分時段預約掛號在兒童醫院專家門診中的應用

張 妮 鄧躍碧 譚 娟 李 娥 袁 理 楊 玲

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·門診護理·

分時段預約掛號在兒童醫院專家門診中的應用

張 妮 鄧躍碧 譚 娟 李 娥 袁 理 楊 玲

目的：探討分時段預約掛號在兒科專家門診中的應用及臨床效果。方法:將兒童醫院專家門診的掛號號源按時段分段設置，通過多種途徑預約具體就診時間，統計分析分時段前后的專家門診就診患兒的預約掛號率、患兒滿意度、患兒候診時間、高峰時段門診滯留人數。結果:兒童醫院專家門診實施分時段預約掛號后，就診患兒候診時間短于分段掛號前(P<0.05)，患兒滿意度高于分段掛號前(P<0.05)，且分時段后高峰時段門診滯留患兒及家屬人數較分時段前明顯減少。結論:專家門診實施分時段預約掛號，方便快捷，正確高效，提高了患兒預約掛號比例，縮短了患兒候診時間，提高了患兒滿意度，減少了患兒及家屬在醫院的滯留時間，有利于醫院資源的高效利用，值得臨床推廣。

分時段預約掛號;兒童;專家門診

門診掛號服務處在醫院對外服務的前沿[1]，預約診療服務成為改進醫院門診服務的重要內容。分時段預約掛號，是指患兒在預約掛號的同時，根據自己的時間，合理選擇具體就診的時間段或時間點，就診當日按具體時間段或時間點赴約，即可輕松看病[2-3]。兒童醫院門診有很大的特殊性，常常一個患兒就診多個家長陪同，陪同家長多極大地增加了兒科門診的人流量，造成門診擁擠不堪存在一些安全隱患，同時孩子生病，家長萬分焦急，不愿排隊等候，為解決這一難題我院做出了很多努力。2014年3月，我院分院門診試運營后，便開始實行患兒實名制專家門診預約掛號，即患兒通過網絡、電話、自助終端、現場等方式預約某天上午或下午到專家門診就診，臨床實施后效果不明顯。為進一步改善兒科門診現狀，2015年6月我院又開始實施兒科專家門診分時段預約掛號服務，即患兒通過多種渠道預約掛號，預約時即約定具體就診的時間段(半小時制)，如8∶20～8∶50，8∶50～9∶20就診，患兒根據具體就診時間提前半小時到達醫院看病。分時段預約掛號服務實施3個月以后明顯提高了就診患兒中預約掛號患兒的比例(即預約掛號率)，縮短了患兒候診時間，有效地促進了醫院資源的有效利用，提高了患兒滿意度，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2015年3～8月來我院分院專家門診就診的患兒作為研究對象。其中2015 年3～5月為采取分時段專家門診預約服務以前，其就診患兒共9755例次，采取預約掛號就診的患兒有1814例次；2015年6～8月為采用分時段專家門診預約服務以后，其就診患兒共11 939例次，預約患兒有4122例次。

1.2 研究方法

1.2.1 觀察指標 將就診患兒預約掛號率、患兒候診時間、患兒滿意度做為觀察指標，比較分時段預約服務前后3個月以上指標的變化情況。其中就診患兒預約掛號率=(預約就診人次/就診人次)×100%，患兒候診時間=醫師接診時間-患兒掛號時間，單位為min，患兒滿意率=[滿意患兒/(滿意患兒+不滿意患兒)]×100%。

1.2.2 數據收集

1.2.2.1 就診患兒預約掛號率 從醫院HIS系統及客戶信息端中統計2015 年3～8月每月專家門診患兒就診人次即預約掛號的就診人次，以此計算分時段前后每月的就診患兒預約掛號率。

1.2.2.2 患兒候診時間 通過醫院預約系統及掛號系統隨機采樣選擇分時段預約掛號服務前后3個月的預約就診患兒及非預約就診患兒各100例，即預約掛號以前100例，預約掛號以后100例，通過以上信息系統采集計算出專家門診的患兒候診時間。

1.2.2.3 患兒滿意度 根據門診特征制定患兒滿意度調查問卷，100分制，內容分別為掛號排隊、候診排隊、就診秩序、護理專業技術水平、保護患兒隱私、健康宣教、候診環境、醫師服務態度、護士服務態度、診療水平10項，每項10分，總分100分。10項得分均8分及以上者為滿意患兒，1項及以上得分低于8分者為不滿意患兒。分時段預約掛號服務前后三個月，每月隨機采樣選擇就診患兒家屬50名進行滿意度調查，現場發放滿意度調查問卷進行調查，由患兒家屬負責填寫，當場收回。共發放滿意度調查表300份，回收300份，均為有效問卷，計算每月患兒的滿意率。

1.3 實施方法

1.3.1 制定分時段預約掛號的時間段 醫院根據實際情況，試行專家門診和特需門診的診間預約掛號和現場預約掛號服務，由于預約掛號僅替患兒保留號源，具體就診順序仍然按照掛號先后順序來確定，使患兒仍需要投入大量時間提前排隊掛號，患兒預約掛號的積極性未得到實質性提高[4]。因此我院門診部通過我院客戶信息端與掛號系統的大數據集成平臺，對專家門診各專家診療所需時間規律測算，包括收集各專家每天看診患兒量，統計分析各個專科專家的看診速度，計算專家的平均速度，制定每日總號數，平均分配到各個時段，若某時段號源未預約完，非預約患兒當日掛號也可以選擇該時段，避免高峰時段患兒量大，也可以緩解以往非預約患兒當天很早到醫院進行掛號，即使能夠掛號卻是最后幾個，需要花費很長的時間等待候診。根據黃黎明等[5]的分時段預約號源分配規則為基礎，為縮短患兒候診時間，我院門診將分時段預約服務分為13個時間段進行，每30 min為1個時段，分別為8∶20～8∶50，8∶51～9∶20，9∶21～9∶50，9∶51～10∶20，10∶21～10∶50，10∶51～11∶20，11∶21～11∶50;13∶20～13∶50，13∶51～14∶20，14∶21～14∶50，14∶51～15∶20，15∶21～15∶50，15∶51～16∶20。

1.3.2 宣傳分時段預約掛號及預約方式，做好預約號源管理 醫院門診部通過網絡信息及門診部宣傳視頻并制定門診部預約宣傳單等大力宣傳分時段預約掛號及各種預約方式，患兒可以根據自己情況選擇合適的預約方式預約掛號，患兒預約時根據自己的時間合理選擇就診時間段。指定專人進行管理預約號源，將預約號放在各種預約途徑上面，如醫事通網站、支付寶服務窗、自助終端機、我市12320電話熱線及12320網站、現場病員服務中心。對門診部工作人員進行各種預約方式及預約流程培訓，要求門診部每個工作人員必須掌握預約方式及預約流程，適時向患兒家屬介紹分時段預約掛號并指導門診患兒進行預約。如需取消預約，患兒需提前一天取消(根據不同預約方式采取不同方式取消)；如遇停診，停診信息會提前通過短信或者電話通知到相關患兒。

1.3.3 分時段預約掛號患兒就診具體實施情況 患兒預約的時間段決定了就診的序列號，分時段預約掛號患兒能夠根據自己的時間安排就醫行程，患兒需提前20 min達到醫院完成取號程序并準備好就診所需物品(就診卡、掛號單、病歷本)。分時段預約掛號患兒就診可以縮短患兒候診時間，對本地患兒而言，可以根據自己的就診時間段合理安排就醫行程，對外地患兒而言，既節約住宿、交通等費用，降低患兒就醫成本，患兒不用一早就到醫院等待候診，避免了上午9∶00～11∶00的就診高峰發生，促進了醫院資源的合理利用，優化患兒就診環境，改善患兒就醫體驗，提高患兒滿意度。

1.4 評價方法 比較分時段掛號前后患兒候診時間和患兒家屬滿意度評分。滿意度評分滿分100分。

1.5 統計學處理 采用SPSS 19.0軟件，計量資料的比較采用t檢驗，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結 果

2.1 分時段實施前后患兒候診時間比較(表1)

表1 分時段預約掛號實施前后患兒候診時間比較

2.2 分時段預約患兒家屬滿意度評分比較(表2)

表2 分時段預約患兒家屬滿意度評分比較(分，

3 討 論

3.1 門診分時段預約掛號在縮短患兒候診時間方面的作用 由表1可知，兒童專家門診實施分時段預約掛號以后，明顯縮短了患兒候診時間。預約就診例次及就診例次較前明顯增加。家長可以根據自己的時間合理安排自己的行程，避免像以往一樣，家長只有號數，不知幾點可以就診，只有一早到醫院等候就診；非預約患兒掛號后不一定都是最后就診，這樣極大地縮短了非預約患兒候診時間。通過分時段預約掛號模式的實施，不用擔心就診當日來院后無號而被迫很早便到醫院排隊掛號。

3.2 分時段預約掛號對提高患兒滿意度的作用 由表2可知，自我院兒童專家門診實施分時段預約掛號以后，患兒滿意度較分時段前明顯提高。分時段預約掛號被患兒廣泛接受，其就診當天不用花費大量時間焦急地排隊等候，只需按照預約時段提前20 min到達醫院做好就診準備便可。分時段預約掛號以前患兒主要對我院排隊掛號及排隊就診滿意度低，實施分時段預約掛號以后，不用排隊掛號，候診時間縮短，整個就醫過程縮短，高峰期候診患兒及家屬滯留減少，候診環境得到改善，就診有序，因此患兒的滿意度提高了。

3.3 分時段預約掛號對提高醫院固有資源利用率的影響 根據我科護士觀察統計，分時段預約掛號前我科就診高峰時段為上午9∶00～11∶00，分診臺前的座椅座無虛席且很多家長站立等候，候診患兒及家屬可達100例次以上，兒童玩耍區常常也是容納了15～20個小朋友玩耍，我科護士不僅要做好合理分診工作，還需花費大量時間注意玩耍區的小朋友，擔心他們發生爭執、意外；實施分時段預約掛號后，患兒量合理分配到每個時段，現場候診患兒數量較前明顯減少，基本可以坐著候診，候診患兒及家屬一般不超過50人，玩耍區小朋友也不到10人，每個時段等候的患兒及家長相差不多，醫院提供的孩童玩耍區得到很好的重復利用，專家門診滯留患兒及家屬減少后候診區環境得到一定程度的優化。劉霞等[6]研究顯示通過分時段預約就診的方式，將流量高峰的部分患者分流到流量低峰時間段，減少高峰時期患者集聚，保證低流量階段醫師的平均診療時間，起到“削峰填谷”的作用，這樣，有效控制門診患者的就診分布時間，分流了高峰時期的部分患兒，降低高峰時間段患兒就診流量。

現我院已將分時段預約掛號在全院門診各科室鋪開實施，門診服務質量得到了很好的改善。但分時段預約掛號仍有很大的發展空間，且門診仍未達到全預約，為更好地提升門診服務質量，提高患兒預約掛號率，縮短患兒候診時間，增強醫院資源利用率，提高患兒滿意度，下一步我們準備繼續著手于準備研究設計更好的預約掛號就診方式，開發更多預約掛號平臺，方便每一個地區、每一種文化層次的人群均能使用合適的方式預約掛號，逐步提高患兒門診就醫預約率。

[1] 王 瑩，劉克新．門診掛號醫療信息服務系統的設計與實現[J].中國醫院管理，2009,29(8):64-65.

[2] 張秋霞，汪洪明，鄭彩娟，等．門診自助掛號與預約掛號服務的創新與實踐[J].中國醫藥管理雜志，2011，19(5):469-470．

[3] 任益炯，陶素莉，張澄宇．門診預約患者滿意度指標體系的建立及應用[J].解放軍醫院管理雜志，2011，18(9):836-838．

[4] 許 峻，顧 磊，許 晶．門診預約就診服務的實踐和體會[J].江蘇衛生事業管理，2012，2(23):38-39.

[5] 黃黎明，許 健，徐 嵐，等. 分時段預約號源分配規則方案設計[J].中國數字醫學，2013，8(9)：107-109.

[6] 劉 霞，劉 萍，何夢喬．我國公立醫院與社區衛生服務中心合作模式的比較與分析[J].中國醫院管理，2011，31(5):13-16．

(本文編輯 劉學英)

Application of appointment and registration by time segment in specialist clinic of children hospital

ZHANG Ni,DENG Yue-bi,TAN Juan,et al(Children’s Hospital Affiliated to Chongqing Medical University,Chongqing 401122)

Objective:To explore the application and clinical effect of appointment registration by time segment in pediatric specialist clinic.Methods:The registration number of specialist clinic in the children hospital was set up according to different time periods. The time of appointment was determined by different ways. The registration rate, satisfaction rate, the waiting time of the patients and outpatients retention during peak hours were statistically analyzed before and after the application of time segment.Results:After the application of appointment and registration by time segment in specialist clinic of children hospital, the treatment and waiting time of pediatric patients was shorter than that before (P<0.05).The satisfaction degree of children was higher than that before (P<0.05).And the number of pediatric patients and families retention during peak hours was significantly decreased compared with that before.Conclusion:The application of appointment and registration by time segment in specialist clinic is convenient and efficient to improve the registration ratio of children, shorten the waiting time of pediatric patients, improve the satisfaction of children and reduce the time of stay in hospital. It is conducive to the efficient use of hospital resources and worthy of clinical promotion.

Appointment and registration by time segment;Children;Specialist clinic

401122 重慶市 重慶醫科大學附屬兒童醫院禮嘉分院門診部

張妮：女，本科，護師

2013-2014年度國家臨床重點專科建設項目(臨床護理)(國衛辦醫涵[2013]544號)

2016-01-13)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.064