網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難成電商誠(chéng)信“洼地”

文_本刊記者（發(fā)自湖南長(zhǎng)沙）

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難成電商誠(chéng)信“洼地”

文_本刊記者（發(fā)自湖南長(zhǎng)沙）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購(gòu)日益融入我們的生活，如今足不出戶(hù)，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)到絕大多數(shù)我們想要的東西。然而，這種非傳統(tǒng)的交易模式在帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在很多風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，遇到這些問(wèn)題的時(shí)候往往會(huì)十分無(wú)力和無(wú)奈，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)交易發(fā)生在虛擬網(wǎng)絡(luò)中，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者就算想要維權(quán)，也往往“無(wú)的放矢”。而通過(guò)各大電商平臺(tái)的投訴機(jī)制維權(quán)，卻又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不但處理周期長(zhǎng)，而且處理手段缺乏強(qiáng)制性，消費(fèi)者的權(quán)益難得到保障。今年“11·11”購(gòu)物會(huì)否再度狂歡，其暴露的問(wèn)題又有哪些，令人期待的，同時(shí)也令人擔(dān)憂(yōu)。

差評(píng)機(jī)制的尷尬

雖然大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都設(shè)有買(mǎi)方評(píng)價(jià)機(jī)制，然而這種評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)賣(mài)方的制約作用十分有限。

2016年5月上旬，湖南株洲的熊女士在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一套財(cái)務(wù)方面的學(xué)習(xí)書(shū)籍，由于工作繁忙，她并沒(méi)有將這件事放在心上。然而到了五月底，熊女士還未收到自己購(gòu)買(mǎi)的商品，當(dāng)她再次登錄該電商平臺(tái)查詢(xún)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍的“店鋪”已經(jīng)關(guān)閉，再也無(wú)法檢索到。

無(wú)奈之下，熊女士只好向該電商平臺(tái)的投訴機(jī)構(gòu)發(fā)起投訴，請(qǐng)求該機(jī)構(gòu)仲裁并退還相應(yīng)款項(xiàng)。然而截至本刊發(fā)稿時(shí)，熊女士的問(wèn)題仍然沒(méi)有得到解決。熊女士告訴本刊記者：“雖然花費(fèi)的錢(qián)不算多，但這種事讓人很憋屈，有種被坑了還不知道被誰(shuí)坑的感覺(jué)?！?/p>

無(wú)獨(dú)有偶，2015年9月，河南南陽(yáng)的劉女士花了200元在網(wǎng)上給兒子買(mǎi)了一塊兒童電話(huà)手表，今年8月，劉女士發(fā)現(xiàn)電話(huà)手表出現(xiàn)故障無(wú)法使用，于是她第一時(shí)間上網(wǎng)找購(gòu)買(mǎi)記錄，準(zhǔn)備聯(lián)系賣(mài)家處理，沒(méi)想到上網(wǎng)一看她傻眼了，“我在訂單詳情里找到店名，搜索后發(fā)現(xiàn)店家竟然不存在了?！眲⑴扛嬖V記者，“當(dāng)時(shí)看到這家的銷(xiāo)量、評(píng)價(jià)都不錯(cuò)才選擇在這家購(gòu)買(mǎi)，誰(shuí)知商品不到一年出了故障不說(shuō)，店鋪竟然也不存在了?，F(xiàn)在想投訴，都不知道投訴誰(shuí)。”

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱(chēng)和標(biāo)記。”但是，在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，銷(xiāo)售商一般僅就商品的品質(zhì)進(jìn)行介紹和對(duì)外觀進(jìn)行展示，并告知消費(fèi)者銀行匯款賬號(hào)及購(gòu)物電話(huà)，而不履行告知其企業(yè)（或公司）名稱(chēng)及標(biāo)記的義務(wù)，至于該銷(xiāo)售商是否在工商部門(mén)注冊(cè)登記、能否對(duì)外獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任、注冊(cè)資金數(shù)目、公司住所地等等問(wèn)題，消費(fèi)者往往并不知曉，如此導(dǎo)致一旦產(chǎn)生買(mǎi)賣(mài)糾紛，責(zé)任主體難以確認(rèn)。

除了賣(mài)家“跑路”，網(wǎng)購(gòu)時(shí)購(gòu)買(mǎi)商品的實(shí)物與賣(mài)家介紹不符的情況也時(shí)有發(fā)生，本刊記者身邊不少朋友都遇到過(guò)類(lèi)似情況。雖然大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都設(shè)有買(mǎi)方評(píng)價(jià)機(jī)制，然而這種評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)賣(mài)方的制約作用十分有限，并不能成為保障消費(fèi)者合法權(quán)益的強(qiáng)力措施。

長(zhǎng)沙的劉女士2016年7月在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一件紅色外套，然而當(dāng)貨物簽收后，她卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物的顏色與賣(mài)家圖片嚴(yán)重不符。劉女士聯(lián)系賣(mài)家要求更換或者退貨，賣(mài)家卻以各種理由拒絕。無(wú)奈之下，劉女士只得在該商品評(píng)價(jià)中給了差評(píng)。

然而讓劉女士沒(méi)想到的是，自從給了該店鋪差評(píng)后，劉女士經(jīng)常接到騷擾電話(huà)，剛開(kāi)始是請(qǐng)求劉女士刪除差評(píng)，后來(lái)慢慢變成了要求、威脅甚至謾罵。劉女士不堪其擾，最終只得刪除差評(píng)，息事寧人。

知情權(quán)有限

消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量好次，大多僅憑賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)介及幾個(gè)簡(jiǎn)短產(chǎn)品畫(huà)面。

近年來(lái)，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國(guó)家對(duì)此也逐漸加大了監(jiān)管力度。2016年10月8日，工商總局近期公布了某次網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)抽檢結(jié)果，此次抽檢總共提供有效送檢樣品497批次，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)172批次商品質(zhì)量不合格，總體不合格商品檢出率為34.6%。

據(jù)本刊記者了解，此次工商總局對(duì)在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、1號(hào)店、國(guó)美在線(xiàn)、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要電商平臺(tái)上交易的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。抽檢商品涉及電風(fēng)扇、電磁爐、電熱水壺、手機(jī)、電源適配器、插頭插座、轉(zhuǎn)換器、行車(chē)記錄儀、兒童玩具、家用紙制品、成人服裝、內(nèi)衣、運(yùn)動(dòng)鞋、箱包、衛(wèi)生巾、兒童安全座椅等日常消費(fèi)品，共計(jì)抽檢商品503批次。這些商品中，4批次商品為“三無(wú)”產(chǎn)品，2批次商品經(jīng)生產(chǎn)廠家確定為假冒商品，有效送檢樣品為497批次。檢出的172批次質(zhì)量不合格商品中，內(nèi)在質(zhì)量不合格的約占93%，僅標(biāo)志和說(shuō)明不合格的約占7%。

由于消費(fèi)者在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)看到的只是商家發(fā)布的圖片和文字信息，并不能直接接觸到實(shí)體商品，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)店商品僅享有及其有限的知情權(quán)，在這種背景下很容易引發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛。消費(fèi)者判定產(chǎn)品質(zhì)量好次，大多僅憑賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)介及幾個(gè)簡(jiǎn)短的產(chǎn)品畫(huà)面，也就是說(shuō)，完全是消費(fèi)者憑著自身的感觀或經(jīng)驗(yàn)去識(shí)別和判定產(chǎn)品質(zhì)量和性能。對(duì)眾多消費(fèi)者來(lái)講，其對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能了解得并不多。

雖然國(guó)家逐步加大了對(duì)電商的監(jiān)管力度，然而問(wèn)題卻仍舊難以從根本上解決。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心消息，2016年上半年中國(guó)電子商務(wù)交易規(guī)模達(dá)10.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)37.6%。其中，B2B市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)36.2%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模2.3萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)43.4%。截至2016年6月，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)285萬(wàn)人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)就業(yè)人數(shù)已超過(guò)2100萬(wàn)人。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)交易規(guī)模的擴(kuò)大，2016年上半年通過(guò)在線(xiàn)遞交、電話(huà)、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及電商投訴數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)4.16%。互聯(lián)網(wǎng)交易量的不斷增大，在交易過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的概率也在相應(yīng)增大。

消費(fèi)者維權(quán)難

不拆不試，又怎么能知道東西到底好不好呢？

就目前而言，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)問(wèn)題時(shí)往往會(huì)覺(jué)得十分無(wú)奈。當(dāng)下最主要的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)途徑有以下幾種：向網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)進(jìn)行投訴；在第三方投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴；向工商部門(mén)投訴電話(huà)（12315）；向質(zhì)檢部門(mén)投訴（12365）；找質(zhì)量萬(wàn)里行平臺(tái)投訴。然而，對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，這些網(wǎng)購(gòu)維權(quán)途徑往往并非坦途。而且，這些投訴平臺(tái)并非強(qiáng)力部門(mén)，其所仲裁的結(jié)果并不具有強(qiáng)制力。

分期樂(lè)高級(jí)合作經(jīng)理黃中亞曾在某大型電商平臺(tái)工作多年，他告訴本刊記者：“雖然近年來(lái)隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)交易量的不斷增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)交易的各項(xiàng)體制機(jī)制也在不斷完善，電商平臺(tái)也在對(duì)交易環(huán)境進(jìn)行自我改良，但仍然需要更加有力、更加具有可操作性的措施才能真正有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?/p>

本刊記者獲悉，日前，國(guó)家工商總局公布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例(征求意見(jiàn)稿)》，其中規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得擅自擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品范圍。業(yè)內(nèi)人士表示，這可能使得消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保護(hù)。在網(wǎng)購(gòu)交易中，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不滿(mǎn)意時(shí)，第一選擇就是退貨，退貨糾紛也是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中占比最大的部分。一些買(mǎi)家卻以“已拆封”“試用過(guò)”或者要求買(mǎi)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)等方式拒絕退貨。工商總局頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》將明確支持7天內(nèi)無(wú)理由退貨，將把不良商家的不退貨理由“堵死”。

“不拆不試，又怎么能知道東西到底好不好呢？”黃中亞說(shuō)，商家的這種行為有些霸王條款的味道，然而很多時(shí)候消費(fèi)者只能是“啞巴吃黃連”。黃中亞同時(shí)表示，雖然國(guó)家對(duì)此有了明文規(guī)定，但是在具體操作過(guò)程中仍然有很大的空間。如果賣(mài)家不遵守這些規(guī)定，消費(fèi)者就需要通過(guò)司法渠道維權(quán)，這不免又會(huì)回到之前的問(wèn)題：維權(quán)成本太高，消費(fèi)者的合法權(quán)益還是很難得到保障。

關(guān)于于如何維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾提出過(guò)一種觀點(diǎn)，他認(rèn)為，要解決網(wǎng)購(gòu)中侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，一種有效途徑就是讓發(fā)生交易的所在平臺(tái)負(fù)連帶責(zé)任，因?yàn)檎沁@些平臺(tái)的監(jiān)管不力才會(huì)發(fā)生侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，讓交易平臺(tái)負(fù)連帶責(zé)任可以倒逼其加大監(jiān)管力度，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境。