江蘇省部分醫院護理人員微笑服務現狀調查

趙盼盼 劉 虹

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江蘇省部分醫院護理人員微笑服務現狀調查

趙盼盼 劉 虹

目的：調查護理人員微笑服務現狀，為加強護理人員職業態度管理、提升護理服務質量提供參考依據。方法：抽取蘇南、蘇中、蘇北8所三級公立醫院護患人員，針對護理人員微笑動因、微笑頻度及影響因素進行問卷調查。結果：(1)護理人員自我評價的微笑頻度高于患者感知到的微笑頻度。(2)護患雙方對微笑服務影響因素的歸因不完全相同。(3)護患雙方均90%以上被調查者認為微笑服務“彬彬有禮”或“發自內心就好”，少于10%的人認為微笑服務需要達到面部微笑技術。結論：微笑服務意義得到護患雙方普遍認可，但實際微笑服務并未使患者充分感知。基于感知服務質量理論，結合微笑服務動因和影響因素，建議醫院加強對微笑服務管理的重視，優化管理機制，提升護理服務質量和患者滿意度。

護理人員；微笑服務；感知服務質量；功能質量

護理質量管理一直是護理管理領域的熱門話題，也是需要不斷探討和完善的主題[1]。隨著整體護理在臨床的廣泛開展，傳統的護理模式發生轉變，這種轉變，需要護理人員學習和運用多學科知識和技能的同時，更需要投入人們的關懷和愛心[2]。第四次國家衛生服務調查之醫患關系調查研究[3]顯示：患方對醫方最大的期望是服務態度和醫療技術，就診經歷中最不滿意的前三項原因，職業態度都在其中。醫護人員的職業態度已成為醫療安全和醫療質量的重要影響因子。有學者指出醫學職業態度包含耐心、專注、神態、語言、傾聽、告知、情緒、微笑、共情等十大表征，醫學職業態度是醫學人文精神的基本表現，是制約和影響醫療行為、醫患關系、醫療質量的重要因素[4]。

20世紀80年代，瑞典著名服務市場營銷學專家格魯諾斯(Gr?nroos)提出“顧客感知服務質量模型”。該模型將顧客感知服務質量分為兩個構成要素：技術(technical)質量和功能(functional)質量，并且強調了功能質量的重要性。技術質量是指顧客在與服務企業交往過程中得到的他們需要的東西或結果(WHAT)，如住宿的賓客得到了客房、銀行的顧客得到一筆貸款等。功能質量是指顧客在技術質量產出的過程中接觸服務企業的各種資源和活動的方式，跟雙方的情感表達、交流相關(HOW)。有學者[5]根據格魯諾斯的分類，從顧客感知服務質量分類的視角，深入探討并通過實證研究肯定了微笑服務對功能質量和顧客滿意度的正向作用。醫護人員職業態度十大表征中，微笑的重要性不言而喻。基于此，本團隊調查研究了江蘇省三級公立醫院護理人員微笑服務狀況，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象 對江蘇省公立醫院按照歸屬地分南京、蘇南、蘇中、蘇北，采取分層隨機抽樣方法，共抽取8所公立醫院作為調查對象，分別是南京醫科大學某兩附屬醫院、南京大學醫學院某附屬醫院、南京市某三甲專科醫院、常州市某三甲醫院、江陰市某三甲醫院、興化市某綜合醫院、淮安市某三甲醫院。于2015年6月～2016年3月，對醫院護理人員及患者進行面對面問卷調查。護理人員采用簡單隨機抽樣方法進行抽樣；患者分為門診、急診、住院三部分，門診和急診患者采取方便抽樣對就診結束排隊等待檢查或者二次就診的患者進行調查，住院患者采用簡單隨機抽樣，在各病區與診療單元中進行，每個科室抽取5～6例患者。共發放問卷1450份，其中向護理人員發放問卷450份，向患者發放問卷1000份。

1.2 問卷設計 針對護理人員和患者分別設計問卷，兩問卷內容均分為人口學資料和護理人員微笑服務相關問題兩部分，所有題目均為單項選擇。其中，護理人員問卷人口學資料包括性別、崗位、年齡、工齡、年齡、婚姻、工作單位所在地區、職稱、科室9個方面，患者問卷人口學資料包括性別、年齡、就診類別、學歷、婚姻、戶籍、就診醫院所在地區、職業、主要費用支付方式、就診科室10個方面。兩套問卷中護理人員微笑相關問題以對照方式設計，涉及護理人員微笑現狀、微笑意義、微笑服務動因、微笑技術、微笑影響因素5個方面。

1.3 質量控制 研究過程根據醫學實踐的反饋不斷調整；邀請醫學管理專家和臨床工作者專家從理論和實踐兩個方面對問卷設計進行評議，以保證研究順利進行和質量。課題組成員親自發放問卷，使用統一指導語解釋調查目的與填寫方法，受試者獨立填寫，當場回收。問卷填寫缺失選項超過10%視為無效問卷。發放護理人員問卷450份中，有效問卷325份，有效率為72.22%；發放患者問卷1000份中，有效問卷807份，有效率為80.70%。

2 結 果

2.1 樣本基本情況(表1)

表1 護患雙方基本情況

2.2 護理人員對微笑服務重要性和必要性的認知 針護理人員，主要調查了護理人員對微笑服務于醫院文化形象的意義的認知和微笑的動因情況。在“微笑服務與醫院文化形象的關系”的回答中，69.2%護理人員認為“微笑服務是醫院文化建設的本質內容之一”，也有3.4%的護理人員認為“微笑服務可有可無”。微笑動因見表2。

表2 護理人員微笑動因 人(%)

2.3 護患雙方對護理微笑頻度的評價(表3)

表3 護患雙方對護理微笑頻度評價 人(%)

2.4 護患雙方對微笑服務影響因素的歸因 在對微笑服務最主要影響因素的調查中，52.2%的患者認為是“工作壓力大”，20.3%的患者認為護理人員“缺乏關愛之心”，12.1%的患者認為是“患者及家屬態度不好”，另各有7.9%和7.5%的患者認為是“我的病情重”和“護理人員心情不好”；而護理人員調查結果顯示，排在前三位的選項分別是“患者及其家屬態度不好”“心情不好或工作壓力大”和“職業倦怠”，分別占38.00%，25.00%和18.50%。

2.5 醫患雙方對微笑技術要求(表4)

表4 醫患雙方對微笑技術要求 人(%)

3 討 論

3.1 護理人員對微笑服務人文內涵認知不足 本次調查發現，護理人員對服務態度和微笑服務的人文內涵和重要性認知不足。超過五分之一的護理人員認為“對患者的態度和語言都是細枝末節，醫師的主要責任是對患者的診療正確和為患者減輕病痛，而不是以醫師對患者的態度來衡量的”；在對微笑服務與醫院文化形象的關系問題的回答中，多數護理人員比較贊成微笑服務對醫院文化形象的正向作用，但仍有少數護理人員認為“微笑服務可有可無”；在微笑服務最主要動因上，近一半護理人員選擇“對患者的人文關懷”，而各近十分之一的護理人員選擇了“為了緩和醫患關系”和“工作要培養出來的能力”。這些數據表明，大多數護理人員對微笑的重要性和必要性、對微笑服務的意義有一定程度的正確認識，但也有部分人對微笑服務的人文內涵缺乏正確認識。而要加強護理人員微笑服務，提升患者就醫過程中對護理服務功能質量的感知，需以提升護理人員對功能質量重要性的認知和對微笑服務人文內涵的認知為前提。

3.2 患者感知微笑服務頻度與護理人員自評存在偏差 數據分析發現，護理人員認為自身微笑的頻度比患者感知到的微笑頻度高，且門急診患者感知到的護理人員微笑服務狀況不如住院患者感知到的微笑服務狀況好。一方面，護理人員沒有充分意識到良好服務態度的必要性和患者感知功能質量的重要性，在微笑服務中，護理人員并沒有完全意識到自己的職業態度存在問題，以至于患者實際感知到的功能質量與護理人員自我評估的微笑頻度不相符。另一方面，從客觀角度上分析，微笑服務的提供受到護理人員工作體制的影響，即護理人力資源分配、工作時間、工作壓力等因素會對微笑服務的提供產生影響。

3.3 護理工作壓力大成為共識，但護患對微笑影響歸因不全相同 工作壓力大是護理人員和患者共同認同的影響護理人員微笑的主要因素，即雙方對工作壓力大這一主要因素達成較高共識。但就微笑服務影響因素這一問題中，患方超過五分之一的被調查者認為護理人員“缺乏關愛之心”，而護理人員調查結果排在前三位的選項分別是“患者及其家屬態度不好”“心情不好或工作壓力大”和“職業倦怠”。不難發現，除被調查雙方就護理工作壓力大這一點達成共識這一特點以外，護患雙方都很顯著的將影響保持微笑的原因歸于對方的態度不好或缺乏關愛之心，護患雙方依舊缺乏相互理解。

3.4 微笑不在技術而在真誠 就微笑技術而言，護患雙方看法比較一致，絕大多認為發自內心和彬彬有禮的微笑即可，而對達到笑露八顆牙的標準及注重微笑的弧度、牙齒、顴骨和下顎狀態并不看重。由此可見，微笑服務重在功能質量感知過程的真誠、貼心，而無需過多強調和培訓微笑技術。實證研究證明，偽裝的情緒會導致精疲力竭，護士禮儀的靈魂同樣是真誠[6]。微笑不僅僅只是一種表情，更是一種感情，它向患者傳遞著一種真實的情感，希望能把善意、友愛、親和、快樂給予患者，增加其自信和力量[7]。淡化微笑技術、追求真誠，能避免僵化的、不合時宜或過度微笑服務的提供，更符合微笑服務增強人文關懷、促進護患和諧的初衷。

4 建 議

4.1 提升對患者感知功能質量重要性認知是前提 依據格魯諾斯的服務質量相關理論以及本研究的研究結果，在護理人員提供醫療服務過程中，微笑服務是使患者感知功能質量的重要因素，微笑服務在患者對護理服務質量整體評價中的作用不容小覷。改變行為，要從改變思想認知和態度著手，加強護理人員微笑服務管理，首先要加強護理人員對微笑服務的意義和價值的深度認知。必須認識到，微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式[8]，微笑服務對于提高醫療服務質量、提升患者滿意度、促進醫患關系和諧有著重要價值和意義。

4.2 改善護理人力資源配置，加強人性化關懷，提升護理人員幸福感是基礎 工作壓力大是護患雙方對影響護理人員微笑主導因素達成的一致共識。有學者的實證研究[9]結果表明，人性化護理管理組患者在護理服務態度方面滿意度顯著高于常規護理管理組。因此，改善護理人員微笑服務狀況，要從改善護理人力資源配置，加強人性化關懷，提升護理人員幸福感出發。

4.3 提升護理人員人文素養是根本 微笑服務關鍵不在于微笑技術和面部技巧，恰當微笑的關鍵是，護理人員要表現出與患者休戚相關，而不是簡單地討論笑或不笑，將心比心、設身處地的微笑，一定是恰當的微笑。所以，要掌握微笑的技巧、學會微笑科學性的表達，護理人員最重要的是要做到發自內心的體諒與真誠，而面對同樣的患者、同樣的需求，素養高的護理人員會有更加積極的處理方式。因此，護理人員自身素養的提升在促進微笑服務方面很重要。從個人發展的角度提升護理人員人文關懷能力，是對護理教育工作者和護理管理者提出的更高層次的要求，從學校倫理教育和人文教育、醫師和護理資格考試，到住院醫師及護理人員規范化培訓、工作后再教育等方面，常抓不懈，真正落實，使人文素養潛移默化。

4.4 將微笑納入護理管理制度，正向激勵是方法和手段 微笑服務的有效推進需要常態化管理，將微笑納入制度是對護理人員微笑服務的肯定與高度重視的表現。但同時應注意的是，微笑服務需要的是護理人員發自內心的對患者的人文關懷。對護理人員微笑管理時不應當過多主張責任的追究，負向激勵措施應當慎用。因此，微笑管理制度中不應僅僅是類似于查崗這樣的硬性要求，制度中更應納入合理的評優評獎類的激勵措施，重視考核，樹立微笑服務優秀典型，合理正向激勵是科學管理的方法和手段。

[1] 宗嘉偉.基于護理人員素養的護理質量管理[J].赤峰學院學報(自然科學版),2014,30(8):71-72.

[2] 古麗紅.臨床護理工作的幾點體會[J].工企醫刊,2014，27(3):845.

[3] 衛生部統計信息中心.中國醫患關系調查研究[M].北京:中國協和醫科大學出版社,2010:273-279.

[4] 劉 虹.醫患溝通管理模式和醫學職業態度研究[J].南京醫科大學學報(社會科學版),2013，13(6):486.

[5] 劉洪深,黎建新,徐 嵐.微笑服務對顧客滿意的影響機制：一個服務質量分類視角[J].華東經濟管理,2015,29(1):131-136.

[6] 曹菲菲,遲向榮.善用護士的微笑以提升知性魅力[J].中國保健營養，2013,23(1):497.

[7] 曹秀清.臨床護理工作中微笑的奇效[J].內蒙古中醫藥,2014，33(9):151.

[8] 王素芳.淺談護士的目光與微笑在護患關系中的作用[J].醫學信息，2013,26(30):299.

[9] 任資穎.人性化護理管理在臨床護理工作中的應用與效果[J].中國醫藥導報,2015,12(7):157-160.

(本文編輯 馮曉倩)

Investigation on the smiling service status of nurses in some hospitals of Jiangsu Province

ZHAO Pan-pan,LIU Hong(Health Policy and Management College of Nanjing Medical University,Nanjing 211166)

Objective:To investigate the status quo of smiling service of the nursing staff and to provide

for strengthening nursing staff's professional attitude management and improving nursing service quality.Methods:Selected nurse staffs from eight tertiary hospitals in southern Jiangsu province, central Jiangsu province and northern Jiangsu province. Questionnaire survey was conducted on the motivations, smile frequency and influencing factors of nursing staff.Results:(1)The smile frequency of nursing staff's self-evaluation was higher than the frequency which patients felt. (2)The influencing factors of smiling service in the eyes of nurses and patients were not exactly the same. (3)More than 90% of the respondents in nurses and patients believed that it was better to provide smiling service politely or from the heart. Less than 10% of the respondents thought that smiling service needed to achieve facial smile technology.Conclusion:The meaning of smiling service is generally recognized by both nurses and patients, but the actual smiling service does not make the patient fully aware of it. Based on perceived service quality theory, combined with smiling service motivation and influencing factors, it is suggested that the hospital should pay more attention to the management of smiling service, optimize the management mechanism as well as improve the nursing service quality and patients satisfaction.

Nurse;Smiling service;Perceived service quality;Functional quality

211166 南京市 南京醫科大學醫政學院

趙盼盼：女，本科在讀

江蘇省社科基金項目(13GLB010)

2016-06-19)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.030