“全才”。如果某個崗位，大家都爭著做或者大家都避之不及，就找原因所在，調整崗位的工作難度和強度。反正，讓大家什么業務都要做，做得多、做得好才光榮。平時，也有崗位輪換，誰不在，都沒問題。只要有利于提高效率、早點下班、分流客戶，臨時調配，不按部就班，講究靈活性。

最后是考核問題。光奉獻，不是長久之計。要落實，就得考核圍著效率轉。現在，員工對臨時任務的配合程度也有激勵，權重是10%，可以加分。補休制度，每天都要加班一個小時的，就在其他地方補，建立了臺賬，查有實據，不讓老實人吃虧。像大堂經理、值班經理，按制度辦法進行調度，誰做這個柜臺誰調，這樣大家輪著加班，而不是盯著一個人。輪到你加班了，真有急事，自己找人換。總之，大堂聯動、高柜加班、低柜加班、中午臨時加班……通通有表格記錄，公平，一碗水端平。

《金融言行》：您的“方艷工作法”非常有名，您是如何想到要整理一套工作流程出來的，介紹一下它的由來吧。

方艷：2010年以前，我們高新支行營業網點的一線員工也是晚上七、八點鐘之后才能下班回家，這是整個杭州金融界延續了近十年的常態現象，許多股份制銀行甚至晚上九、十點鐘仍然燈火通明，工行還好，不算墊底，所以并沒有成為大家談論的話題。

2010年，80后開始進入而立之年，矛盾一下子凸顯起來。因為工作忙、下班遲，剩男剩女沒時間找對象，成家的又顧不上家，所以大家開始質疑、吐槽，尤其是老員工對照上個世紀的情形，更容易產生今不如昔的感覺。

我們高新支行是一支年輕的隊伍，因此行領導歷來重視團隊建設，切實關心員工身心健康，經常和我們一起研究提高工作效率的措施。自群眾路線教育實踐活動開展以來，上級行通過各項舉措深入落實員工關愛計劃，各級領導先后多次前往我行進行調研指導，為我們創新方法，拓寬思路提出了寶貴的意見，使我們的工作法不斷完善，實施成效不斷提升。

《金融言行》：還請您詳細介紹一下“方艷工作法”？

方艷：它是一個緩解員工延時下班問題的工作方法，可概括為“四化”工作法，即“柜員綜合化”、“排班彈性化”、“軋賬分段化”、“管理人性化”。

柜員綜合化

輪崗培養。實行全員輪崗制，促使員工學習所有柜口的日常業務，有效避免其對本區域業務熟悉、對其他業務生疏的情況，消除中午對公業務柜口關閉、個人業務柜口繁忙以及柜員之間忙閑苦樂不均的現象。同時，也加快了新人成才速度，使之更快適應業務綜合化要求。

專才儲備。針對某些特殊業務，在原有A、B角互相代班的基礎上，再培養C角、D角作為儲備，避免對公銷戶、國際業務等經辦人員缺乏而造成的業務積壓、延時下班的情況。

分區管理。對各業務區域實行網格化管理，在每個區域培養選擇一名業務骨干擔任區域小組長，具體負責輔導柜員業務，及時處理疑難問題，協助值班經理、大堂經理、網點負責人服務好本區域人員，一舉解決了值班經理疲于應對的癥結。

班中學訓。倡導“學習工作化、工作學習化”和“擠時間學”的理念，把學習訓練放在班前晨會或班中空閑時間完成，盡量不組織下班后的集中學習培訓，切實增強員工對工余時間的支配度。同時，員工自學、晨會討論、值班經理周會抽查相結合以及“差錯三評”活動，促使員工養成上班時間見縫插針學知識、練技能的好習慣。

排班彈性化

錯位組合。下班前半小時，實施錯位組合，強化分工協作，分流客戶和特殊業務，在條件允許的情況下，安排新員工和復雜業務較多的柜員先行軋賬，能者多勞，弱者先退，加快整體軋賬結束時間，減少客戶排隊等候時間。

錯時排班。中午時段和業務高峰，實施錯時排班，緩解客流量的壓力。周一至周五的12∶00～13∶00增加窗口對外營業，并通過加班員工早上晚一個小時到崗作為補償。平時，大堂經理根據各柜口的業務忙閑情況，及時分流客戶，緩解排隊現象。

臨時設柜。特殊業務特殊辦理，尤其是在助學貸款還款、少兒醫保代扣、理財到期集中轉化等特殊業務較為集中的日子，臨時加設專柜辦理，避免因客流集中造成的業務積壓和超時排隊，確保能按時結束營業。

前置辦理。利用預填單系統，按照“員工錄入信息、客戶簽章確認”的模式，將復雜業務的部分流程前置到客戶等待時間，由大堂引導員協助配合辦理，提高基礎信息的準確性和再使用率，縮短班后軋賬復核各類申請表的時間。其間，還穿插介紹產品、營銷業務，提高綜合服務效率。

軋賬分段化

分筆整理。培養良好的操作習慣，規范業務的處理步驟，在接待好上一位客戶之后，利用叫號機系統規則創造的機會，抓住下一位客戶到達之前的空隙，按照日終軋賬的要求，即時整理擺放憑證，以減少網點營業結束之后憑證匯總整理時間，化整為零地提高工作效率。

分段軋賬。落實午間和日終的一天兩軋賬的規定動作，加大日間“小軋賬”自選動作的頻率次數，充分運用叫號等候和業務空閑時段，隨時清點20元面額以上的錢鈔張數，一旦發現存在現金差錯，立即查賬，妥善處理，從而大大減少了日終軋賬時集中清點錢鈔的時間。

分批收繳。所有柜口在業務結束后首先清點現金，并將超庫現金上繳，管庫員及時辦理現金收繳，為柜員盡早下班創造條件。同時，調整管庫員崗位職責，減少其16∶30以后需要處理的業務、盡早辦理現金收繳。值班經理則根據需要，分次監督柜員憑證、印章等要素入保險箱保管，使已經完成當天工作的員工盡早回家。

管理人性化

差錯容忍。在風險可控的前提下，對一般性差錯設置適當的允許范圍，不睚眥必較，提高容忍度，減少柜員反復翻看傳票檢查差錯的無用功。對于發生差錯的員工，不是簡單地以罰代管，而是幫助分析原因、鼓勵規范操作、改進工作方法、力爭減少差錯、角逐業務明星。

員工關愛。在壓力大、要求高的當前環境下，注重溝通，如新人上崗前輔導、大額差錯后談話、崗位調整前交流、情緒波動時安撫；實施員工家訪制，在紅白兩事、家庭變故、行為異常和新人入行的關口及時介入，了解情況；加強對員工的個性化管理，在其遇到困難挫折時，傾聽心聲，解決問題，營造良好的工作和生活環境。

團隊和諧。以“職工小家”建設為抓手，注重人本管理，建設家園文化，豐富文娛活動，增強員工的團隊意識和奉獻意識。制定績效考核辦法，充分考慮每位員工的勞動強度和工作性質，通過一定比例的補貼，落實多勞多得的分配原則。定期組織勞動競賽，按月按季評選各類先進，并在文化墻上公開表彰、給予獎勵，激發全員的爭先創優意識。

《金融言行》：那么，“方艷工作法”實施以來，取得了哪些效果呢？

方艷：“方艷工作法”實施以來，提高了柜面員工工余時間的可支配度，而且將平均下班時間控制在晚上六點左右，較之前提早了一個多小時，網點員工由原來的48人減少到目前的35人，工作效率有了大幅度的提升。

《金融言行》：非常行之有效的一套方法論呢！我也特別好奇您的工作經歷。

方艷：我是1985年高中畢業，通過招干進入工行武義縣支行工作的。先后從事會計、儲蓄、房地產信貸工作。通過業余學習，取得了電大金融專科畢業證書、浙江財經大學會計專業本科畢業證書，并獲得了經濟學學士學位，1994年通過了會計師資格考試。1996年調到工行金華開發區支行，1999年任分理處主任，2002年初調入工行杭州高新支行，2004年以來歷任分理處主任、市場部經理、二級支行行長，至今任支行本級業務部主任，2014年初被聘任為高級經理。還被聘任為總行級培訓導師，參加了工總行大堂經理實用手冊的編寫工作。

我負責的網點多次榮獲工行省分行營業部及省分行內控、服務先進集體，優秀職工小家。高新支行本級營業部還先后榮獲了“首屆杭州文明服務優質網點”、“浙江分行優質服務樣板網點”、“浙江省分行優質服務五星網點”稱號、“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”、“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”、全國“企業文化建設五十佳班組”、總行“網點競爭力提升先進網點”、總行“客戶體驗建設年優質服務百佳網點”、總行“網點五級分類‘得分最優’網點”等稱號、工行總行級十佳標桿網點、總行級網點負責人培訓基地。

在長期的工行基層工作中，我堅持干一行，愛一行，鉆一行，積累了豐富的網點管理經驗，浙江分行總結了以我名字命名的“方艷四化工作法”，該工作法在工行浙江分行全面推廣。

《金融言行》：您認為，網點未來的發展方向是怎么樣的？作為網點負責人，您的新使命又是什么？

方艷：未來，網點會向線上線下一體化、智能化、體驗化轉變。網點是直接面對客戶的窗口，銀行的經營和形象都需要通過網點的服務體現，網點負責人的使命是帶好員工隊伍，提升客戶服務體驗，促進網點轉型創新。

首先，要建立以柜員、智能服務人員、大堂經理、客戶經理及網點負責人的“五位一體”立體化多維度廳堂服務管理模式，全方位提升網點客戶服務體驗。

其次，依托工行的大數據技術及各類系統，深挖系統客戶，做好精準營銷，轉變等客上門思維方式，開拓理財室及非營業場所會面模式。

第三，優化業務流程和勞動組合，合理配置調整柜口，充實營銷人員，持續推動網點服務效率和服務水平。

第四，利用網點分組PK賽和員工微信群，積極調動青年員工的工作熱情，建立爭先創優的競爭氛圍。

第五，優化渠道資源，盡快完成智能化、線上線下一體化的渠道轉型，以三融產品營銷為契機加強新產品對客戶滿足的吸引力。

第六，建立“1+N”專屬理財團隊，為客戶定制個性化的理財規劃，提供專業的市場和產品分析建議。到店客戶更加復雜、更加個性、更加專業的多元化金融需求，不斷提升網點的競爭力。

《金融言行》：最后，請您談談，作為一名網點負責人，您覺得需要具備的素質和能力是什么？

方艷：善于學習、善于溝通、善于管理、有擔當、有愛心、有大局觀、有創新精神。

《金融言行》：非常受用！非常感謝！