詹韌：雙重身份的網點負責人

本刊特約記者 嚴衛國

詹韌：雙重身份的網點負責人

本刊特約記者 嚴衛國

編者按:中國工商銀行湖北省分行營業部武漢地鐵支行營業室主任詹韌不僅是一位優秀的內訓師,更是一位帶領精英團隊創造卓越成績的網點負責人。本刊特約記者嚴衛國從武漢發來報道，講述這位雙重身份的基層管理者的內訓師成長故事。

“總行級優秀內訓師”、“三年內授課百余場”……“通俗易懂，深入淺出，貼近生活、貼近實際、貼近一線，她的課接地氣”，這是學員對她授課最為普遍的評價。她就是中國工商銀行湖北省分行營業部武漢地鐵支行營業室主任詹韌，一個來自地鐵沿線的“地下”網點負責人?！皝碜缘叵隆焙汀案挥械貧狻本褪撬钌鷦淤N切的寫照。

忐忑起步——偶然機會走上內訓師的崗位

2013年5月，經推薦考察，總行教育部不拘一格選拔內訓師，邀請時任武漢地鐵范湖支行網點負責人的詹韌將自己在網點員工管理、營銷等方面的經驗總結梳理，并帶到杭院的講臺上分享！杭州金融研修學院——作為宇宙之行ICBC的最高學府之一，作為一個“地下”基層網點員工能有機會站上那里的講臺，詹韌心中充滿了忐忑。

第一次授課前，詹韌直到凌晨三點都沒有睡著覺，因為這次培訓總行將對全國許多網點直播視頻，并且總行教育部處長在北京總行全程收看，據說這可是一位對教學非?！疤籼蕖钡念I導。慶幸的是，領導沒有給她畫框框，平時怎么做，就怎么講。于是，她將27年來，在工行工作中一個個管理營銷中的案例進行歸納總結，像講故事一樣呈現在課堂上，看到臺下80多位學員專注的眼神，熱烈的掌聲，詹韌意識到，講到他們所做所需的內容了，頓時，她的緊張感全無，越講越興奮，一股強烈的成就感油然而生……

綻放精彩——煥發職業生涯第二春

曾經也有些許抱怨，在工行工作27年，從一線柜員、客戶經理、科室負責人、到基層網點負責人，總是戰斗在一線，任務指標沒完沒了，激烈的市場競爭，拓戶拓市場時，客戶總拿它行的優勢無情地拒絕工行，一次次備受打擊！剛走上管理崗位，員工不服管等等，詹韌郁悶過，彷徨過。當她在做課件時，總結思考這么多年在工行所經歷的一切，之所以能在講臺上信手拈來一個個鮮活的案例，而且引起學員強烈共鳴，近3年來，百場次授課，得到學員高度認可，使她頓悟到原來認為的“委屈”，回頭看來不就是一筆寶貴的財富嗎？原來這么多年在ICBC平臺上所付出的一切，是在為自己積累。冷靜思考，就培訓市場而言，老師不缺！缺的是有實戰經驗，又能與時俱進，將教學與一線員工、管理者需求有效結合的“接地氣”的培訓課程。

離在工行職業生涯僅剩4年，詹韌仍然工作在一線做網點負責人，雖然辛苦，但她倍加珍惜。她總是以一個培訓師的心態，在對待每日的工作，遇到管理、營銷難題，想辦法多角度、多渠道嘗試解決。如：遇到員工管理的問題，員工年齡老化、有個性的員工難管理的問題，以前強調客觀，現在則從研究員工特點，從主觀和工作方法上找突破口。如：該網點有一50歲員工，被分到柜員崗，她很煩記交易代碼，每次辦業務就問現場管理交易代碼是什么？服務效率低，客戶體驗差，現場管理者對這樣的老同志非常頭疼。詹韌通過與這位老同事的溝通，了解到：她在工行工作30多年，做過人事干部，做過信貸綜合，做過大堂經理，該同志有很強的文字功底和溝通能力，電腦操作熟練。于是，詹韌同時征求了其他兩位柜員的意見后，將網點勞動組合進行了調整，讓這位老同事負責內網郵件處理、客戶電話、上門維護、網點營銷宣傳，既發揮了該同志的特長，也解決了網點結構性缺員的問題。

繼續前行——無限期延長職業生涯

雖然，已是五十多歲的人，特別是作為基層網點負責人承擔著網點經營管理責任，要員工做到的，詹韌身先士卒，市場競爭的殘酷，拓戶、拓市場異常艱難，銀行各項任務指標壓力巨大，任務的分解和日常管理營銷過程的督導，充分體現網點負責人的管理水平，這個時候不能只會做除法，任務按人頭一分，接下來只會開會督辦，這樣的管理者員工不會認為你是他們心中的領導者。合格的領導者，正如工行湖北省分行行長王芝斌所說：“自己能干，能帶領團隊干，團隊成員愿意跟著干，能將自己思想、規劃轉化為團隊成員的自覺行動力，有爭取資源和獲得資源的能力”。自己以此為目標，對待網點各項工作。

隨著互聯網金融生態環境的變化，客戶需求的變化，真正的挑戰是來自我們自身能否更好地適應這些變化。由于思路的更新，管理營銷方法也能與時俱進，利用自己總行內訓師的身份，經常給高端客戶的企業的高管講課，一方面滲透到企業的管理，另一方面將講課作為新的客戶維護的手段。如：某中字號國企內部財務公司，是工行優質大戶，需要為全國分公司客戶經理做一次營銷培訓，想在幾大國有銀行找老師，某銀行以為是一次難得的推銷該銀行產品的機會，課件給到企業被否，于是找到工行，機構部找到詹韌去講這堂課，由于是跨界，她非常重視客戶的培訓需求，與客戶經理去企業與分管培訓的負責人了解需求，通過精心準備，授課得到該企業老總和受訓人員的高度認可，并被邀請去該公司全國分公司授課。聽課的一位高管說：“聽完您的課，顛覆了我對工行的印象”。

人的價值，被市場認可才會有價值。由于自己在工行平臺上近30年的歷練，收獲到的經驗教訓，經過總結提煉可轉化成落地的工作方法，這些正是一線網點所需要的，同時也是金融行業所需要的，詹韌已將自己的職業生涯鎖定到60歲以后，不斷學習新知識、新產品，用互聯網思維來做金融，她認為學習與年齡無關，停止學習，即使20歲，也會被淘汰，終身學習，50歲也會很潮！