銀行智能化轉型網點管理者該干啥

廖江斌

銀行智能化轉型網點管理者該干啥

廖江斌

中國銀監會前副主席蔡鄂生在3月15日政協會議發言：受益于互聯網金融具有的交易成本低、覆蓋范圍廣、服務效率高等先天優勢，截止到去年底我國網上銀行的個人客戶達到了9.09億戶，網銀業務替代網點業務比例已經接近八成，網銀年處理業務量（筆數）達到人工網點的4.8倍。隨著商業銀行實施“互聯網+”網點同步發展戰略，建設高品質、個性化、智能化網點成為各家銀行轉型升級的重要抓手。伴隨著銀行智能化轉型的悄然推進，互聯網金融及自助設備的研發創新，銀行物理網點的縮減撤并，銀行人員分流裁員料將成為銀行業的常態。銀行不可避免要面對智能科技加速發展的不斷擠壓，落后的操作手段與系統將被取而代之。

智能化創新將對銀行網點轉型將帶來重大影響。擔綱智能化試點的基層網點管理者，怎樣才能順勢而為有所作為——做一個科技智能時代的弄潮兒，需要在以下方面時時在狀態、努力有突破。

趨勢與時俱進 你不得不察

當前銀行網點可以分為兩類：第一類是綜合型多功能網點，辦理結算服務和零售業務，具有對公與對私營銷的全面服務能力；第二類是普通型網點，以拓展中高端零售客戶和小微企業業務為主。銀行網點已經經歷了兩代轉型：第一代轉型以提高效率為目標，由“廳堂營銷”轉移到經營中高端客戶為重點，更加關注效能產出，將銀行資源的重點投向能夠帶來80%業績的20%中高端客戶上，建立客戶經理隊伍，建設理財中心；第二代轉型以客戶關系經營與營銷技能提升為目標，重視營銷行為持續性，建立銷售活動管理體系，理財中心、財富管理中心成為主營銷陣地。

雖然經歷了二代轉型，銀行網點仍然存在以下問題：片面追求面積大、布局廣、業務全，特色不足功能雷同，業務種類變化不大，營銷能力不強，手段缺乏個性，服務質量不高，客戶體驗不足，技術創新滯后，線上和線下整合能力較弱。臨柜操作無法運用平板、移動互聯網、物聯網等新技術進行全方位營銷，依靠PC機與內部系統，業務創新難有質的突破，服務水平提升難以與時俱進。

最新一輪網點轉型的目標是，探索互聯網背景下智能化轉型之路，通過模式創新、技術創新、服務創新使網點服務效率、服務質量、營銷能力、用戶體驗明顯提升，發掘和發揮網點更多價值。銀行主動適應互聯網科技創新迭代趨勢，對網點進行“互聯網+銀行”業態的重新打造。智能化建設不是單純網點改造、技術升級，而是“以客戶為中心”為引領，進行業務流程再造、體驗提升、服務轉型——通過集成必要的關鍵技術，如生物特征識別、智能語音等技術；投放使用智能網點和設備，以新型的智能型網點與自助柜臺為方向，智能化網點建設將對銀行帶來雙重影響。一是傳統的臨柜服務和大堂服務都可以被智能設備所替代。在不斷擠壓或取代傳統操作的銀行員工的同時，網點面臨崗位調整和冗員裁汰的難題。二是在網點智能化轉型中，在減輕銀行柜面壓力的同時，為調整臨柜人員增強銷售力量提供了可能。網點將實現由交易結算中心向銷售服務中心轉變，網點崗位調整后將不復存在或將成為現實。

智能網點在運營、營銷、服務和管理方面均發生較大變化，銀行目標服務客群不僅仍然要圍繞20%的高凈值客戶，更要通過互聯網、手機客戶端和微信銀行等渠道，實現對80%長尾客戶的目標關注與營銷深化。銀行從以前的被動式等客上門服務，轉變向客戶提供預約的主動式服務；員工從“坐商”轉變為“行商”——通過手持式設備，根據客戶需要提供移動式上門服務。銀行網點服務從陌生接待變為人臉識別服務，通過大數據分析對客戶進行個性化產品推薦?？蛻舨粌H可以享受體貼周到服務，還可享受其他跨界服務，如咖啡、兒童圖書館和超市等休閑與購物增值服務。

關注前沿技術 保持濃厚興趣

據筆者對上海中國銀行首家智能銀行旗艦店的探訪目擊，智能網點與傳統網點的柜臺服務運營模式不同，核心在于將高科技應用于每臺獨具匠“芯”機具的設備。“智能銀行營業廳內外配備智能化設備共25臺，除了常見的存取款一體機、自助查詢機、自助回單機等，此次更是引入了中國第一臺票據受理機——票據通，上海第一臺產品領取機。在智能科技型網點，人臉識別系統堪稱個中攻守兼備的利器。在發動營銷攻勢時，對到“店”客戶進行人臉識別與捕捉，在銀行人臉數據庫中對客戶身份進行分析確定，由識別系統將客戶信息自動推送給大堂經理、客戶經理或網點負責人，他們通過手持終端＋POSS機，連接交易信息、賬戶數據，對客戶進行現場服務與精準營銷，使得銀行營銷從“經驗依賴”向“數據依據”轉化，掌控客戶行為、洞察客戶感情、預測客戶需求。料想將進一步增進VIP客戶的體驗和粘性。人臉識別系統同時還可以跨網點進行線上線下搜索，進行數據收集、整合分析，分析客戶偏好、識別其所屬客群的需求，幫助本行員工進行交叉營銷。人臉識別系統特別適用于貴賓客戶服務。網點將因此成為精準營銷應用的試驗田。

在防范金融風險與外部案件時，網點啟用人臉識別技術辦理開戶及風險業務評估，員工可以根據外置攝像頭自動采集、檢測和跟蹤客戶臉部特征、甄別客戶的身份信息，并與公安系統內預留照片進行比對核算出相似度，決定是否直接通過核對或是換人重新復核。識別過程可在幾十秒內完成，既提升了柜臺辦理業務速度，又保護了客戶的隱私。對于疑似冒名開戶可直接告知其人臉識別結果，要求其提供輔助證件或勸離。借助于人臉識別技術，還能夠拓寬自助設備的業務范圍，例如M IT設備支持銀行卡開卡、信用卡激活、網銀手機銀行簽約等業務。客戶開立個人銀行卡，自動利用人臉識別系統、采集指紋系統，為客戶辦理業務僅需要兩分鐘，也可應用于客戶經理外出發卡。據統計人臉識別技術可提高銀行柜臺30%的效率，平均縮短客戶40%的等待時間，提升用戶體驗有效降低運營成本。VTM設備是智能銀行的另一亮點，不僅可以辦理查詢、轉賬等ATM機常規業務，還可以通過遠程視頻，協助客戶自助辦理開戶、電子簽約和充值繳費等多項業務，延伸服務時間，緩解柜臺壓力。借助于RFID射頻技術客戶識別，輔助于建立精準營銷體系，當VIP客戶來網點第一時間完成準備工作，調取基本信息、資產信息、歷史記錄等數據。

銀行智能網點將作為Bank3.0時代渠道轉型與生活場景化應用的載體，通過多媒體識別技術，使客戶對金融產品的理解與購買更加形象饒有趣味，網點通過集成觸摸屏、i-Pad將銀行“搬進”咖啡店，打造輕型化咖啡網點。互動營銷桌提供多種計算器，便于客戶購買決策。微信打印、產品領取機、智能填單、多媒體互動體驗機、互動體感屏、自動填單臺、遠程專家平臺、綜合柜員機、生命周期墻、智慧理財規劃桌等新設備已經走進網點，有待我們去了解與嘗試。

線上聯動線下 關鍵在客戶體驗

在網點智能化轉型過程中，銀行只有面向未來積極應變。雖然“互聯網+銀行”對網點帶來強烈沖擊，但是物理網點機構只需邁出智能化關鍵一步，就能保持客戶交易主渠道的優勢不被撼動，內在連接最為關鍵的在于建立O2O線上功能與線下服務聯動推進，將線下網點與智能設備與線上網銀、手機銀行、微信銀行有機結合起來，從而將高端客戶吸引到網點，將普通客戶分流向電子渠道。線上渠道通過大數據技術挖掘客戶，借助微信、微博社交網絡，實現業務預填、預約；線下渠道落實對客戶優先級、差異化服務，設置網點二維碼體驗墻對應每項服務，客戶通過智能手機移動端掃描，就可以獲得產品信息或購買產品，并且在社交網絡與好友分享并互動推薦。

數據顯示，中行該網點智能升級后，高峰時段客戶的等候時間可縮短15至20分鐘?？蛻糁恍柙谥悄茴A處理設備上刷身份證，即可完成信息采集，由設備進行客戶識別、業務分流、排隊叫號。智能銀行的機具已能滿足客戶的日常金融需求，基本取代傳統網點的柜員操作。智能網點重點在“變身、跨界、混搭”，打造社交平臺、提升智能體驗，轉變人們對銀行的印象。智能網點的更多創新體現在第三方合作，開放場地資源，組織社交活動，例如開辦金融類，理財講座、子女留學輔導、黃金買賣、收藏鑒寶等活動，在潛移默化中滲透客戶社交與生活，使得客戶更有理由走進網點，從而與銀行建立忠誠、信任、穩定、持久的關系。

網點還會完善智能元素設計，綜合目標客戶群需求，實現改進服務流程，推進布局優化，在原有功能基礎上，增加客戶體驗銷售區。通過各種終端設備，讓客戶體驗各類服務與產品，特別是營銷人員通過運用不同設備，如手機銀行、移動支付等金融服務，對不同客戶介紹不同類型產品，提升客戶體驗提升營銷效率。整合提升高柜和低柜利用率，優化理財區提升中高端客戶服務。整合大堂區加強客戶和業務分流。優化非營業區提升中小微企業自助服務。隨著4G、W iFi等互聯技術升級，智能觸摸屏手機、平板電腦等終端設備加快應用，網點通過提供移動無線上網，方便客戶下載手機銀行客戶端，通過W IFI接入銀行頁面，現場體驗網上銀行各類功能，開展各類交易。網點還可以與周邊商戶合作，提供優惠券下載等增值服務，增強客戶粘性。

落實成本控制 提高管理水平

智能網點作為基礎經營實體，需要根據價值鏈進行可持續經營。傳統會計核算體制對網點業務經營成本只能進行一般意義控制，對財務費用難以嚴密管理，哪些費用必須開支，哪些費用應由客戶支付，哪些支出需要嚴格控制都不夠清晰，容易造成經營浪費。智能網點依托于系統生成的數據可靠，有助于落實控制經營成本，提高經營效益。隨著網點智能化轉型逐步到位，實施精確核算將有助于落實成本核算，管理者按項目核定標準，按收益匡算支出，量化各類指標，按人均包干費用。

作為智能網點管理責任人，提高素質很重要。要掌握與分管專業相關聯的新知識、新法規；研究網點客戶和市場；了解互聯網＋銀行的趨勢，掌握新型智能設備操作技能。提高藝術性是管理者永恒的命題，是競爭制勝的法寶。要敢管會管。敢管是膽識，會管是能力。既要管事，還要管人。要講究管理藝術、管理方法，知人善任，用人之長，調動積極性，既讓員工“認管”，又讓設備“服管”。提升各方面素質，以能力水平贏得認可與贊同。了解掌握員工心態是“我要干”還是“要我干”。發揮參謀作用，調查測算數據提出崗位調整、人員分流、設備需求選型等建議。多觀察勤思考，做到參之有道、言之有術，敏銳看問題，理智提建議，及時建言獻策，發動員工集思廣益參與網點智能化經營管理。通過有獎建議、召開座談會、設立意見箱形成人人轉型發展的氛圍。