突出能力素質(zhì)開展適崗培訓(xùn)提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力

陳立榮

突出能力素質(zhì)開展適崗培訓(xùn)提升銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力

陳立榮

城市商業(yè)銀行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級中長期規(guī)劃，最終目的可以概括為改變發(fā)展和盈利模式，促進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)多元化。作為銀行業(yè)組織最基層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（特指包括理財中心、財富管理中心、社區(qū)支行在內(nèi)的二級支行），肩負(fù)了經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)營銷、風(fēng)險控制等各項(xiàng)基本職能。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為城市商業(yè)銀行中層干部隊(duì)伍主體，在提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力的進(jìn)程中，務(wù)必要以統(tǒng)一選拔任用網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為引領(lǐng)；以強(qiáng)化風(fēng)險意識排除隱患為基礎(chǔ)；以建設(shè)“學(xué)習(xí)＋實(shí)踐”培訓(xùn)基地為契機(jī)，從而構(gòu)建城市商業(yè)銀行“大零售”業(yè)務(wù)的新格局。希望這篇體會式的文字，對于提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力能夠有所裨益。

一、統(tǒng)一選拔任用標(biāo)準(zhǔn)

銀行基層網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)明確，崗位分工各有不同，混崗操作替崗代班被明確禁止。但是完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)與經(jīng)營目標(biāo)，又需要打破專業(yè)界限，相互配合形成協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)。具備哪些能力素質(zhì)，才適合擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人？網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何發(fā)揮管理經(jīng)營和帶頭作用，把網(wǎng)點(diǎn)打造成一個和諧的整體，從而使各崗位有機(jī)融合有條不紊，員工主觀能動性得到更大發(fā)揮。作為一個標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)、責(zé)任重、風(fēng)險大的職位，對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的基本素養(yǎng)，城市商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一提出全面的要求：

1.業(yè)務(wù)精通，應(yīng)變自如。二級支行經(jīng)營的業(yè)務(wù)貫通銀行最基本的存、貸、匯三大業(yè)務(wù)，也即目前的負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。由此派生新增的代理業(yè)務(wù)、托管業(yè)務(wù)、擔(dān)保業(yè)務(wù)、承諾業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)不斷翻新層出不窮。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)將注意力集中在掌握具體業(yè)務(wù)的層面，作為網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的“舵手”，要熟知基層各項(xiàng)業(yè)務(wù)整體運(yùn)作的流程，熟悉各項(xiàng)產(chǎn)品的屬性，明晰網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)目標(biāo)及發(fā)展方向，處理發(fā)展業(yè)務(wù)和防范風(fēng)險關(guān)系。市場與客戶的需求并非一成不變，對現(xiàn)有產(chǎn)品內(nèi)涵要有一定應(yīng)變，對服務(wù)細(xì)節(jié)要有一定創(chuàng)新，才能滿足變化的客戶與市場。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做到真正意義的業(yè)務(wù)精通與應(yīng)變自如，還隨時需要對宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境及外部市場變化有所了解準(zhǔn)確把握，才能在客戶釋疑和產(chǎn)品營銷時給出應(yīng)有的意見與建議。網(wǎng)點(diǎn)每天都有人員、業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶、生活等瑣屑問題，需要根據(jù)具體情況靈活變通、針對性予以解決。

2.提升能力，統(tǒng)籌兼顧。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)把握效益核心，在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類資源基礎(chǔ)上，循序漸進(jìn)推動工作。克服急功近利平衡網(wǎng)點(diǎn)既得利益和長遠(yuǎn)發(fā)展關(guān)系。要在有限階段內(nèi)完成任務(wù)處理問題，還需要抓大放小避虛就實(shí)，具備較強(qiáng)的統(tǒng)籌能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，需要具備一定的預(yù)見能力，提前做出預(yù)案應(yīng)對突發(fā)情況。網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)作需要溝通的層面很多，有對上級和對下級的；有對組織內(nèi)和組織外的；有對市場與對客戶的。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要有較強(qiáng)的時間概念，區(qū)分事情輕重緩急，具備較強(qiáng)的溝通與協(xié)調(diào)能力。提升客戶對銀行服務(wù)效率、態(tài)度和環(huán)境的滿意度，遵守服務(wù)儀表、語言、行為的要求，熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)、微笑服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造銀行形象，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造價值，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯銀行品牌，增強(qiáng)市場競爭力和品牌影響力。

3.開拓進(jìn)取，承受壓力。盡管業(yè)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)控防范、績效提升考核的任務(wù)重、壓力大，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人仍然不可或缺開拓進(jìn)取精神。不滿足已經(jīng)取得的成績，保持平和、自信心態(tài)，將網(wǎng)點(diǎn)作為事業(yè)去經(jīng)營。通過有效行動體現(xiàn)工作成果，學(xué)會自我調(diào)節(jié)和自我疏導(dǎo)，力求把工作做得更好。面對競爭壓力，對工作充滿熱情，具備堅(jiān)定執(zhí)行力。要提高自身的心理素質(zhì)勇于面對環(huán)境現(xiàn)實(shí)，保持樂觀向上心態(tài)，不自卑、不放棄、不退縮。遇到壓力挑戰(zhàn)突發(fā)事件有效控制情緒，不在空開場合“抱怨”工作。承受壓力的最高境界是靈活變通解決難題，解決問題壓力就自然消失。遇到難題一味堅(jiān)持并非解決的方法，隨著同業(yè)與系統(tǒng)內(nèi)競爭升級，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)不斷地進(jìn)行自我激勵，提升面對逆境的抗壓能力。

4.維護(hù)大局，客戶至上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該是上傳下達(dá)的紐帶。對上反映基層存在問題，對下傳達(dá)上級要求，將任務(wù)指標(biāo)與基層實(shí)際結(jié)合起來，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人基本責(zé)任所在。銀行內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)之間發(fā)生爭搶客戶，對銀行造成負(fù)面影響與價格談判被動，屬于大局觀念缺失應(yīng)予高度重視和解決。負(fù)責(zé)人作為領(lǐng)頭羊，要倡導(dǎo)踐行犧牲“小我”的局部利益，維護(hù)銀行整體形象與利益。要摸清內(nèi)部違規(guī)爭搶業(yè)務(wù)與客戶的底數(shù)，迅速行動厘清業(yè)務(wù)歸屬，將維護(hù)銀行形象落實(shí)到位。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)提高整體戰(zhàn)略意識，通過協(xié)作配合共同實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)目標(biāo)，而不應(yīng)計(jì)較幾個客戶、幾筆業(yè)務(wù)的得失?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)作為盈利來源與創(chuàng)利中心的基礎(chǔ)，利潤的獲得來自于客戶、來自于市場，要以客戶和市場為導(dǎo)向，始終以追求客戶滿意為中心。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)通過多種渠道了解客戶的急需與潛在需求，提供全面、真誠、細(xì)致、周到服務(wù)，贏取客戶信任，穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，擴(kuò)大客戶群體，提升對產(chǎn)品的重復(fù)購買率。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該嚴(yán)格履行職責(zé)，遵守各項(xiàng)制度、恪守工作流程，解決存在問題。

5.管理團(tuán)隊(duì)，能力卓越。網(wǎng)點(diǎn)人員配置職位數(shù)已經(jīng)確定，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（主任、二級支行行長）、運(yùn)行核算管理人員、現(xiàn)金高柜柜員、非現(xiàn)金低柜柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理等崗位組成。在此基礎(chǔ)上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要從監(jiān)督和管理視角，形成管理團(tuán)隊(duì)的卓越能力。其一是抓大事落實(shí)細(xì)節(jié)管理。把握網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，發(fā)展業(yè)務(wù)與防范風(fēng)險并重，對網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面掌控。其二對崗位進(jìn)行有效管理。對各崗位合理分工、明確職責(zé)，明晰客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理以及臨柜崗位重點(diǎn)。對人力資源合理搭配，形成和諧氛圍。關(guān)注培養(yǎng)年輕人創(chuàng)造學(xué)習(xí)、晉升機(jī)會；關(guān)心老員工發(fā)揮在人脈、經(jīng)驗(yàn)方面優(yōu)勢。其三不以領(lǐng)導(dǎo)者自居對自己進(jìn)行管理。親力親為起好表率作用。協(xié)調(diào)員工關(guān)系注重獎罰并舉。

二、風(fēng)險防控 重中之重

作為經(jīng)營資金的風(fēng)險行業(yè)，處于市場前沿與交易中心，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)一般具有以下特點(diǎn)：一是看似規(guī)模小，潛在風(fēng)險系數(shù)極高。雖然人員不多一般不超過20人，社區(qū)支行一般在10人以內(nèi)，但是綜合性業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品與服務(wù)有近百項(xiàng)之多；即使是個人金融業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每時每刻接觸資金賬戶，直接與現(xiàn)金流打交道，無論是對公與個人業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，都容易發(fā)生操作不當(dāng)引發(fā)資金風(fēng)險和差錯事故。二是面臨風(fēng)險大，誘惑多。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的員工，在“看得見或摸不著”的風(fēng)險面前，既要應(yīng)對業(yè)務(wù)發(fā)展壓力，每天又要完成飽和業(yè)務(wù)量。一旦管理不到位、監(jiān)管不盡職，稍有不慎就可能發(fā)生“濕身落水”。三是業(yè)務(wù)流程中，員工因上下游業(yè)務(wù)依存形成的人際關(guān)系，容易因信任而疏于防范，為內(nèi)部作案內(nèi)外勾結(jié)留下隱患。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安全經(jīng)營防范案件的壓力很大、擔(dān)子很重。怎樣才能既發(fā)展業(yè)務(wù)又遠(yuǎn)離風(fēng)險，保障資金和員工安全，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須具備以下經(jīng)營風(fēng)險的能力素質(zhì)：

1.有責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，身體力行。最大的漏洞是管理的漏洞，最有效的手段是責(zé)任防范，只有責(zé)任到位管理到位，隱患才會無處可存。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要強(qiáng)調(diào)責(zé)任意識，做到對銀行負(fù)責(zé)、對員工負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)，管好網(wǎng)點(diǎn)“一畝三分地”；執(zhí)行制度以身作則，身教重于言教。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人行為的隨意性，比員工操作的隨意性更具破壞力。造成的后果不僅是執(zhí)行走樣，還會樹立壞“榜樣”。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶頭“越線”，就不要指望員工循規(guī)蹈矩。因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須做到身體力行、知行合一，自己做到員工才會跟隨。

2.樹立“規(guī)范就是競爭力”理念。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營指導(dǎo)思想偏差，就不可避免管理“跑偏”事故的發(fā)生。表現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展，輕視內(nèi)控管理；看重少數(shù)員工帶來業(yè)務(wù)，忽視整體競爭能力；注重當(dāng)前利益，忽視長遠(yuǎn)利益；迫于任務(wù)壓力，追求指標(biāo)數(shù)據(jù)；犧牲內(nèi)部管理，不守規(guī)章制度；其結(jié)果必然導(dǎo)致案件或違規(guī)事件發(fā)生。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須樹立“規(guī)范就是競爭力”理念。對制度存在的缺陷或不適應(yīng)的問題，要及時提出建議，由有關(guān)部門修改完善。否則就會在“發(fā)展業(yè)務(wù)”的同時積累風(fēng)險隱患，可能還未收獲發(fā)展甜頭，就吞咽“越線違規(guī)”的苦果。因此，基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理過程中，一定要嚴(yán)格依法合規(guī)，杜絕追求片面發(fā)展和效益。要培育從業(yè)人員對制度的敬畏之心。

3.“以人為本”關(guān)心員工。案件防控歸根結(jié)底要落實(shí)到人，掌握員工行為與思想動態(tài)，要從異?，F(xiàn)象中抽絲剝繭，才能防患于未然?！耙匀藶楸尽笔菍W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人基本要求，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力水平的體現(xiàn)。及時了解員工的思想動態(tài)、掌握及分析異常行為，確定重點(diǎn)關(guān)注對象，必要時采取待崗、調(diào)離、停職果斷措施加以處置，有效管控和降低差錯的發(fā)生幾率。“以人為本”不能粗暴、生硬，要從關(guān)心的角度出發(fā)，通過談心、家訪、幫護(hù)、座談、組織活動等方式，多方關(guān)注員工工作、生活、投資、交友、婚姻、家庭、愛好等情況。要摒棄了解員工會侵犯穩(wěn)私、對員工不信任的理念。多關(guān)心幫助、多教育引導(dǎo)。員工走向違法犯罪，行為軌跡有規(guī)律可循，及早發(fā)現(xiàn)并予以遏制就可以使銀行免受損失，員工免受罪罰，同事免受牽連，達(dá)到真正關(guān)心員工的目的。

4.深化問題整改，提高內(nèi)控能力。落實(shí)與整改是預(yù)防案件的有效手段，基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不僅要重視整改的結(jié)果，同時要總結(jié)整改帶來的反思，每次整改都要以小看大、以點(diǎn)帶面，學(xué)會小題大做。不就事論事、不避重就輕、不避實(shí)就虛、不就業(yè)務(wù)談業(yè)務(wù)，要發(fā)現(xiàn)問題舉一反三，有效改進(jìn)內(nèi)控管理；及時合理授權(quán)、實(shí)行有效監(jiān)控。對于出現(xiàn)問題的員工要嚴(yán)格問責(zé)，即使是輕微違規(guī)行為，也應(yīng)嚴(yán)格依照有關(guān)《違規(guī)行為積分管理辦法》，實(shí)行累計(jì)積分達(dá)到相應(yīng)程度，必須通報批評予以處罰。提高整改精細(xì)化程度，防止同類問題發(fā)生。賞罰分明實(shí)行正負(fù)激勵機(jī)制，在績效二次分配上切實(shí)體現(xiàn)。

5.防范道德風(fēng)險，擔(dān)綱教育職責(zé)。由于直接面對現(xiàn)金流、資金流，網(wǎng)點(diǎn)成員道德風(fēng)險發(fā)生率相對較高。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有責(zé)任加強(qiáng)思想教育，營造講規(guī)范、講操守的氛圍。落實(shí)“兩手抓”，一手抓好發(fā)展，一手抓好思想。落實(shí)職業(yè)道德和法制教育，樹立正確價值觀、人生觀。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要廉潔自律奉公守法，在內(nèi)部建立完善的學(xué)習(xí)制度，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式，引導(dǎo)抵制消極因素遠(yuǎn)離腐敗奢靡，樹立良好精神風(fēng)貌；從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際出發(fā)建立自身免疫系統(tǒng)，查找風(fēng)險，挖掘問題，組織討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；重視與員工思想、情感溝通，多關(guān)心、多觀察、多分析員工思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題化解矛盾隱患，為員工解決實(shí)際問題，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力。

三、就地取材 創(chuàng)新實(shí)用性培訓(xùn)

基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行競爭市場，創(chuàng)造利潤的有生力量。是營銷產(chǎn)品與服務(wù)的直接窗口，是推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級、構(gòu)建城市商業(yè)銀行“大零售”格局關(guān)鍵所在。針對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的競爭，已經(jīng)成為銀行同業(yè)熱點(diǎn)。隨著國有、股份制銀行撤裁機(jī)構(gòu)與人員逐漸顯性化，近期銀行人員跳槽有越演越烈之勢。城商行有必要在加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人選拔、任用的基礎(chǔ)上，開門納賢優(yōu)化培訓(xùn)予以積極應(yīng)對。在分行與一級支行層面建設(shè)培訓(xùn)基地，開展“學(xué)習(xí)＋實(shí)踐”實(shí)用性培訓(xùn)，充實(shí)壯大城商行中層干部隊(duì)伍。

1.建立實(shí)踐基地，優(yōu)化培訓(xùn)模式。選擇營業(yè)部本級與排名靠前一級支行本級網(wǎng)點(diǎn)，綜合考量網(wǎng)點(diǎn)客戶業(yè)態(tài)、類別、經(jīng)營規(guī)模與業(yè)績，以及獲獎、評優(yōu)情況，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)實(shí)習(xí)基地。實(shí)施建設(shè)“大零售”財富中心和理財中心培訓(xùn)項(xiàng)目。入選網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、經(jīng)營競爭力能力提升強(qiáng)勁的網(wǎng)點(diǎn)。具有長于服務(wù)、精于營銷，擅長管理的優(yōu)勢，能夠根據(jù)學(xué)員需求，適應(yīng)實(shí)用型培訓(xùn)需求。依托主題特色項(xiàng)目，開展“實(shí)習(xí)交流+集中面授”式培訓(xùn)，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)戰(zhàn)能力，適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升需要。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力水平。

2.問題導(dǎo)向，就地取材，拾遺補(bǔ)缺?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)科技化是城商行的短板，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人肩負(fù)再造科技銀行的使命。對互聯(lián)網(wǎng)金融的現(xiàn)場體驗(yàn)、O2O營銷技術(shù)的發(fā)展變化、網(wǎng)上銀行的應(yīng)用與操控要保持高度敏感性，具備熟練的操作技能。擔(dān)綱提高網(wǎng)點(diǎn)科技競爭力主要責(zé)任。要在全行員工中選拔計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)骨干，擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的副職（助理），在對外招聘人員中挑選內(nèi)部優(yōu)秀培訓(xùn)師資，建立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人后備干部人才庫，組織任職資格考試，給予網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人后備人選學(xué)習(xí)、鍛煉、提高機(jī)會，由培訓(xùn)導(dǎo)師給予“一對一”實(shí)操指導(dǎo)。

3.精心安排實(shí)習(xí)流程。按照“時間服從質(zhì)量”的要求，切實(shí)落實(shí)學(xué)員實(shí)踐學(xué)習(xí)。結(jié)合學(xué)員自身實(shí)際，安排到交流基地實(shí)崗鍛煉，學(xué)習(xí)產(chǎn)品營銷與服務(wù)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與現(xiàn)場管理以及內(nèi)部運(yùn)營，較好地適應(yīng)崗位任職要求。整體營銷培訓(xùn)是在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人模擬統(tǒng)一安排調(diào)度，由大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員或理財經(jīng)理，以及其他輔助崗位參與聯(lián)合營銷與服務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目，通過團(tuán)隊(duì)配合達(dá)到充分營銷目的。設(shè)置大堂經(jīng)理與柜員營銷專題培訓(xùn)，對營銷細(xì)節(jié)開口話術(shù)進(jìn)行固化，簡化營銷推薦的過程。適崗鍛煉事先充分準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)“準(zhǔn)備、見面、了解、觀摩、實(shí)習(xí)、互學(xué)、評價、總結(jié)、回訪”9個環(huán)節(jié)，培訓(xùn)交流程序完整，確保參加培訓(xùn)鍛煉的學(xué)員，實(shí)現(xiàn)取得“真經(jīng)”心理預(yù)期。