馬華清真民族餐飲的執著信仰

趙微

作為一家清真的餐飲企業，西部馬華一直追求把民族特色發揮到極致。在大眾點評上查看它的幾十家門店，每家店都獲得了四顆星以上的好評度。南來北往的食客們，對其物美價廉、味道純正、選擇豐富的西北特色餐飲，給予了高度的評價。

目前，西部馬華旗下有西部馬華牛肉面、西部馬華食府、西部馬華火鍋、西北來順四大品牌，共計45家門店。用總裁馬華的話說，最近幾年得益于政策支持和管理體系的提升，公司發展比較快。未來三年計劃開到100家分店，也有走向美國的計劃。

探索：80年代拓荒者

回想起上世紀80年代創業時候的艱辛，馬華一點不覺得苦。“大西北貧困地區長大的孩子，對我們來講吃苦不算什么。”盡管在外闖蕩多年，如今她的口音里依舊有著濃濃的鄉音。這份質樸而實在的西北味道，也是西部馬華始終保持的特色。

“從爺爺手里開始，我們家三代人已經在做餐飲，特別是西部牛肉面。”1986年馬華只身來到北京，1988年她和父親在宣武區北線閣的胡同里開了第一家清真面館。“當時加我一共有5個人，我和父親都親自干。”在她看來，拉面是父親畢生的事業，要傳承父輩的衣缽，就必須要讓這碗拉面在自己手上做得更好。

那是個改革開放的年代，市場經濟剛剛開始。“當時找到原材料困難，有錢也買不到面，買不到煤。”馬華說，只要能買到原材料，就好發展，吃苦受累根本不算什么。后來，位于宣武區的市場拆遷，她們搬到海淀區大鐘寺附近，在1900年正式成立了西部馬華公司。

公司起步后，生意慢慢進入了正軌，并從早期就有了集團化發展的雛形。“從第四家分店開始，我們就有了物流方面的建設，成立了配送部。如今，我們依舊堅持不做加盟店、不要外來投資的發展思路，統一管理和配送。”

堅守：一碗面的信仰

作為一位虔誠的穆斯林，一直以來，馬華都堅持回族餐飲的傳統理念：“你自己能吃的，才是你能賣的”。她相信，即便是普通的一碗牛肉面的里面，也蘊含著巨大的能量。無論是餐飲的選料、制作，還是服務和管理理念，都離不開穆斯林信仰中應該堅持的品格。

“我們的湯里并沒有坊間傳言的所謂‘幾十種調料，也不添加味精。”她說，我們堅持用最原始的方法熬湯。比如，有個從我父親開始延續下來的習慣，熬湯的時候不能說話。因為在他心中，飲食是很神圣的。記得他那個時候早上5點多起來做禮拜，然后開始熬湯，一熬就是6個小時。他的幾個徒弟，到現在都是這個做法，熬湯的時候不說話。現在，我們采取集中熬湯，然后統一配送到不同的店面，質量和標準都是統一要求，有嚴格的保障。

如今，為了保障原材料的可靠，西部馬華在甘肅會寧辦了牛羊肉采購基地。一方面幫當地人解決銷售問題，同時也解決了采購渠道的問題。“我們用的牛羊肉，必須由阿訇屠宰，是一頭健康的牛，保障原材料和貨品方面是健康的，我們才能夠食用。”她說。

面團也一樣，要既簡單又講究。保持傳統手工工藝和面、揉面、打面、餳面、揪面、抻面、拉面等多道工序，拉制出大寬、寬、韭葉等不同形狀，讓人們對面的不同粗細、口感有選擇。保持一碗正宗拉面的純正味道，始終是西部馬華特色餐飲的招牌菜。

馬華說，她始終認為，自己作為一個回族企業家，應該憑借自己的信仰去工作。如今，西部馬華在全國有5家正餐食府、5家火鍋店，40多家牛肉面店，貫穿這個龐大企業的核心文化理念，始終的最初那一碗牛肉面的信仰。

發展：開放的管理體系

在馬華就餐的人，常常會注意到先進的點餐器。一般的快餐店只是給顧客發個領餐的號牌，不會配備這種無線室內定位裝置。在管理方面注重采用科學、先進的手段，搭建開放的管理平臺，是西部馬華能一直不斷拓展業務的秘訣。

如今，西部馬華共有營建部、市場部、信息部、維修部、物流配送部等12個部門。在“啟航管理”平臺上，每個部門的負責人的業務進度，都可以實時報告。

“我們引進專業人才，12個部門的一把手，大部分都是在外企干過。”馬華說，她的理念是，找人要找比自己能力強、學歷高的，才能帶著企業往上走。在高效率的管理團隊帶領下，一個店面從接手到開業，最短只需要20多天。“新店一開張，所有部門都行動起來。產品配送到新店時，羊肉串是串好的，餅子是做好的。”馬華說，每個團隊都是有備而來，所有的產品都是統一配送，因此可以保障產品的質量。

如何保障每個員工的服務質量？“我們不是人情的管理，而是靠制度。”馬華說，從人員的培養上，西部馬華和一些職業高中有合作，培養對口人才。職業學校的學生畢業后，進入公司的“管理學院”。在這里有正規的培訓教室，收銀臺、桌子等設備，供年輕人實際操作。在《員工手冊》里面如何獎勵、如何處罰的內容都很齊備，還有70條不能碰的“高壓線”規定。經過培訓合格的員工，被分配到不同的店面，每人都結對一個老師傅帶3個月。

除了新員工培訓，針對成熟的員工還有專門的培訓。在“學院”和“店長訓練營”中，分別有院長、副院長、主任、講師等人員，向職工講解專業體系、領導力、公司的使命等內容，一整套培訓內容已經十分細致和成熟。

我們之所以能留住人才，因為晉升速度很快，梯度清晰。“比如每個門店都有管理層，店長、見習店長。對人員有一堂培訓課，叫做人才的階梯。怎么從員工到管理層，每層怎么發展，怎么向上走的。”她說，所有的員工晉升，都要通過規范的考試。要當管理層，也要員工給你打分。店里還有熱菜組、涼菜組，有組長，下面才是員工，分工明確。

“我們是一個開放的圈子。雖然公司回族員工多，但并不是一個少數民族的小圈子。我們教育員工要互相尊重，共創一個和諧、公平、開放的平臺。”馬華說，依靠集團化管理的方法，員工各司其職，公司運轉井井有條。許多細致的事情她已經不去過問，主要掌握總體進度。

展望：清真民族餐飲的藍圖

作為一個女性管理者，用怎樣的態度去管理企業？馬華說，自己是一個隨和的人。“真正自信的人，不會高高在上，而是態度謙和。”馬華說，擺架子是心虛和不自信的表現，對待在一些方面能力比自己強的員工，要更加平易近人。

有些員工從老家來的孩子，見面不怕我，很親切地稱呼老總“大姑、大姨”。馬華說，她覺得這樣也很好，對待普通員工要熱情親切，對待管理層有時候稍微嚴肅一點。對待別人提出的意見，要虛心的接受。“我要求自己感謝，很欣賞地接受批評，而且也不計較，更不能懷恨在心。”她說。

在日常管理工作之外，馬華始終把注意力放在菜品的質量和研發上。“我這么多年的心血，主要放在菜品上，對每個菜品的味道我都很了解。如何保持清真味道、西北特色，我用的心思更多一些。”她說，近年來，隨著國家政策的支持，公司在“一帶一路”的重要城市西安開了“絲綢之路一號”店面，在京津冀合作關鍵地區燕郊也開了店。

“未來，我們將繼續推出清真民族餐飲，希望把這個特色發展下去。”馬華說，未來三年計劃開到100家分店，還有帶領民族餐飲走向美國的計劃。